Wie gehen Versicherer mit ihren Kunden in wirtschaftlich unruhigen Zeiten um? Wie wird die Kundenbeziehung gesteuert, wenn es zu einer Zahlungsstörung kommt, und welche Rolle spielt die Kommunikation in diesem Zusammenhang, jetzt und in Zukunft? Diese und andere Fragen wird eine Studie beantworten, die von Dr. Stephan Weber vom Institut ibi research an der Universität Regensburg geleitet und von den Unternehmen Krause & Schopp, atriga und axytos unterstützt wird. Wir haben Dr. Stephan Weber zu Details befragt und einige spannende Einsichten erhalten.
Herr Dr. Weber, was ist der Grund, diese Studie genau jetzt durchzuführen?
Seit geraumer Zeit betrachten wir eine wirtschaftliche Eintrübung in fast allen Bereichen. Die Inflation pendelt sich auf einem hohen Niveau ein, die Verbraucherpreise steigen kontinuierlich weiter an und das Bruttoinlandsprodukt sinkt. Da stellt sich uns und unseren Studienpartnern die Frage, wie die Versicherungswirtschaft mit dieser gesamtvolkswirtschaftlichen Entwicklung umgeht. Schließlich nutzt nahezu jeder Bundesbürger mindestens ein Versicherungsprodukt, zum Beispiel für sein Kfz. Wahrscheinlich aber gleich mehrere, darunter vielleicht eine Haftpflicht-, eine Hausrat- oder eine Lebensversicherung, die bezahlt werden müssen.
Zudem tobt der Kampf um den Kunden, denn die Zielgruppe ist endlich und jeder einzelne Kunde extrem wertvoll. Die etablierten Anbieter konkurrieren heute mit Insurtechs und Neo-Versicherern, die nicht von ihren Legacy-Systemen ausgebremst werden. Diese Gemengelage fanden auch wir als Meinungsforschungsinstitut sehr spannend, als unsere Studienpartner, die Berater von Krause und Schopp, das FinTech axytos und die Forderungsmanager von atriga mit dieser Fragestellung auf uns zukamen.
Was genau wollen Sie denn von der Versicherungswirtschaft im Rahmen der Studie erfahren?
Grundsätzlich geht es uns um das Management der Kundenbeziehung, wenn es zu einer Zahlungsstörung kommt. Also wenn zum Beispiel die Lastschrift, immer noch das meistverbreitete Zahlverfahren in der Branche, nicht eingelöst wird. Wird sich der Versicherer von diesem Kunden verabschieden oder möchte er ihn trotz der Zahlungsschwierigkeiten behalten? Kann er ihn sogar mit gezielten Hilfestellungen unterstützen, indem der Fälligkeitstermin umgestellt oder die Versicherungsleistung angepasst wird? Kann der Versicherer vielleicht sogar vorbeugen, indem er ein Bonitätsmonitoring installiert oder die Funktion eines Kontoinformationsdiensts nutzt, so dass ihm mehr Informationen über den Kunden vorliegen?
Natürlich möchten wir auch erfahren, ob der Versicherer in den letzten ein bis zwei Jahren Änderungen oder Auffälligkeiten im Kundenverhalten bemerkt hat, also zum Beispiel die Umstellung von Lastschrift auf Rechnung. Dazu gehört auch das grundsätzliche Angebot an Zahlverfahren des Versicherers – und ob seine Prozesse unterschiedliche Verfahren für unterschiedliche Kundengruppen vorsehen und die Kundenhistorie dabei einbezogen wird.
Und von wem genau wünschen Sie sich die Antworten zu diesen Fragen?
Unsere Befragung richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die sich beim Versicherer auf Entscheiderebene mit dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr beschäftigen.
Was hat der genannte Personenkreis davon, an der Befragung teilzunehmen?
Zunächst ist es wichtig zu erwähnen, dass alle gemachten Angaben anonymisiert in die Studie eingehen und wir sehr hohe Anforderungen an die Datenqualität setzen, zudem wir als ibi research sehr viel Wert auf Neutralität und Objektivität legen, obwohl die Studie von Partnern unterstützt wird.
Alle Teilnehmer erhalten die Studienergebnisse auf Wunsch und natürlich kostenlos. Mit den Ergebnissen können Versicherer dann viel besser einschätzen, wo sie insgesamt in diesem Bereich stehen, die Erkenntnisse in internen Führungsgremien kommunizieren und potenzielle Maßnahmen ab- und einleiten.
Wie viel Zeit muss ein Teilnehmer investieren?
Unsere mehrfach getestete und wissenschaftlich fundierte Online-Befragung dauert, je nach Persönlichkeit des Teilnehmenden, circa 15 Minuten. Durch die langjährige Expertise von ibi research garantieren wir eine logisch durchdachte und optimal aufgebaute Befragung, die Abbruchquoten minimiert und verwertbare, aussagekräftige Ergebnisse gewährleistet.
Was müssen Fach- und Führungskräfte aus dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr tun, um an der Studie teilzunehmen?
Wir möchten selbstverständlich so viele Teilnehmer wie möglich gewinnen, andererseits müssen wir die Datenqualität im Auge behalten. Wir bitten Interessenten daher, sich vorab per E-Mail an stephan.weber@ibi.de zu wenden. Dort erhalten Sie dann den direkten Link zur Online-Befragung und können daran teilnehmen.
Lieber Herr Dr. Weber, vielen Dank für das Gespräch!
Über ibi research
„Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher!“
Gemäß dieser Vision betreibt ibi research anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. ibi research konzentriert sich dabei auf die Themenfelder Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des Handels, im E-Business genauso wie im Multikanal und im B2C-Geschäft genauso wie im B2B-Geschäft.
Das Forschungsspektrum reicht von der Marktanalyse und Geschäftsmodell-Entwicklung über Prozessgestaltung und Data Analytics bis hin zu Fragen der Governance und Compliance. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.
Das ibi-Partnernetzwerk stellt heute den umfangreichsten Innovationsverbund im deutschsprachigen Finanzdienstleistungsbereich dar. Als unabhängiges Netzwerk ermöglicht es einen offenen, unabhängigen und intensiven Dialog. ibi research stellt den Partnern die Forschungsergebnisse zur Verfügung, führt auf neutraler Plattform Experten der Finanzdienstleitungsbranche zusammen, fördert den intensiven Dialog und unterstützt dadurch den wertvollen Austausch von Ideen, Konzepten und Erfahrungen.
https://ibi.de
Sie möchten an der Studie teilnehmen und die Studienergebnisse kostenfrei erhalten?
Bitte einfach eine E-Mail an stephan.weber@ibi.de richten.
Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.
Herr Dr. Weber, was ist der Grund, diese Studie genau jetzt durchzuführen?
Seit geraumer Zeit betrachten wir eine wirtschaftliche Eintrübung in fast allen Bereichen. Die Inflation pendelt sich auf einem hohen Niveau ein, die Verbraucherpreise steigen kontinuierlich weiter an und das Bruttoinlandsprodukt sinkt. Da stellt sich uns und unseren Studienpartnern die Frage, wie die Versicherungswirtschaft mit dieser gesamtvolkswirtschaftlichen Entwicklung umgeht. Schließlich nutzt nahezu jeder Bundesbürger mindestens ein Versicherungsprodukt, zum Beispiel für sein Kfz. Wahrscheinlich aber gleich mehrere, darunter vielleicht eine Haftpflicht-, eine Hausrat- oder eine Lebensversicherung, die bezahlt werden müssen.
Zudem tobt der Kampf um den Kunden, denn die Zielgruppe ist endlich und jeder einzelne Kunde extrem wertvoll. Die etablierten Anbieter konkurrieren heute mit Insurtechs und Neo-Versicherern, die nicht von ihren Legacy-Systemen ausgebremst werden. Diese Gemengelage fanden auch wir als Meinungsforschungsinstitut sehr spannend, als unsere Studienpartner, die Berater von Krause und Schopp, das FinTech axytos und die Forderungsmanager von atriga mit dieser Fragestellung auf uns zukamen.
Was genau wollen Sie denn von der Versicherungswirtschaft im Rahmen der Studie erfahren?
Grundsätzlich geht es uns um das Management der Kundenbeziehung, wenn es zu einer Zahlungsstörung kommt. Also wenn zum Beispiel die Lastschrift, immer noch das meistverbreitete Zahlverfahren in der Branche, nicht eingelöst wird. Wird sich der Versicherer von diesem Kunden verabschieden oder möchte er ihn trotz der Zahlungsschwierigkeiten behalten? Kann er ihn sogar mit gezielten Hilfestellungen unterstützen, indem der Fälligkeitstermin umgestellt oder die Versicherungsleistung angepasst wird? Kann der Versicherer vielleicht sogar vorbeugen, indem er ein Bonitätsmonitoring installiert oder die Funktion eines Kontoinformationsdiensts nutzt, so dass ihm mehr Informationen über den Kunden vorliegen?
Natürlich möchten wir auch erfahren, ob der Versicherer in den letzten ein bis zwei Jahren Änderungen oder Auffälligkeiten im Kundenverhalten bemerkt hat, also zum Beispiel die Umstellung von Lastschrift auf Rechnung. Dazu gehört auch das grundsätzliche Angebot an Zahlverfahren des Versicherers – und ob seine Prozesse unterschiedliche Verfahren für unterschiedliche Kundengruppen vorsehen und die Kundenhistorie dabei einbezogen wird.
Und von wem genau wünschen Sie sich die Antworten zu diesen Fragen?
Unsere Befragung richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die sich beim Versicherer auf Entscheiderebene mit dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr beschäftigen.
Was hat der genannte Personenkreis davon, an der Befragung teilzunehmen?
Zunächst ist es wichtig zu erwähnen, dass alle gemachten Angaben anonymisiert in die Studie eingehen und wir sehr hohe Anforderungen an die Datenqualität setzen, zudem wir als ibi research sehr viel Wert auf Neutralität und Objektivität legen, obwohl die Studie von Partnern unterstützt wird.
Alle Teilnehmer erhalten die Studienergebnisse auf Wunsch und natürlich kostenlos. Mit den Ergebnissen können Versicherer dann viel besser einschätzen, wo sie insgesamt in diesem Bereich stehen, die Erkenntnisse in internen Führungsgremien kommunizieren und potenzielle Maßnahmen ab- und einleiten.
Wie viel Zeit muss ein Teilnehmer investieren?
Unsere mehrfach getestete und wissenschaftlich fundierte Online-Befragung dauert, je nach Persönlichkeit des Teilnehmenden, circa 15 Minuten. Durch die langjährige Expertise von ibi research garantieren wir eine logisch durchdachte und optimal aufgebaute Befragung, die Abbruchquoten minimiert und verwertbare, aussagekräftige Ergebnisse gewährleistet.
Was müssen Fach- und Führungskräfte aus dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr tun, um an der Studie teilzunehmen?
Wir möchten selbstverständlich so viele Teilnehmer wie möglich gewinnen, andererseits müssen wir die Datenqualität im Auge behalten. Wir bitten Interessenten daher, sich vorab per E-Mail an stephan.weber@ibi.de zu wenden. Dort erhalten Sie dann den direkten Link zur Online-Befragung und können daran teilnehmen.
Lieber Herr Dr. Weber, vielen Dank für das Gespräch!
Über ibi research
„Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher!“
Gemäß dieser Vision betreibt ibi research anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. ibi research konzentriert sich dabei auf die Themenfelder Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des Handels, im E-Business genauso wie im Multikanal und im B2C-Geschäft genauso wie im B2B-Geschäft.
Das Forschungsspektrum reicht von der Marktanalyse und Geschäftsmodell-Entwicklung über Prozessgestaltung und Data Analytics bis hin zu Fragen der Governance und Compliance. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.
Das ibi-Partnernetzwerk stellt heute den umfangreichsten Innovationsverbund im deutschsprachigen Finanzdienstleistungsbereich dar. Als unabhängiges Netzwerk ermöglicht es einen offenen, unabhängigen und intensiven Dialog. ibi research stellt den Partnern die Forschungsergebnisse zur Verfügung, führt auf neutraler Plattform Experten der Finanzdienstleitungsbranche zusammen, fördert den intensiven Dialog und unterstützt dadurch den wertvollen Austausch von Ideen, Konzepten und Erfahrungen.
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Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.
