Net Promotor Score - so verbessern Sie die Kundenbindung

Zufriedene Kunden sind für den Fortbestand eines Unternehmens fundamental: Denn Zufriedenheit ist das wichtigste Instrument zur Kundenbindung. Das weiß aber auch Ihre Konkurrenz. Eine bloße herkömmliche Zufriedenheitsmessung hilft Ihnen hier nicht weiter. BauInfoConsult empfiehlt daher bei Untersuchungen der Kundenzufriedenheit prinzipiell

• die Zufriedenheit mit Ihrer Leistung auch mit der Zufriedenheit mit Ihren wichtigsten Wettbewerbern zu vergleichen und
• neben der Kundenzufriedenheit immer auch die erreichte Kundenbindung auf den Prüfstand zu stellen.

Eine BauInfoConsult-Zufriedenheitsuntersuchung beinhaltet deshalb immer auch die Messung des Net Promotor Scores, kurz NPS - ein Anteil, der die Kundenloyalität bei den untersuchten Unternehmens anzeigt und so auch das Wachstumspotenzial der verschiedenen Marktplayer transparent macht.

Mit der NPS-Methode („Würden Sie diese Marke weiterempfehlen?“) identifiziert man drei Gruppen von Markennutzern: 'Promotoren' (Score-Werte: 9- 10), ‘passiv Zufriedene’ (Score-Werte: 7-8) und ‘Kritiker’ (Score-Werte: 0-6). Der Anteil der Kritiker wird von dem der Promotoren abgezogen. Das Ergebnis ist der sogenannte Net Promotor Score (NPS), ein Anteil, der die Kundenloyalität eines Unternehmens anzeigt und eng mit dem Wachstum eines Unternehmens zusammenhängt.

Der wichtigste Aspekt der Kundenzufriedenheit ist natürlich das Verbesserungspotenzial. Der Net Promotor Score liefert Ihnen ein detailliertes Bild, wie ein Verbesserungsprozess (sprich: höhere Zufriedenheit) in Gang gesetzt werden kann.

Entscheidend ist hierbei, wie wichtig Ihren Kunden die einzelnen Zufriedenheitsaspekte sind. Zum Beispiel: Angenommen, Ihre Sortimentstiefe erzielt einen Score-Wert von 5,5 – Ihre Kunden sind also mit diesem Aspekt sehr unzufrieden. Sollte dieser Aspekt also deutlich gestärkt werden? Die Antwort gibt ebenfalls der Net Promotor Score: Denn gleichzeitig zeigt die Messung auch, dass nur 7% Ihrer Kunden die Sortimentstiefe bei Ihren Produkten generell als wichtig empfinden. Man muss die Sortimentstiefe also nicht zwangsläufig umstrukturieren, um Ihre Hauptzielgruppe stärker zu binden.