Aspect Communications (Nasdaq: ASPT), einer der führenden Anbieter von Lösungen für die gesamte Kundenkommunikation, präsentiert die neueste Version seiner Softwarelösung für die Personaleinsatzplanung im Contact Center. Aspect eWorkforce Management Version 6.3 beinhaltet neue Leistungsmerkmale, die die Produktivität der Mitarbeiter weiter optimieren – bessere Einbindung der Agenten bei der Planerstellung, mehr Daten und bessere Anpassung für Analysen und die Integration ausgelagerter (outsourced) und interner Mitarbeiter.
Die Module Aspect eWorkforce Management Empower und Aspect Performance Optimization (APO) wurden wesentlich überarbeitet und das neue Modul „Aspect eWorkforce Management Encompass“ ermöglicht die Integration ausgelagerter Contact Center-Agententätigkeiten:
1. Das Modul „Empower” optimiert die Produktivität des Contact Centers und erlaubt den Agenten mehr Steuerungsmöglichkeiten ihres Arbeitstages, das Beantragen von Schichten ist einfacher und die Bearbeitung geht schneller.
2. Die leistungsverbesserte Version der Performance Optimization gestattet es Kunden, Daten aus externen Anwendungen, wie z.B. Qualitätsbeoachtungen, zu sammeln und zu integrieren, so dass sie umfassendere Analysen durchführen und fundierte Handlungsentscheidungen treffen
können.
3. Das neue „Encompass“ Modul gestattet es Unternehmen, Informationen über ihre ausgelagerten Ressourcen mit Informationen über inhouse-Ressourcen zusammenzubringen. So verfügen sie über einen besseren Überblick und mehr Steuerungsmöglichkeiten all ihrer Kundenpflegeprogramme.
America West Airlines, eine große U.S. Fluggesellschaft, setzt die neue Lösung bereits ein und konnte die Produktivität deutlich steigern.
„Früher war die Zuteilung von Ferienzeiten und beweglichen Feiertagen ein arbeitsintensiver Prozess“, erklärt Joseph Beery, Senior Vice President und CIO, America West Airlines. „Jeder Agent füllte Antragsformulare aus, die manuell verarbeitet wurden. Durch den Einsatz von Aspect eWorkforce Management v6.3 konnten wir den Aufwand für die Bearbeitung der Urlaubsanfragen von 480 auf jährlich 20 Arbeitsstunden reduzieren – das ist herausragend. Die Lösung ist bei uns über zwei Standorte mit 1.200 Agenten im Einsatz und wir wissen es zu schätzen, dass unsere Mitarbeiter ihre Urlaube verwalten können.“
Advanced Performance Optimization
Bestandteil von eWorkforce Management v6.3 ist die zweite Version des Moduls Aspect Performance Optimization (APO) for eWorkforce Management Enhanced Edition powered by AIMCall. Es baut die Vorteile der Vorgängerversion weiter aus, indem zusätzlich die Möglichkeit besteht, Daten aus anderen Systemen, wie CRM- oder Qualitätsmanagement-Anwendungen zu integrieren.
Außerdem können Unternehmen eigene Schlüsselindikatoren (KPI), Scorecards und Anzeigen erstellen, die aus unterschiedlichen Quellen gesammelte Daten nutzen. Die verbesserte Version ermöglicht es Administratoren Workflows zu definieren, die automatisch auf vorhersagbare abweichende Ergebnisse reagieren bzw. die Supervisoren bei Performance-Anomalien automatisch alarmieren.
Fortschrittliches Shift Bidding und Request Bidding
Das eWorkforce Management Empower Module wurde verbessert, um die Abläufe bei der Anfrage, Prüfung und Genehmigung von Plänen und die Benachrichtigung der Belegschaft bei Planänderungen zu vereinfachen. Auch vorher war es mit „Empower“ möglich, über das Web oder telefonisch via IVR Mitarbeiteranfragen zu kommunizieren. Jetzt haben Supervisoren noch größere Flexibilität, da sie Schichtanfragen der Mitarbeiter priorisieren können. Agenten können dank „Empower“ Anträge einreichen für Schicht- und Urlaubspräferenzen, Überstunden, Feiertage und andere Ereignisse – diese werden auf Basis definierter Kriterien automatisch priorisiert und bearbeitet.
Der Aspect Notification Server übernimmt die manuell mühselige Aufgabe Planänderungen mitzuteilen, die Mitarbeiter werden an ihrem Arbeitsplatz automatisch über Änderungen der Schichtzeiteinteilungen oder Pausen informiert.
Outsourcer einbinden
Bei dem neuen Modul Aspect eWorkforce Management Encompass handelt es sich um eine optionale Komponente, die sich an den Bedürfnissen von Contact Centern ausrichtet, die Outsourcer einsetzen, um während Spitzenzeiten Volumen abzugeben. Encompass erleichtert es dem Contact Center-Manager und einem oder mehreren Outsourcern, Daten zu teilen, so dass es möglich ist, dass separate Einrichtungen in bestimmten Zeitabständen Statistiken austauschen – bis zum Austausch alle 15 Minuten.
Encompass erlaubt es Managern, schnell Zeit- und Belegänderungen anzupassen und erleichtert die entsprechende Kommunikation mit dem Outsourcer. Das bedeutet, dass Kunden von Outsourcing-Abkommen ihre Belegschaft auf dem vertraglich vereinbarten Minimum halten können und somit umgehend sparen.
Außerdem können Outsourcer ihren Kunden konkrete Belege ihrer Leistung anbieten, indem sie die Metriken zur Verfügung stellen, die ihre Leistungsfähigkeit in Bezug auf Service Level und Qualitätsziele verdeutlichen.
Die Module Aspect eWorkforce Management Empower und Aspect Performance Optimization (APO) wurden wesentlich überarbeitet und das neue Modul „Aspect eWorkforce Management Encompass“ ermöglicht die Integration ausgelagerter Contact Center-Agententätigkeiten:
1. Das Modul „Empower” optimiert die Produktivität des Contact Centers und erlaubt den Agenten mehr Steuerungsmöglichkeiten ihres Arbeitstages, das Beantragen von Schichten ist einfacher und die Bearbeitung geht schneller.
2. Die leistungsverbesserte Version der Performance Optimization gestattet es Kunden, Daten aus externen Anwendungen, wie z.B. Qualitätsbeoachtungen, zu sammeln und zu integrieren, so dass sie umfassendere Analysen durchführen und fundierte Handlungsentscheidungen treffen
können.
3. Das neue „Encompass“ Modul gestattet es Unternehmen, Informationen über ihre ausgelagerten Ressourcen mit Informationen über inhouse-Ressourcen zusammenzubringen. So verfügen sie über einen besseren Überblick und mehr Steuerungsmöglichkeiten all ihrer Kundenpflegeprogramme.
America West Airlines, eine große U.S. Fluggesellschaft, setzt die neue Lösung bereits ein und konnte die Produktivität deutlich steigern.
„Früher war die Zuteilung von Ferienzeiten und beweglichen Feiertagen ein arbeitsintensiver Prozess“, erklärt Joseph Beery, Senior Vice President und CIO, America West Airlines. „Jeder Agent füllte Antragsformulare aus, die manuell verarbeitet wurden. Durch den Einsatz von Aspect eWorkforce Management v6.3 konnten wir den Aufwand für die Bearbeitung der Urlaubsanfragen von 480 auf jährlich 20 Arbeitsstunden reduzieren – das ist herausragend. Die Lösung ist bei uns über zwei Standorte mit 1.200 Agenten im Einsatz und wir wissen es zu schätzen, dass unsere Mitarbeiter ihre Urlaube verwalten können.“
Advanced Performance Optimization
Bestandteil von eWorkforce Management v6.3 ist die zweite Version des Moduls Aspect Performance Optimization (APO) for eWorkforce Management Enhanced Edition powered by AIMCall. Es baut die Vorteile der Vorgängerversion weiter aus, indem zusätzlich die Möglichkeit besteht, Daten aus anderen Systemen, wie CRM- oder Qualitätsmanagement-Anwendungen zu integrieren.
Außerdem können Unternehmen eigene Schlüsselindikatoren (KPI), Scorecards und Anzeigen erstellen, die aus unterschiedlichen Quellen gesammelte Daten nutzen. Die verbesserte Version ermöglicht es Administratoren Workflows zu definieren, die automatisch auf vorhersagbare abweichende Ergebnisse reagieren bzw. die Supervisoren bei Performance-Anomalien automatisch alarmieren.
Fortschrittliches Shift Bidding und Request Bidding
Das eWorkforce Management Empower Module wurde verbessert, um die Abläufe bei der Anfrage, Prüfung und Genehmigung von Plänen und die Benachrichtigung der Belegschaft bei Planänderungen zu vereinfachen. Auch vorher war es mit „Empower“ möglich, über das Web oder telefonisch via IVR Mitarbeiteranfragen zu kommunizieren. Jetzt haben Supervisoren noch größere Flexibilität, da sie Schichtanfragen der Mitarbeiter priorisieren können. Agenten können dank „Empower“ Anträge einreichen für Schicht- und Urlaubspräferenzen, Überstunden, Feiertage und andere Ereignisse – diese werden auf Basis definierter Kriterien automatisch priorisiert und bearbeitet.
Der Aspect Notification Server übernimmt die manuell mühselige Aufgabe Planänderungen mitzuteilen, die Mitarbeiter werden an ihrem Arbeitsplatz automatisch über Änderungen der Schichtzeiteinteilungen oder Pausen informiert.
Outsourcer einbinden
Bei dem neuen Modul Aspect eWorkforce Management Encompass handelt es sich um eine optionale Komponente, die sich an den Bedürfnissen von Contact Centern ausrichtet, die Outsourcer einsetzen, um während Spitzenzeiten Volumen abzugeben. Encompass erleichtert es dem Contact Center-Manager und einem oder mehreren Outsourcern, Daten zu teilen, so dass es möglich ist, dass separate Einrichtungen in bestimmten Zeitabständen Statistiken austauschen – bis zum Austausch alle 15 Minuten.
Encompass erlaubt es Managern, schnell Zeit- und Belegänderungen anzupassen und erleichtert die entsprechende Kommunikation mit dem Outsourcer. Das bedeutet, dass Kunden von Outsourcing-Abkommen ihre Belegschaft auf dem vertraglich vereinbarten Minimum halten können und somit umgehend sparen.
Außerdem können Outsourcer ihren Kunden konkrete Belege ihrer Leistung anbieten, indem sie die Metriken zur Verfügung stellen, die ihre Leistungsfähigkeit in Bezug auf Service Level und Qualitätsziele verdeutlichen.
