Die Digitalisierung beeinflusst enorm, wie Unternehmen und ihre Kunden miteinander interagieren. Laut Handelsblatt wird alles, was entlang der Lieferkette digitalisiert werden kann, in den kommenden Jahren digitalisiert – inklusive dauerhafter Kundenbeziehungen. Der Corona-Schock hat diese Entwicklung beschleunigt. In der KPMG/Harvey Nash CIO Survey 2020 gaben CIOs an, dass in den vergangenen sechs Monaten mehr Innovation stattgefunden habe als in den zehn Jahren zuvor. Denn neben Homeoffice etc. verändert sich auch die Schnittstelle zu den Kunden und Märkten rasant. Die Art und Weise, in der Kunden Kontakt suchen, kaufen und konsumieren, hat sich seit Frühling 2020 weitgehend in die digitale Welt
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