Die effiziente Gestaltung und Abwicklung kundenbezogener Geschäftsprozesse sind wesentliche Aspekte, die einen wichtigen Beitrag zu einer erfolgreichen Kundenbindung leisten. Vergegenwärtigt man sich die kritischen Erfolgsfaktoren für die Existenzsicherung und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorsprung, so wird schnell deutlich, welchen Stellenwert der Einsatz von CRM heute einnimmt. Im Rahmen der SoftTrend Studie 245 untersuchte die Hamburger Unternehmensberatung SoftSelect GmbH 41 Lösungen zum Thema CRM 2006 und gibt Anwendern Hilfestellung bei der Auswahl und Einführung einer ganzheitlichen CRM-Strategie.
Hamburg, den 29. November 2006 - Das Wachstum des CRM-Marktes hat wieder an Dynamik gewonnen. So legte das Geschäft mit CRM Lösungen im vergangenen Jahr europaweit um ca. 10% zu. Wie auch Auswahl- und Einführungsprojekte SoftSelects aus 2005 und 2006 belegen, stehen in Deutschland primär die Punkte Kostenreduktion und Prozesseffizienz auf den Wunschzetteln. Zu diesen Zielen kann auch ein CRM einen wesentlichen Beitrag leisten. So sind die internen Prozesskosten für die Geschäftsabwicklung, Kundenzufriedenheit und -Orientierung, Kenntnis von Markt- und Kundenanforderungen, effiziente Neukundengewinnung, Beratung und Support, Potenzialausschöpfung im Customer Life Cycle oder etwa die Einbeziehung von Lieferanten, Partnern, Dienstleistern und sämtlichen Vertriebskanälen in ein einheitliches IT-Konzept von essentieller Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Vor allem im Mittelstand sollte die Zurückhaltung in der Vergangenheit gegenüber CRM einem Bemühen um kontinuierliche Verbesserungen der eigenen Ausgangssituation weichen, zumal das Interesse bei IT-Vorhaben darauf ausgerichtet ist, die Prozesslandschaft zu optimieren, zu automatisieren und eine Verbesserung der Kostenstruktur mit bereichsübergreifenden Workflows herbeizuführen.
Die untersuchten Lösungen bieten dem Anwender funktional ein zufrieden stellendes bis sehr hohes Leistungsniveau, unabhängig davon, ob es ein in eine ERP-Lösung integriertes CRM-Modul ist oder eine Stand-alone-Lösung. Auch die jüngsten Entwicklungen und Portfolio-Erweiterungen der CRM-Anbieter sind vielversprechend und runden das System auf Bedienerebene erheblich besser ab. Signifikante Funktionserweiterungen sind insbesondere im Bereich Workflow-Unterstützung (2006: 97,6% gegenüber 82,8% in 2005), Knowledge Management (2006: 75,6% gegenüber 65,5% in 2005), CTI-Unterstützung (2006: 82,9% gegenüber 69,0% in 2005) und Außendienststeuerung (2006: 87,8% gegenüber 82,8% in 2005) zu beobachten. Weitere Verbesserungen auf Anbieterseite betreffen die Funktionsbereiche Mobiles CRM, Gesprächsunterstützung (Skripting) und die Tourenplanung.
Den Fragen nach Technologie und Architektur der präferierten Lösungen kommt im Auswahlprozess eine Schlüsselrolle zu – nicht nur zur effizienten Integration in die eigene IT- und Datenlandschaft. Beispielsweise werden intelligente Webservices in der Regel benötigt, um eine dynamische Einbindung von mobile computing Komponenten zu erleichtern und so wichtige Bestandteile für den Bereich Kundendienst (u.a. Field Service Automation, etc.) bereitzustellen.
Auch das Business Process Outsourcing findet immer mehr Befürworter, insbesondere im Bereich Call-Center oder vereinzelt im Kampagnen-Marketing und in der kundenorientierten Kommunikation. Damit stellen sich weitere Optimierungsmöglichkeiten ein, indem die Frage, ob selber geleistet werden kann oder ein externer Dienstleister in Anspruch genommen wird, projektabhängig nach der Wirtschaftlichkeits- und Effizienzgesichtspunkten entschieden wird.
Der Abdeckungsgrad einiger Funktionsmerkmale ist in der folgenden Übersicht nochmals zusammenfassend dargestellt.
Analytische Funktionen wie Business-Intelligence mit Echtzeitauswertungen sind zwar komfortabel, sollten aber nicht den notwendigen Umfang überschreiten, um Marketing, Vertrieb, Management und Support zu entlasten bzw. zu unterstützen. Letztlich soll ja mit CRM eine Marketingautomation und Produktivitätserhöhung erreicht werden. Eine mangelnde Entlastung gefährdet die Mitarbeiterakzeptanz des CRM-Einsatzes maßgeblich – ganz abgesehen von den verschwendeten Ressourcen, die eigentlich in eine optimale Kundenbetreuung fließen sollten. Ein sauberer Datenaustausch zwischen CRM und ERP, Finanzapplikationen, Supply-Chain-Management sowie den vorhandenen analytischen Auswertungen ist oftmals wichtiger als eine hohe Funktionsabdeckung. Moderne CRM-Systeme auf Basis von serviceorientierten Architekturen oder mit integriertem Workflow-Management erleichtern die Integration der Kundenprozesse entscheidend. Boten in der Vergangenheit lediglich moderne ERP-Suiten mit vollintegrierten CRM-Modulen gegenüber Stand-alone-Lösungen mit automatisierten Workflow-Komponenten wesentliche Vorteile, bieten heute fast alle marktgängigen Lösungen und Module (97,6% gegenüber knapp 83% im Vorjahr) eine Workflow-Unterstützung an. Dadurch lassen sich erprobte Verfahren und Vorgehensweisen (z.B. Gesprächsunterstützung, Verkaufstechniken, Kampagnen-Management, etc.) unternehmensweit etablieren, so dass einheitliche Qualitätsstandards leichter umgesetzt und kontinuierlich ausgebaut werden können. Kanalisiert und analysiert man die im Rahmen der operativen Prozesse gewonnenen Daten, so lässt sich mit den resultierenden Informationen aktives Knowledge-Management betreiben und die Basis für eine lernende Organisation schaffen.
SoftSelect untersuchte im Rahmen der diesjährigen SoftTrend Studie 245 „CRM 2006“ den technologischen und funktionalen Status quo von 41 CRM-Lösungen und Modulen. Die komplette Studie inklusive detaillierter Produktdaten der einzelnen Hersteller kann zu einem Preis von 80 Euro zzgl. MwSt. unter www.softselect.de angefordert werden oder senden Sie eine E-Mail an marketing@softselect.de.
Hamburg, den 29. November 2006 - Das Wachstum des CRM-Marktes hat wieder an Dynamik gewonnen. So legte das Geschäft mit CRM Lösungen im vergangenen Jahr europaweit um ca. 10% zu. Wie auch Auswahl- und Einführungsprojekte SoftSelects aus 2005 und 2006 belegen, stehen in Deutschland primär die Punkte Kostenreduktion und Prozesseffizienz auf den Wunschzetteln. Zu diesen Zielen kann auch ein CRM einen wesentlichen Beitrag leisten. So sind die internen Prozesskosten für die Geschäftsabwicklung, Kundenzufriedenheit und -Orientierung, Kenntnis von Markt- und Kundenanforderungen, effiziente Neukundengewinnung, Beratung und Support, Potenzialausschöpfung im Customer Life Cycle oder etwa die Einbeziehung von Lieferanten, Partnern, Dienstleistern und sämtlichen Vertriebskanälen in ein einheitliches IT-Konzept von essentieller Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Vor allem im Mittelstand sollte die Zurückhaltung in der Vergangenheit gegenüber CRM einem Bemühen um kontinuierliche Verbesserungen der eigenen Ausgangssituation weichen, zumal das Interesse bei IT-Vorhaben darauf ausgerichtet ist, die Prozesslandschaft zu optimieren, zu automatisieren und eine Verbesserung der Kostenstruktur mit bereichsübergreifenden Workflows herbeizuführen.
Die untersuchten Lösungen bieten dem Anwender funktional ein zufrieden stellendes bis sehr hohes Leistungsniveau, unabhängig davon, ob es ein in eine ERP-Lösung integriertes CRM-Modul ist oder eine Stand-alone-Lösung. Auch die jüngsten Entwicklungen und Portfolio-Erweiterungen der CRM-Anbieter sind vielversprechend und runden das System auf Bedienerebene erheblich besser ab. Signifikante Funktionserweiterungen sind insbesondere im Bereich Workflow-Unterstützung (2006: 97,6% gegenüber 82,8% in 2005), Knowledge Management (2006: 75,6% gegenüber 65,5% in 2005), CTI-Unterstützung (2006: 82,9% gegenüber 69,0% in 2005) und Außendienststeuerung (2006: 87,8% gegenüber 82,8% in 2005) zu beobachten. Weitere Verbesserungen auf Anbieterseite betreffen die Funktionsbereiche Mobiles CRM, Gesprächsunterstützung (Skripting) und die Tourenplanung.
Den Fragen nach Technologie und Architektur der präferierten Lösungen kommt im Auswahlprozess eine Schlüsselrolle zu – nicht nur zur effizienten Integration in die eigene IT- und Datenlandschaft. Beispielsweise werden intelligente Webservices in der Regel benötigt, um eine dynamische Einbindung von mobile computing Komponenten zu erleichtern und so wichtige Bestandteile für den Bereich Kundendienst (u.a. Field Service Automation, etc.) bereitzustellen.
Auch das Business Process Outsourcing findet immer mehr Befürworter, insbesondere im Bereich Call-Center oder vereinzelt im Kampagnen-Marketing und in der kundenorientierten Kommunikation. Damit stellen sich weitere Optimierungsmöglichkeiten ein, indem die Frage, ob selber geleistet werden kann oder ein externer Dienstleister in Anspruch genommen wird, projektabhängig nach der Wirtschaftlichkeits- und Effizienzgesichtspunkten entschieden wird.
Der Abdeckungsgrad einiger Funktionsmerkmale ist in der folgenden Übersicht nochmals zusammenfassend dargestellt.
Analytische Funktionen wie Business-Intelligence mit Echtzeitauswertungen sind zwar komfortabel, sollten aber nicht den notwendigen Umfang überschreiten, um Marketing, Vertrieb, Management und Support zu entlasten bzw. zu unterstützen. Letztlich soll ja mit CRM eine Marketingautomation und Produktivitätserhöhung erreicht werden. Eine mangelnde Entlastung gefährdet die Mitarbeiterakzeptanz des CRM-Einsatzes maßgeblich – ganz abgesehen von den verschwendeten Ressourcen, die eigentlich in eine optimale Kundenbetreuung fließen sollten. Ein sauberer Datenaustausch zwischen CRM und ERP, Finanzapplikationen, Supply-Chain-Management sowie den vorhandenen analytischen Auswertungen ist oftmals wichtiger als eine hohe Funktionsabdeckung. Moderne CRM-Systeme auf Basis von serviceorientierten Architekturen oder mit integriertem Workflow-Management erleichtern die Integration der Kundenprozesse entscheidend. Boten in der Vergangenheit lediglich moderne ERP-Suiten mit vollintegrierten CRM-Modulen gegenüber Stand-alone-Lösungen mit automatisierten Workflow-Komponenten wesentliche Vorteile, bieten heute fast alle marktgängigen Lösungen und Module (97,6% gegenüber knapp 83% im Vorjahr) eine Workflow-Unterstützung an. Dadurch lassen sich erprobte Verfahren und Vorgehensweisen (z.B. Gesprächsunterstützung, Verkaufstechniken, Kampagnen-Management, etc.) unternehmensweit etablieren, so dass einheitliche Qualitätsstandards leichter umgesetzt und kontinuierlich ausgebaut werden können. Kanalisiert und analysiert man die im Rahmen der operativen Prozesse gewonnenen Daten, so lässt sich mit den resultierenden Informationen aktives Knowledge-Management betreiben und die Basis für eine lernende Organisation schaffen.
SoftSelect untersuchte im Rahmen der diesjährigen SoftTrend Studie 245 „CRM 2006“ den technologischen und funktionalen Status quo von 41 CRM-Lösungen und Modulen. Die komplette Studie inklusive detaillierter Produktdaten der einzelnen Hersteller kann zu einem Preis von 80 Euro zzgl. MwSt. unter www.softselect.de angefordert werden oder senden Sie eine E-Mail an marketing@softselect.de.
