axytos CSO Dr. Jörg Seelmann-Eggebert ist ein anerkannter Experte für Customer Experience, der mit seinen Lösungskonzepten ganzen Branchen neue Perspektiven eröffnet und Unternehmen einen frischen Blick auf die Prozesse des Customer Financial Lifecycle ermöglicht. Auf der E-Commerce Berlin Expo am 23. Februar 2023 erläutert er im Rahmen einer Masterclass gemeinsam mit axytos CEO Christoph Ruoff seine Idee für das digitale Bestandskundenmanagement der Zukunft im E-Commerce. Wir haben darüber mit ihm gesprochen.
Was macht das axytos White Label BNPL Enabling so besonders?
Wir wissen inzwischen aus zahlreichen Studien, dass der Geschäftserfolg eines Onlineshops ganz eng mit den im Checkout angebotenen BNPL-Zahlarten wie Kauf auf Rechnung, Lastschrift oder Teilzahlungsangeboten zusammenhängt. Die durchschnittlichen Warenkörbe sind größer, Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate steigen. Mit dem zahlungsgarantierten axytos Rechnungskauf 3.0 gibt es nun eine Lösung, die als echtes White Label BNPL Enabling dem Händler die gesamte Steuerung und Kontrolle seiner kaufmännischen Prozesse zurückgibt, die sonst in der Black Box eines externen Zahlungsdienstleisters stattfinden.
Ist das die in der Masterclass angesprochene Transparenz?
Dazu möchte ich den Begriff White Label BNPL Enabling als ganzheitliches Konzept für erfolgreiches Kundenmanagement weiter fassen. Der entscheidende Punkt ist, dass Händler im kaufmännischen Bereich sehr viel über ihre Käufer erfahren könnten, diese Informationen aber meist gar nicht zur Verfügung stehen. Und wenn diese wichtigen Informationen vorliegen, sind die Systeme nicht in der Lage, diese ganz nach vorne in den Prozess zu transferieren, wo es darum geht, Bestandskunden zu entwickeln. Deshalb ist in der axytos DNA verankert, den Händler erfolgreicher zu machen - als gläserner Dienstleister mit einem komplett händler-fokussierten BNPL Enabling. Denn nur so lässt sich die Erwartungshaltung erfüllen, die Onlinehändler, Hersteller und Marktplätze in Punkto Transparenz an Zahlarten haben.
Wie sehen die kaufmännischen Prozesse in der Regel aus?
Hier müssen wir zuallererst unterscheiden, ob und in welcher Form der Händler einen Rechnungskauf anbietet: über einen externen Dienstleister wie Klarna & Co., auf eigenes Risiko oder eben gar nicht. Beim abgesicherten Rechnungskauf über einen externen Dienstleister, dessen Prozesse in der besagten Black Box stattfinden, sieht der Händler im kaufmännischen Bereich in der Regel nur, welche Zahlart der Käufer gewählt hat und ob diese akzeptiert wurde. Aber wie soll der Händler anhand dieser dünnen Informationslage einen Neukunden zu einem Bestandskunden machen - und den Bestandskunden dann durch zielgerichtete Ansprache mit kreativen Aktionen und tollen Produkten binden und begeistern? Das funktioniert so einfach nicht! Vor allem, wenn der Händler mit seinem Dienstleister um die Kundenbeziehung konkurriert.
Und axytos hat die Lösung?
Genau (schmunzelt): Ein Käufer sollte auf Basis seines individuellen Käuferprofils entwickelt werden. Dazu gehört einerseits sein Kaufverhalten in Bezug auf das Shop-Profil und den Warenkorb, andererseits natürlich auch sein Zahlverhalten. Erst wenn dem Händler die Informationen aus beiden Bereichen verarbeitbar vorliegen, kann er Käufer individuell entwickeln. axytos liefert nicht nur das kaufmännische Profil mit umfangreichen und relevanten Informationen, sondern bietet auch die Infrastruktur für Bindungsprogramme zur Bestandkundenentwicklung.
Wie sieht das dann konkret aus?
Auf Basis der von axytos gelieferten Informationen zum Risikoprofil kann der Händler zum Beispiel einschätzen, ob der Käufer zahlen kann und will. Er sieht auch sofort, wenn mit der angegebenen Lieferadresse etwas nicht stimmt oder in der Vergangenheit verschiedene E-Mail Adressen genutzt wurden. So wird der eine Käufer als klassischer Sparfuchs identifiziert - der Einmal-Besteller, dem es beim Online-Shopping ausschließlich um den günstigsten Preis bei einem ansonsten identischen Produkt geht. Mit einem solchen Käufer geht der Händler dann anders um als mit einem Stammkunden.
Dann gibt es den Käufer, der regelmäßig in seinem Shop einkauft, den Kauf auf Rechnung nutzt und normalerweise auch zuverlässig bezahlt. Eine eventuell auftretende Zahlungsstörung ist in diesem Fall dann auch anders zu bewerten und zu behandeln. Aber dieser Käufer hat nach Analyse der Daten die Loyalty-Phase noch nicht erreicht, da geht also noch mehr. Der Händler bekommt nun von axytos genau die Informationen, die er benötigt, um diese Kunden weiterzuentwickeln, sie mit sinnvollen Marketingmaßnahmen und zielgerichteter und individueller Kommunikation zu treuen Stammkunden zu machen - und damit schlussendlich mehr werthaltigen und nachhaltigen Umsatz zu erzielen.
Warum sollten Online-Händler jetzt noch die Masterclass auf der E-Commerce Berlin Expo besuchen?
(Lacht) Ganz einfach, weil ich lange noch nicht alles verraten habe und mein Kollege, axytos CEO Christoph Ruoff, und ich in dieser Art Unterrichtseinheit noch tiefer ins Detail gehen und wir im Anschluss ganz konkrete Fragen beantworten. Die axytos Masterclass ist auf 30 Teilnehmende begrenzt, man sollte sich also frühzeitig einen Platz sichern.
Was macht das axytos White Label BNPL Enabling so besonders?
Wir wissen inzwischen aus zahlreichen Studien, dass der Geschäftserfolg eines Onlineshops ganz eng mit den im Checkout angebotenen BNPL-Zahlarten wie Kauf auf Rechnung, Lastschrift oder Teilzahlungsangeboten zusammenhängt. Die durchschnittlichen Warenkörbe sind größer, Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate steigen. Mit dem zahlungsgarantierten axytos Rechnungskauf 3.0 gibt es nun eine Lösung, die als echtes White Label BNPL Enabling dem Händler die gesamte Steuerung und Kontrolle seiner kaufmännischen Prozesse zurückgibt, die sonst in der Black Box eines externen Zahlungsdienstleisters stattfinden.
Ist das die in der Masterclass angesprochene Transparenz?
Dazu möchte ich den Begriff White Label BNPL Enabling als ganzheitliches Konzept für erfolgreiches Kundenmanagement weiter fassen. Der entscheidende Punkt ist, dass Händler im kaufmännischen Bereich sehr viel über ihre Käufer erfahren könnten, diese Informationen aber meist gar nicht zur Verfügung stehen. Und wenn diese wichtigen Informationen vorliegen, sind die Systeme nicht in der Lage, diese ganz nach vorne in den Prozess zu transferieren, wo es darum geht, Bestandskunden zu entwickeln. Deshalb ist in der axytos DNA verankert, den Händler erfolgreicher zu machen - als gläserner Dienstleister mit einem komplett händler-fokussierten BNPL Enabling. Denn nur so lässt sich die Erwartungshaltung erfüllen, die Onlinehändler, Hersteller und Marktplätze in Punkto Transparenz an Zahlarten haben.
Wie sehen die kaufmännischen Prozesse in der Regel aus?
Hier müssen wir zuallererst unterscheiden, ob und in welcher Form der Händler einen Rechnungskauf anbietet: über einen externen Dienstleister wie Klarna & Co., auf eigenes Risiko oder eben gar nicht. Beim abgesicherten Rechnungskauf über einen externen Dienstleister, dessen Prozesse in der besagten Black Box stattfinden, sieht der Händler im kaufmännischen Bereich in der Regel nur, welche Zahlart der Käufer gewählt hat und ob diese akzeptiert wurde. Aber wie soll der Händler anhand dieser dünnen Informationslage einen Neukunden zu einem Bestandskunden machen - und den Bestandskunden dann durch zielgerichtete Ansprache mit kreativen Aktionen und tollen Produkten binden und begeistern? Das funktioniert so einfach nicht! Vor allem, wenn der Händler mit seinem Dienstleister um die Kundenbeziehung konkurriert.
Und axytos hat die Lösung?
Genau (schmunzelt): Ein Käufer sollte auf Basis seines individuellen Käuferprofils entwickelt werden. Dazu gehört einerseits sein Kaufverhalten in Bezug auf das Shop-Profil und den Warenkorb, andererseits natürlich auch sein Zahlverhalten. Erst wenn dem Händler die Informationen aus beiden Bereichen verarbeitbar vorliegen, kann er Käufer individuell entwickeln. axytos liefert nicht nur das kaufmännische Profil mit umfangreichen und relevanten Informationen, sondern bietet auch die Infrastruktur für Bindungsprogramme zur Bestandkundenentwicklung.
Wie sieht das dann konkret aus?
Auf Basis der von axytos gelieferten Informationen zum Risikoprofil kann der Händler zum Beispiel einschätzen, ob der Käufer zahlen kann und will. Er sieht auch sofort, wenn mit der angegebenen Lieferadresse etwas nicht stimmt oder in der Vergangenheit verschiedene E-Mail Adressen genutzt wurden. So wird der eine Käufer als klassischer Sparfuchs identifiziert - der Einmal-Besteller, dem es beim Online-Shopping ausschließlich um den günstigsten Preis bei einem ansonsten identischen Produkt geht. Mit einem solchen Käufer geht der Händler dann anders um als mit einem Stammkunden.
Dann gibt es den Käufer, der regelmäßig in seinem Shop einkauft, den Kauf auf Rechnung nutzt und normalerweise auch zuverlässig bezahlt. Eine eventuell auftretende Zahlungsstörung ist in diesem Fall dann auch anders zu bewerten und zu behandeln. Aber dieser Käufer hat nach Analyse der Daten die Loyalty-Phase noch nicht erreicht, da geht also noch mehr. Der Händler bekommt nun von axytos genau die Informationen, die er benötigt, um diese Kunden weiterzuentwickeln, sie mit sinnvollen Marketingmaßnahmen und zielgerichteter und individueller Kommunikation zu treuen Stammkunden zu machen - und damit schlussendlich mehr werthaltigen und nachhaltigen Umsatz zu erzielen.
Warum sollten Online-Händler jetzt noch die Masterclass auf der E-Commerce Berlin Expo besuchen?
(Lacht) Ganz einfach, weil ich lange noch nicht alles verraten habe und mein Kollege, axytos CEO Christoph Ruoff, und ich in dieser Art Unterrichtseinheit noch tiefer ins Detail gehen und wir im Anschluss ganz konkrete Fragen beantworten. Die axytos Masterclass ist auf 30 Teilnehmende begrenzt, man sollte sich also frühzeitig einen Platz sichern.
