L-com, ein führender Hersteller von Verbindungstechnologie in den USA, wählte für sein Call Center mit 50 Agenten das Quality Monitoring System INSPIRATIONpro von ASC. Das schnell wachsende Unternehmen nutzt diese jetzt neu eingesetzte Technologie zur Aufzeichnung und Auswertung der Kundenkommunikation, um damit Trainingsbedürfnisse bei den Mitarbeitern besser zu erkennen und Maßnahmen zielgenau zu ergreifen. So will L-com seinen Kunden den bestmöglichen Service bieten.
„Unser Ziel bei L-com ist es, den Kunden die Produkte zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, und gleichzeitig den Top-Service zu bieten, den sie verdienen“ erläutert Lester Smock, Call Center Manager bei L-com. „Wir sind beeindruckt von der ASC Lösung, ganz besonders von der Möglichkeit zur Aufzeichnung der Bildschirminhalte. Das System hilft uns, zu verstehen, wo die Herausforderungen für unsere Mitarbeiter im Kontakt mit unseren Kunden sind“, fährt Smock fort.
Die Gespräche und Bildschirminhalte der Call Center Mitarbeiter werden selektiv nach definierten Kriterien aufgezeichnet und auf einem zentralen Server bei L-com gespeichert. Die Daten können zur Auswertung wiedergegeben und gleichzeitig über eine browser-basierte Software systematisch ausgewertet werden. „Das ermöglicht es L-com, Mitarbeiteraktionen mit den Augen des Kunden zu sehen“, sagt Tony Procops, Geschäftsführer von ASC Amerika. „Kundenbedürfnisse zu erkennen und auf diese durch gezielte Mitarbeiterschulung einzugehen, erlaubt es pro-aktiven Unternehmen wie L-com, eine exzellente Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten“, erklärt Procops.
Das ASC-System wurde in die bestehende Infrastruktur implementiert. Durch das Erfassen der Mitarbeiter-IDs wird eine präzise Suche von Gesprächen, auch bei freier Sitzplatzwahl der Mitarbeiter ermöglicht. Auf Grund der hohen Integration mit der Mitel 3300 Integrated Communications Platform, werden alle benötigten Daten ohne kostenintensive CTI (Computer Telephony Integration) direkt über die digitale Schnittstelle geliefert. Neben Mitel kann die ASC-Technologie auch einfach in die Infrastruktur von Alcatel, Avaya, Nortel, Siemens und Tenovis integriert werden.
Das Management von L-com entschied sich nach intensiven Untersuchungen bewusst für ASC. Es schätzt die Kompatibilität mit der Mitel-Infrastruktur ebenso wie den hohen Online-Speicher und die flexiblen Vorlagen zur Auswertung des Kundenkontaktes. Am wichtigsten für L-com war die browser-basierte, leicht zu bedienende Benutzeroberfläche der ASC-Software. Diese sorgt für eine kurze Einarbeitung der Anwender und eine effiziente Nutzung des Systems.
„Unser Ziel bei L-com ist es, den Kunden die Produkte zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, und gleichzeitig den Top-Service zu bieten, den sie verdienen“ erläutert Lester Smock, Call Center Manager bei L-com. „Wir sind beeindruckt von der ASC Lösung, ganz besonders von der Möglichkeit zur Aufzeichnung der Bildschirminhalte. Das System hilft uns, zu verstehen, wo die Herausforderungen für unsere Mitarbeiter im Kontakt mit unseren Kunden sind“, fährt Smock fort.
Die Gespräche und Bildschirminhalte der Call Center Mitarbeiter werden selektiv nach definierten Kriterien aufgezeichnet und auf einem zentralen Server bei L-com gespeichert. Die Daten können zur Auswertung wiedergegeben und gleichzeitig über eine browser-basierte Software systematisch ausgewertet werden. „Das ermöglicht es L-com, Mitarbeiteraktionen mit den Augen des Kunden zu sehen“, sagt Tony Procops, Geschäftsführer von ASC Amerika. „Kundenbedürfnisse zu erkennen und auf diese durch gezielte Mitarbeiterschulung einzugehen, erlaubt es pro-aktiven Unternehmen wie L-com, eine exzellente Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten“, erklärt Procops.
Das ASC-System wurde in die bestehende Infrastruktur implementiert. Durch das Erfassen der Mitarbeiter-IDs wird eine präzise Suche von Gesprächen, auch bei freier Sitzplatzwahl der Mitarbeiter ermöglicht. Auf Grund der hohen Integration mit der Mitel 3300 Integrated Communications Platform, werden alle benötigten Daten ohne kostenintensive CTI (Computer Telephony Integration) direkt über die digitale Schnittstelle geliefert. Neben Mitel kann die ASC-Technologie auch einfach in die Infrastruktur von Alcatel, Avaya, Nortel, Siemens und Tenovis integriert werden.
Das Management von L-com entschied sich nach intensiven Untersuchungen bewusst für ASC. Es schätzt die Kompatibilität mit der Mitel-Infrastruktur ebenso wie den hohen Online-Speicher und die flexiblen Vorlagen zur Auswertung des Kundenkontaktes. Am wichtigsten für L-com war die browser-basierte, leicht zu bedienende Benutzeroberfläche der ASC-Software. Diese sorgt für eine kurze Einarbeitung der Anwender und eine effiziente Nutzung des Systems.
