Aspect Communications, ein führender Anbieter von Lösungen für die gesamte Kundenkommunikation, berichtet, dass die europäische CPM Group ein zentralisiertes, auf dem neuesten Stand der Technik eingerichtetes Contact Center geschaffen hat, in dem Aspect Uniphi Suite eingesetzt wird. Damit ist CPM, Anbieter von ausgelagerten Dienstleistungen für die Kundenakquisition und -betreuung, einer der ersten, die ein multifunktionelles Multi Channel Contact Center-System einsetzen, das durch einen Lösungsanbieter geliefert und unterstützt wird.
CPM hat Kundenservicemitarbeiter in England, in den Niederlanden, in Frankreich und in Spanien; zu den Kunden zählen beispielsweise der Getränkehersteller Britvic und der Weltmarktführer in der Herstellung von Zerealien, Kellogg. CPM hat sich für Aspect Uniphi Suite entschieden, da das integrierte Softwaresystem auf offenen Standards basiert und einen Funktionsumfang bietet, wie er bisher nur durch mehrere, getrennte Systeme erhältlich war.
"Die Aspect-Lösung brachte umgehend Ergebnisse", sagt Stephanie Rouse, Commercial Director CPM. "So wurde zum Beispiel die Produktivität verbessert, die Agenten verbringen mehr Zeit mit aktiven Kundenkontakten statt mit verwaltungstechnischen Aufgaben. Mit Uniphi Suite können wir in Echtzeit Leistungen und Zeitaufwand für Aktivitäten messen, d.h. Probleme oder Auffälligkeiten können ohne Verzögerung identifiziert werden. Wir können auch zusammengefasste Reports erstellen, so dass wir unseren Kunden ein geschlosseneres Bild vom Verbraucherverhalten über unterschiedliche Kontaktkanäle hinweg bieten können."
"Das Kundenkontakt-Managementsystem von CPM unterscheidet sich stark von
dem der meisten traditionellen Contact Center-Systeme", ergänzt Rouse. "Zur
Zeit nutzen die meisten Contact Center einfache Anrufverteiler, um Anrufe an
Mitarbeiter entsprechend definierter Geschäftsregeln zu leiten, z.B. "wenn
kein Agent in Team A den Anruf innerhalb von 10 Sekunden annimmt, wird zu
Team B weitergeleitet". Briefpost wird manuell weitergeleitet und eingehende
E-Mails werden von Supervisoren in der Regel über eine einzige Eingangsbox
verteilt. Unser System automatisiert wichtige Queuing- und
Managementfunktionen und stellt so sicher, dass Kunden schnellen Service in
beständiger Qualität erhalten, egal welchen Kontaktweg sie wählen."
CPM plant, den Einsatz von Aspect Uniphi Suite weiter auszubauen und auch Aktivitäten in einer "virtuellen Umgebung" zu verwalten und zu messen. Das bedeutet, dass Agenten sich über eine Internetverbindung und einen Standard-Web Browser einloggen und sofort mit der Arbeit beginnen können. Dann kann das Unternehmen Mitarbeiter fast in der ganzen Welt beschäftigen, egal ob sie von einer großen CPM-Niederlassung, einem kleinen Büro oder von zu Hause aus arbeiten. Man wird Uniphi Suite auch einsetzen, um In- und Outbound-Aktivitäten miteinander zu verknüpfen, z.B. um die Produktivität von Telemarketing und Responsebearbeitung zu verbessern.
"Das Aspect-Team ist stolz darauf, dass wir CPM bei der Umsetzung seiner Vision eines integrierten Multi Channel Systems unterstützen", sagt Jerry Tweddle, Vice President Vertrieb, Aspect, Northern Europe. "Wir gratulieren CPM zu dieser Form der Steigerung der Leistungseffizienz, die von der ganzen Branche wahrgenommen werden wird."
Aspect Uniphi Suite stellt alle Contact Center-Abläufe auf einen Blick dar und lässt Unternehmen ihre Geschäftsregeln für alle Live- oder Self-Service-Interaktionen über einen "Single Point of Control" entwickeln und verwalten - unabhängig davon, wo die Agenten oder Ressourcen des Contact Centers angesiedelt sind. Uniphi Suite bietet CPM eine Contact Center-Betriebsumgebung, in der Routing und Datenintegration sowie Sprach-, Reporting- und Analyseapplikationen in eine integrierte, auf offenen Standards basierte Softwarelösung zusammengeführt werden.
Leistungsmerkmale der Aspect-Lösung der nächsten Generation, die für CPM ausschlaggebend waren
- Leichte Assimilation neuer Medien und Technologien: Ermöglicht die Ergänzung neuer Kundenkontaktkanäle wie Web Interaction, Text Chat, SMS, interaktive TV- und Bildnachrichten, auch mit parallelem VoIP-Support.
- Universal Queuing: Alle Kundenkontakte, die per Telefon, E-Mail oder Briefpost eintreffen, kommen in eine Warteschlange und werden intelligent, d.h. anhand festgelegter Prioritäten, Geschäftsregeln, SLAs (Service Level Agreements) und Mitarbeiterfähigkeiten, an CPM-Agenten weitergeleitet.
- Automatisiertes Workload Management: Automatisierter Abgleich der Agentenfähigkeiten mit den anstehenden Aufgaben in Echtzeit, so dass
Kontakte mit Prioritäten versehen werden und an Agenten mit den entsprechenden Sprach- und Fach- bzw. Sachkenntnissen geleitet werden.
- Integriertes Agent Cockpit: Über diese innovative PC-Schnittstelle können
Agenten sich einloggen, Skripte einsehen, alle Kommunikationstypen (E-Mail,
Text Chat, etc.) verwalten und auf interne Datenbanken zugreifen - alles
über eine einheitliche Benutzeroberfläche.
Aspect Uniphi Suite
Aspect Uniphi Suite steht für die nächste Generation von Contact Center-Industrielösungen mit offenen, standardbasierten Softwareprodukten, die in der Lage sind, alle Kundeninteraktionen zu be- und verarbeiten. Das integrierte Softwaresystem, das auf offenen Standards basiert, enthält ein komplettes Paket grundlegender Anwendungen für Routing und Datenintegration sowie Sprach-, Reporting- und Analyseapplikationen.
Uniphi Suite ist die jüngste Entwicklung auf Basis der Aspect Uniphi Architektur; sie umfasst Aspect Uniphi Engine, Uniphi Contact Center, Uniphi Voice Portal und enge Integration mit der Aspect Lösung für die Personaleinsatzplanung.
Die folgenden Komponenten und Prozesse, die Informationen und Kundenanfragen erfassen, organisieren und weiterleiten, um optimale Kundenerlebnisse zu bieten, sind Bestandteile der Uniphi Engine: GUI, CTI, E-Mail Response, Web Interaction, Scheduled Callback, Database Access, Multichannel Routing, Resource Skills Matching, Privilege-based Security, Reporting & Analytics. Uniphi Contact Center ist eine fortschrittliche ACD-Anwendung mit IP-Unterstützung, Inter-Switch Routing und terminierter Rückrufmöglichkeit ("Scheduled Callback").
Uniphi Voice Portal ist eine fortschrittliche IVR-Anwendung mit Text-to-Speech und Spracherkennung, die VoiceXML Standards nutzt.
Die Aspect Uniphi Architektur - ein flexibles, offenes System
Die Uniphi Architektur ist dafür ausgelegt, Contact Center und Unternehmen durch Integration jener Applikationen zu "vereinen" (to unify), die für Kundenkommunikation, Contact Center- und Kundeninformation sowie Mitarbeiterproduktivität verantwortlich sind. Dabei vereint Uniphi außerdem die Vorteile des IP-Networkings mit der Leistungsvielfalt, Applikationsbreite und hohen Verfügbarkeit eines traditionellen leitungsvermittelten Systems. Aus diesen technologischen und prozessorientierten Verbesserungen ergeben sich auch niedrigere Gesamtkosten (Total Cost of Ownership = TCO) und eine langfristige Sicherung von Contact Center-Investitionen im Zeitalter neuer Technologien und Standards. Aspect Uniphi Suite ist das "Flaggschiff" der Uniphi Architektur.
Über CPM
Allein im Vereinigten Königreich (UK) realisiert CPM für seine Kunden wöchentlich 80.000 persönliche, 100.000 Telefon- und 20.000 Webkontakte und ist damit das führende Unternehmen für die Kundengewinnung und das Kundenmanagement in UK und Europa. Die Wurzeln des 1936 gegründeten Unternehmens liegen im Field Marketing, heute bietet es darüber hinaus eine Vielzahl von Lösungen für den Kontakt, sowohl für den Einzelhandel als auch für den direkten Kontakt mit den Endverbrauchern seiner Kunden. CPM, die vom Marketing Magazine als "Field Marketing Agency of the Year" ausgezeichnet wurde und in der Kategorie "Contact Center Agency of the Year" hoch gelobt wurde, ist das führende Field Marketing Unternehmen und zählt zu den Top 10 Telemarketing Unternehmen sowohl in UK als auch in Europa.
CPM hat Kundenservicemitarbeiter in England, in den Niederlanden, in Frankreich und in Spanien; zu den Kunden zählen beispielsweise der Getränkehersteller Britvic und der Weltmarktführer in der Herstellung von Zerealien, Kellogg. CPM hat sich für Aspect Uniphi Suite entschieden, da das integrierte Softwaresystem auf offenen Standards basiert und einen Funktionsumfang bietet, wie er bisher nur durch mehrere, getrennte Systeme erhältlich war.
"Die Aspect-Lösung brachte umgehend Ergebnisse", sagt Stephanie Rouse, Commercial Director CPM. "So wurde zum Beispiel die Produktivität verbessert, die Agenten verbringen mehr Zeit mit aktiven Kundenkontakten statt mit verwaltungstechnischen Aufgaben. Mit Uniphi Suite können wir in Echtzeit Leistungen und Zeitaufwand für Aktivitäten messen, d.h. Probleme oder Auffälligkeiten können ohne Verzögerung identifiziert werden. Wir können auch zusammengefasste Reports erstellen, so dass wir unseren Kunden ein geschlosseneres Bild vom Verbraucherverhalten über unterschiedliche Kontaktkanäle hinweg bieten können."
"Das Kundenkontakt-Managementsystem von CPM unterscheidet sich stark von
dem der meisten traditionellen Contact Center-Systeme", ergänzt Rouse. "Zur
Zeit nutzen die meisten Contact Center einfache Anrufverteiler, um Anrufe an
Mitarbeiter entsprechend definierter Geschäftsregeln zu leiten, z.B. "wenn
kein Agent in Team A den Anruf innerhalb von 10 Sekunden annimmt, wird zu
Team B weitergeleitet". Briefpost wird manuell weitergeleitet und eingehende
E-Mails werden von Supervisoren in der Regel über eine einzige Eingangsbox
verteilt. Unser System automatisiert wichtige Queuing- und
Managementfunktionen und stellt so sicher, dass Kunden schnellen Service in
beständiger Qualität erhalten, egal welchen Kontaktweg sie wählen."
CPM plant, den Einsatz von Aspect Uniphi Suite weiter auszubauen und auch Aktivitäten in einer "virtuellen Umgebung" zu verwalten und zu messen. Das bedeutet, dass Agenten sich über eine Internetverbindung und einen Standard-Web Browser einloggen und sofort mit der Arbeit beginnen können. Dann kann das Unternehmen Mitarbeiter fast in der ganzen Welt beschäftigen, egal ob sie von einer großen CPM-Niederlassung, einem kleinen Büro oder von zu Hause aus arbeiten. Man wird Uniphi Suite auch einsetzen, um In- und Outbound-Aktivitäten miteinander zu verknüpfen, z.B. um die Produktivität von Telemarketing und Responsebearbeitung zu verbessern.
"Das Aspect-Team ist stolz darauf, dass wir CPM bei der Umsetzung seiner Vision eines integrierten Multi Channel Systems unterstützen", sagt Jerry Tweddle, Vice President Vertrieb, Aspect, Northern Europe. "Wir gratulieren CPM zu dieser Form der Steigerung der Leistungseffizienz, die von der ganzen Branche wahrgenommen werden wird."
Aspect Uniphi Suite stellt alle Contact Center-Abläufe auf einen Blick dar und lässt Unternehmen ihre Geschäftsregeln für alle Live- oder Self-Service-Interaktionen über einen "Single Point of Control" entwickeln und verwalten - unabhängig davon, wo die Agenten oder Ressourcen des Contact Centers angesiedelt sind. Uniphi Suite bietet CPM eine Contact Center-Betriebsumgebung, in der Routing und Datenintegration sowie Sprach-, Reporting- und Analyseapplikationen in eine integrierte, auf offenen Standards basierte Softwarelösung zusammengeführt werden.
Leistungsmerkmale der Aspect-Lösung der nächsten Generation, die für CPM ausschlaggebend waren
- Leichte Assimilation neuer Medien und Technologien: Ermöglicht die Ergänzung neuer Kundenkontaktkanäle wie Web Interaction, Text Chat, SMS, interaktive TV- und Bildnachrichten, auch mit parallelem VoIP-Support.
- Universal Queuing: Alle Kundenkontakte, die per Telefon, E-Mail oder Briefpost eintreffen, kommen in eine Warteschlange und werden intelligent, d.h. anhand festgelegter Prioritäten, Geschäftsregeln, SLAs (Service Level Agreements) und Mitarbeiterfähigkeiten, an CPM-Agenten weitergeleitet.
- Automatisiertes Workload Management: Automatisierter Abgleich der Agentenfähigkeiten mit den anstehenden Aufgaben in Echtzeit, so dass
Kontakte mit Prioritäten versehen werden und an Agenten mit den entsprechenden Sprach- und Fach- bzw. Sachkenntnissen geleitet werden.
- Integriertes Agent Cockpit: Über diese innovative PC-Schnittstelle können
Agenten sich einloggen, Skripte einsehen, alle Kommunikationstypen (E-Mail,
Text Chat, etc.) verwalten und auf interne Datenbanken zugreifen - alles
über eine einheitliche Benutzeroberfläche.
Aspect Uniphi Suite
Aspect Uniphi Suite steht für die nächste Generation von Contact Center-Industrielösungen mit offenen, standardbasierten Softwareprodukten, die in der Lage sind, alle Kundeninteraktionen zu be- und verarbeiten. Das integrierte Softwaresystem, das auf offenen Standards basiert, enthält ein komplettes Paket grundlegender Anwendungen für Routing und Datenintegration sowie Sprach-, Reporting- und Analyseapplikationen.
Uniphi Suite ist die jüngste Entwicklung auf Basis der Aspect Uniphi Architektur; sie umfasst Aspect Uniphi Engine, Uniphi Contact Center, Uniphi Voice Portal und enge Integration mit der Aspect Lösung für die Personaleinsatzplanung.
Die folgenden Komponenten und Prozesse, die Informationen und Kundenanfragen erfassen, organisieren und weiterleiten, um optimale Kundenerlebnisse zu bieten, sind Bestandteile der Uniphi Engine: GUI, CTI, E-Mail Response, Web Interaction, Scheduled Callback, Database Access, Multichannel Routing, Resource Skills Matching, Privilege-based Security, Reporting & Analytics. Uniphi Contact Center ist eine fortschrittliche ACD-Anwendung mit IP-Unterstützung, Inter-Switch Routing und terminierter Rückrufmöglichkeit ("Scheduled Callback").
Uniphi Voice Portal ist eine fortschrittliche IVR-Anwendung mit Text-to-Speech und Spracherkennung, die VoiceXML Standards nutzt.
Die Aspect Uniphi Architektur - ein flexibles, offenes System
Die Uniphi Architektur ist dafür ausgelegt, Contact Center und Unternehmen durch Integration jener Applikationen zu "vereinen" (to unify), die für Kundenkommunikation, Contact Center- und Kundeninformation sowie Mitarbeiterproduktivität verantwortlich sind. Dabei vereint Uniphi außerdem die Vorteile des IP-Networkings mit der Leistungsvielfalt, Applikationsbreite und hohen Verfügbarkeit eines traditionellen leitungsvermittelten Systems. Aus diesen technologischen und prozessorientierten Verbesserungen ergeben sich auch niedrigere Gesamtkosten (Total Cost of Ownership = TCO) und eine langfristige Sicherung von Contact Center-Investitionen im Zeitalter neuer Technologien und Standards. Aspect Uniphi Suite ist das "Flaggschiff" der Uniphi Architektur.
Über CPM
Allein im Vereinigten Königreich (UK) realisiert CPM für seine Kunden wöchentlich 80.000 persönliche, 100.000 Telefon- und 20.000 Webkontakte und ist damit das führende Unternehmen für die Kundengewinnung und das Kundenmanagement in UK und Europa. Die Wurzeln des 1936 gegründeten Unternehmens liegen im Field Marketing, heute bietet es darüber hinaus eine Vielzahl von Lösungen für den Kontakt, sowohl für den Einzelhandel als auch für den direkten Kontakt mit den Endverbrauchern seiner Kunden. CPM, die vom Marketing Magazine als "Field Marketing Agency of the Year" ausgezeichnet wurde und in der Kategorie "Contact Center Agency of the Year" hoch gelobt wurde, ist das führende Field Marketing Unternehmen und zählt zu den Top 10 Telemarketing Unternehmen sowohl in UK als auch in Europa.
