Das Mitschneiden von Telefongesprächen zur Qualitätssicherung bietet viele Vorteile. Der Supervisor kann eine repräsentative Auswahl unbefangener Gespräche zusammenstellen und sie ohne Zeitdruck gemeinsam mit dem Agenten analysieren. Allerdings muss der Betreiber eines Call Centers dazu das Einverständnis sowohl der Agenten als auch der Anrufer einholen.
Während die Zustimmung der Mitarbeiter nur einmal – zum Beispiel durch eine Betriebsvereinbarung – dokumentiert werden muss, ist die Sache bei den Anrufern schwieriger, besonders, wenn es sich um Erstkontakte handelt. In der Praxis wird das Problem beispielsweise durch die Ansage „Ihr Gespräch kann für Schulungszwecke aufgezeichnet werden“ angegangen. Wenn der Kunde nicht auflegt, wbld kat pnf Bvpizsssalkdwa iocbpcer. Meb ddkunjwunoy Xktzagfv pm rxm Mvlummym qdk gzl qcuti.
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