Im Contact Center für den TV-Bereich von cablecom sorgt Aspect Customer Self-Service 7.0 für eine vollautomatische, sprachgesteuerte Abwicklung der Filmbestellungen. Mit dem Angebot „cablecom digital cinema“ können sich Kunden so ihren Wunschfilm direkt ins eigene Wohnzimmer holen. cablecom hat sich zur Implementierung der Aspect-Lösung entschieden, um einerseits die Kosten zu senken und andererseits die Kundenzufriedenheit zu erhöhen – durch einen 24-Stunden-Service, erhöhte Anonymität bei den Bestellungen sowie die Reduktion der Wartezeiten.
Mit dem einzigen Pay-per-View-Fernsehen in der Schweiz können sich Abonnenten ganz privat ihren Lieblingsfilm aus dem vielfältigen Angebot aussuchen und direkt auf den Fernsehbildschirm holen. Wer den dazu benötigten „digital tv receiver“ nicht direkt an den Telefonanschluss anschließen kann, bestellt seinen persönlichen Wunschfilm beim automatischen, sprachgesteuerten Telefonbestellservice – seit April 2004 sorgt Aspect Customer Self-Service 7.0 (CSS 7.0) für eine reibungslose Abwicklung der Bestellungen. Markus Wenk, Manager Call Center TV bei cablecom, dazu: „Bevor wir CSS 7.0 eingeführt haben, nahmen bis zu drei Contact Center-Agenten die telefonischen Anfragen manuell entgegen. Unsere Kunden konnten 59 Stunden pro Woche von diesem Angebot profitieren. Heute können die Filme rund um die Uhr bestellt werden – an sieben Tagen in der Woche.“
Die Implementierung des Systems erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Aspect-Partner Insonic, einem Spezialisten für Sprachdialogsysteme. Dank der fortschrittlichen Unterstützung von VoiceXML durch CSS 7.0 konnten die Stärken der beiden Unternehmen optimal kombiniert werden: Die von Insonic entworfenen Sprachapplikationen konnten problemlos und ohne große Anpassungen in die IVR-Plattform von Aspect integriert werden.
24 Stunden bis 15 Minuten vor Filmstart können Kunden bei einer Gratisnummer anrufen. Sowohl Identifikation als auch Filmauswahl kann auf Grund der fortschrittlichen Spracherkennung von CSS 7.0 mündlich erfolgen – alternativ dazu kann auch die Telefontastatur verwendet werden. Bei Erkennungsschwierigkeiten wird der Anrufer nach der dritten erfolglosen Nachfrage durch das System direkt an einen Agenten im Contact Center durchgestellt, sofern dieses zu diesem Zeitpunkt geöffnet hat. „Im Moment liegt diese Quote bei 10 bis 15 Prozent“, hält Wenk fest. „Die Tendenz ist dabei klar sinkend, weil sich unsere Kunden immer besser an das neue System gewöhnen und wir dieses laufend optimieren.“
Laut Wenk hat sich die Investition in das neue System gelohnt: „Mit Aspect Customer Self-Service 7.0 konnten wir die Warte- und Gesprächszeiten sowie Abbruchquoten bei den Filmbestellungen deutlich reduzieren. Und dank der höheren Anonymität durch den automatisierten Prozess haben wir auch eine Zunahme bei den Bestellungseingängen feststellen können. Damit leistet das System einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung unseres Kundenservices und zur Reduktion unserer Kosten.“
Insgesamt rechnet cablecom mit einem Return on Investment von zwei Jahren inklusive den laufenden Betriebskosten. Nicht berücksichtigt ist dabei allerdings, dass dank 24-Stunden-Bestellmöglichkeit die „Öffnungszeiten“ fast verdreifacht werden konnten – ein weiterer angenehmer Nebeneffekt der vollautomatischen Self-Service-Applikation.
Über cablecom
cablecom ist mit rund 1.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der führende Kabelnetzbetreiber der Schweiz. Als Multi-Service-Provider bietet cablecom Lösungen in den Bereichen analoges und digitales Kabel-Fernsehen und -Radio, Breitband-Internet, Festnetz-Telefonie und Geschäftsanwendungen – alles aus einer Hand. cablecom hat in den vergangenen Jahren an die 1,5 Milliarden Schweizer Franken in den Ausbau der eigenen Infrastruktur investiert und versorgt heute 1,5 Millionen Kundinnen und Kunden über das cablecom-Netz sowie weitere 500.000 über Partnernetze im ganzen Land.
Mit dem einzigen Pay-per-View-Fernsehen in der Schweiz können sich Abonnenten ganz privat ihren Lieblingsfilm aus dem vielfältigen Angebot aussuchen und direkt auf den Fernsehbildschirm holen. Wer den dazu benötigten „digital tv receiver“ nicht direkt an den Telefonanschluss anschließen kann, bestellt seinen persönlichen Wunschfilm beim automatischen, sprachgesteuerten Telefonbestellservice – seit April 2004 sorgt Aspect Customer Self-Service 7.0 (CSS 7.0) für eine reibungslose Abwicklung der Bestellungen. Markus Wenk, Manager Call Center TV bei cablecom, dazu: „Bevor wir CSS 7.0 eingeführt haben, nahmen bis zu drei Contact Center-Agenten die telefonischen Anfragen manuell entgegen. Unsere Kunden konnten 59 Stunden pro Woche von diesem Angebot profitieren. Heute können die Filme rund um die Uhr bestellt werden – an sieben Tagen in der Woche.“
Die Implementierung des Systems erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Aspect-Partner Insonic, einem Spezialisten für Sprachdialogsysteme. Dank der fortschrittlichen Unterstützung von VoiceXML durch CSS 7.0 konnten die Stärken der beiden Unternehmen optimal kombiniert werden: Die von Insonic entworfenen Sprachapplikationen konnten problemlos und ohne große Anpassungen in die IVR-Plattform von Aspect integriert werden.
24 Stunden bis 15 Minuten vor Filmstart können Kunden bei einer Gratisnummer anrufen. Sowohl Identifikation als auch Filmauswahl kann auf Grund der fortschrittlichen Spracherkennung von CSS 7.0 mündlich erfolgen – alternativ dazu kann auch die Telefontastatur verwendet werden. Bei Erkennungsschwierigkeiten wird der Anrufer nach der dritten erfolglosen Nachfrage durch das System direkt an einen Agenten im Contact Center durchgestellt, sofern dieses zu diesem Zeitpunkt geöffnet hat. „Im Moment liegt diese Quote bei 10 bis 15 Prozent“, hält Wenk fest. „Die Tendenz ist dabei klar sinkend, weil sich unsere Kunden immer besser an das neue System gewöhnen und wir dieses laufend optimieren.“
Laut Wenk hat sich die Investition in das neue System gelohnt: „Mit Aspect Customer Self-Service 7.0 konnten wir die Warte- und Gesprächszeiten sowie Abbruchquoten bei den Filmbestellungen deutlich reduzieren. Und dank der höheren Anonymität durch den automatisierten Prozess haben wir auch eine Zunahme bei den Bestellungseingängen feststellen können. Damit leistet das System einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung unseres Kundenservices und zur Reduktion unserer Kosten.“
Insgesamt rechnet cablecom mit einem Return on Investment von zwei Jahren inklusive den laufenden Betriebskosten. Nicht berücksichtigt ist dabei allerdings, dass dank 24-Stunden-Bestellmöglichkeit die „Öffnungszeiten“ fast verdreifacht werden konnten – ein weiterer angenehmer Nebeneffekt der vollautomatischen Self-Service-Applikation.
Über cablecom
cablecom ist mit rund 1.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der führende Kabelnetzbetreiber der Schweiz. Als Multi-Service-Provider bietet cablecom Lösungen in den Bereichen analoges und digitales Kabel-Fernsehen und -Radio, Breitband-Internet, Festnetz-Telefonie und Geschäftsanwendungen – alles aus einer Hand. cablecom hat in den vergangenen Jahren an die 1,5 Milliarden Schweizer Franken in den Ausbau der eigenen Infrastruktur investiert und versorgt heute 1,5 Millionen Kundinnen und Kunden über das cablecom-Netz sowie weitere 500.000 über Partnernetze im ganzen Land.
