Wurden vor einigen Jahren noch Aufträge und Termine über das Telefon abgewickelt, so hat heutzutage die Online Interaktion die klassischen Vertriebs und Servicekanäle vom ersten Rang verdrängt.
E-Mail, soziale Netzwerke, Apps, Chats, Blogs, Foren werden von Kunden zur Kontaktaufnahme häufiger genutzt als das persönliche Gespräch oder Telefon. Somit gewinnen eine Vielzahl von Online Kanälen an Bedeutung. Für Unternehmen ist dies eine Herausforderung, gilt es doch alle Kanäle sinnvoll zu integrieren, um Kunden eine durchgängige Customer Journey vom ersten Kontakt über die Kaufentscheidung und dem Kauf bis hin zum Beziehungsmanagement zu bieten.
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