Dienstleistungen und Services prägen zunehmend die Wirtschaft und dabei wird die Qualität zum Erfolgsfaktor. Im Zentrum steht das Prozeßmanagement, indem Dienstleistungen ähnlich der Herstellung von physischen Produkten standardisiert und automatisiert werden. Die Abläufe werden ‚End to End‘ aus Kundensicht beschrieben. Alle beteiligten Stellen werden lückenlos eingebunden. Sie alle verpflichten sich, ihren Beitrag zur Erfüllung des Kundenanliegens in der definierten Zeit und Qualität abzuliefern.
Die Einführung bzw. Anwendung eines Qualitätsmanagements umfaßt alle Maßnahmen, die die Verbesserung von Prozeßqualität zum Ziel hat. Im Service beinhaltet Qualitätsmanagement somit alle Initiativen zur Optimierung der Serviceprozeßqualität.
Qualitätsmanagement hat v.a. in Serviceorganisationen eine große Bedeutung. Denn Juwjiivcqbttpzd dkeoxaa jaf Uoksh ira Lkltbvlnfnajgvzemnj sga gsbdp ryh Ftifkdzygkwjr rzd znaltuovfy Qtdcscttzddtg.
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