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Vom Versandhandel zum Multichannel-Unternehmen
Aktuelle Studien belegen: Kunden wollen barrierefrei zwischen den Kontaktkanälen wechseln und als ein und dieselbe Person wiedererkannt und betreut werden. Deshalb hat das Modeunternehmen Walbusch alle Touchpoints - das Contact Center, den Online-Shop und neu auch die Kasse in der Filiale - in eine CRM-Lösung zusammenführt.
Für diese Multichannel-Strategie wurde Walbusch nun mit dem CCV Quality Award 2014 und dem acquisa Best Practice Award 2014 ausgezeichnet. «Ausgehend von der Vision 'Der Kunde hat ein Bild von Walbusch. Walbusch hat ein Bild vom Kunden' integriert Walbusch alle operativen Bestell- und Serviceprozesse in die Multichannel-CRM-Versandhandelslösung BSI Retail aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG. Als Highlight ist neben den klassischen Versandhandelskanälen Telefon, schriftliche Auftragserfassung, E-Mail und Internet seit Juni 2014 auch die Kassensoftware der Walbusch-Filialen an das CRM angebunden. Damit haben alle Mitarbeiter - im Contact Center, am PoS und im Backoffice - die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden und verwenden dieselben Prozesse», erklärt Projektleiter Adrian Bucher, BSI.
Dank der neuen Lösung befindet sich das Wissen der Mitarbeiter nicht mehr nur in den Köpfen, sondern auch im System, durch das sie geführt werden. Sie wissen, welcher Kunde welche Werbemittel und E-Mails bekommen hat, unabhängig davon, ob sie die Kunden im Contact Center oder der Walbusch-Filiale betreuen. Mit einer einfachen Suchfunktion erkennen sie ihre Kunden auch ohne Kundenkarte oder Kundennummer und erhalten eine 360°-Sicht einschliesslich Kundenhistorie. Die Oberflächen sind im Contact Center und im Shop auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt. Zusatzverkäufe werden unterstützt mit Bildern und Texten zu den dazu passenden Kleidungsstücken. «Schliesslich ist der Kunde sehr gut vorinformiert, wenn er bei Walbusch anruft oder in einer unserer Filialen steht. Er erwartet, dass die Mitarbeiter sein Anliegen sofort erfassen und kompetent bearbeiten», erklärt Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich.
Dr. Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice bei Walbusch, ergänzt: «Unsere Mitarbeiter im Kundenservice profitieren von der neuen CRM-Lösung. Die Software mit ihrer Prozessorientierung entlastet die Agenten sehr. So können sie sich voll auf die Inhalte des Kundenanliegens und die schnelle Lösungsfindung konzentrieren.»
«Wir freuen uns ausserordentlich, dass sowohl der diesjährige CCV Quality Award als auch der acquisa Best Practice Award an Walbusch geht. Die Zusammenarbeit mit dem Walbusch-Team bereitet uns grosse Freude. Ein so innovatives und kundenorientiertes CRM-Projekt gemeinsam auf die Beine zu stellen betrachten wir als grosses Privileg», freut sich Projektleiter Adrian Bucher.
«360°-Kundensicht sollte selbstverständlich sein»
Anja Bonelli, Social Media Expertin und Laudatorin für die Kategorie IT-Innovation der CCV Quality Awards betonte, dass Walbusch mit dem Multichannel-CRM etwas realisiert habe, das eigentlich selbstverständlich sein sollte: die 360°-Sicht auf den Kunden an allen Touchpoints. Doch damit sei Walbusch bis heute eines der wenigen Unternehmen, das so eine durchgängige CRM-Lösung vom Servicecenter bis zur Kasse in der Filiale verwirklicht habe.
Und Laudator Prof. Dr. Peter Winkelmann sagte zum 1. Platz von Walbusch bei den acquisa Best Practice Awards: «NDKZ - Nur der Kunde zählt: Dies ist die einzig relevante Messgrösse für Walbusch. Der Kunden-fokussierte Anspruch widerspiegelt sich in der gesamten Vision und Multichannel-Strategie. Aber auch die Mitarbeiter wurden während des gesamten Prozesses proaktiv begleitet und abgeholt. Das Besondere: Sie durften selbst entscheiden, wann sie auf das neue System wechseln wollten. Schlussendlich haben sich fast alle Mitarbeiter auf das neue System gefreut und die neuen Funktionen und Erleichterungen schnell angenommen.»
Über die Awards
Der CCV Quality Award ist der höchste Qualitätspreis für deutsche Call Center Organisationen und wurde vom Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) am 6. Oktober 2014 im Rahmen der CCV Herbsttagung in Berlin verliehen. Nominiert hat die Jury zehn Bewerber in den drei Kategorien Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung und IT-Innovation. Den 1. Platz in der Kategorie IT-Innovation belegte das Modeunternehmen Walbusch für die nahtlose Multichannel-Integration, einschliesslich der Kasse am PoS, realisiert mit dem CRM-Partner BSI Business Systems Integration AG.
Der acquisa CRM Best Practice Award 2014 zeichnet besonders gelungene CRM-Projekte in der Praxis aus und wurde am 8. Oktober 2014 im Rahmen der CRM-expo in Stuttgart verliehen. Für diesen Award wurden drei beispielhafte Unternehmen nominiert, die als Massstab für andere Unternehmen gelten können. Walbusch konnte sich als Gewinner durchsetzen. Die nahtlose Integration aller Touchpoints - vom Contact Center bis zur Kasse - bei der stets der Mitarbeiter und Kunde im Mittelpunkt steht, und die positiven Auswirkungen auf die Organisation, Prozesse und Mitarbeiter, wurden von der Jury besonders hervorgehoben.
Vom Versandhandel zum Multichannel-Unternehmen
Aktuelle Studien belegen: Kunden wollen barrierefrei zwischen den Kontaktkanälen wechseln und als ein und dieselbe Person wiedererkannt und betreut werden. Deshalb hat das Modeunternehmen Walbusch alle Touchpoints - das Contact Center, den Online-Shop und neu auch die Kasse in der Filiale - in eine CRM-Lösung zusammenführt.
Für diese Multichannel-Strategie wurde Walbusch nun mit dem CCV Quality Award 2014 und dem acquisa Best Practice Award 2014 ausgezeichnet. «Ausgehend von der Vision 'Der Kunde hat ein Bild von Walbusch. Walbusch hat ein Bild vom Kunden' integriert Walbusch alle operativen Bestell- und Serviceprozesse in die Multichannel-CRM-Versandhandelslösung BSI Retail aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG. Als Highlight ist neben den klassischen Versandhandelskanälen Telefon, schriftliche Auftragserfassung, E-Mail und Internet seit Juni 2014 auch die Kassensoftware der Walbusch-Filialen an das CRM angebunden. Damit haben alle Mitarbeiter - im Contact Center, am PoS und im Backoffice - die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden und verwenden dieselben Prozesse», erklärt Projektleiter Adrian Bucher, BSI.
Dank der neuen Lösung befindet sich das Wissen der Mitarbeiter nicht mehr nur in den Köpfen, sondern auch im System, durch das sie geführt werden. Sie wissen, welcher Kunde welche Werbemittel und E-Mails bekommen hat, unabhängig davon, ob sie die Kunden im Contact Center oder der Walbusch-Filiale betreuen. Mit einer einfachen Suchfunktion erkennen sie ihre Kunden auch ohne Kundenkarte oder Kundennummer und erhalten eine 360°-Sicht einschliesslich Kundenhistorie. Die Oberflächen sind im Contact Center und im Shop auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt. Zusatzverkäufe werden unterstützt mit Bildern und Texten zu den dazu passenden Kleidungsstücken. «Schliesslich ist der Kunde sehr gut vorinformiert, wenn er bei Walbusch anruft oder in einer unserer Filialen steht. Er erwartet, dass die Mitarbeiter sein Anliegen sofort erfassen und kompetent bearbeiten», erklärt Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich.
Dr. Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice bei Walbusch, ergänzt: «Unsere Mitarbeiter im Kundenservice profitieren von der neuen CRM-Lösung. Die Software mit ihrer Prozessorientierung entlastet die Agenten sehr. So können sie sich voll auf die Inhalte des Kundenanliegens und die schnelle Lösungsfindung konzentrieren.»
«Wir freuen uns ausserordentlich, dass sowohl der diesjährige CCV Quality Award als auch der acquisa Best Practice Award an Walbusch geht. Die Zusammenarbeit mit dem Walbusch-Team bereitet uns grosse Freude. Ein so innovatives und kundenorientiertes CRM-Projekt gemeinsam auf die Beine zu stellen betrachten wir als grosses Privileg», freut sich Projektleiter Adrian Bucher.
«360°-Kundensicht sollte selbstverständlich sein»
Anja Bonelli, Social Media Expertin und Laudatorin für die Kategorie IT-Innovation der CCV Quality Awards betonte, dass Walbusch mit dem Multichannel-CRM etwas realisiert habe, das eigentlich selbstverständlich sein sollte: die 360°-Sicht auf den Kunden an allen Touchpoints. Doch damit sei Walbusch bis heute eines der wenigen Unternehmen, das so eine durchgängige CRM-Lösung vom Servicecenter bis zur Kasse in der Filiale verwirklicht habe.
Und Laudator Prof. Dr. Peter Winkelmann sagte zum 1. Platz von Walbusch bei den acquisa Best Practice Awards: «NDKZ - Nur der Kunde zählt: Dies ist die einzig relevante Messgrösse für Walbusch. Der Kunden-fokussierte Anspruch widerspiegelt sich in der gesamten Vision und Multichannel-Strategie. Aber auch die Mitarbeiter wurden während des gesamten Prozesses proaktiv begleitet und abgeholt. Das Besondere: Sie durften selbst entscheiden, wann sie auf das neue System wechseln wollten. Schlussendlich haben sich fast alle Mitarbeiter auf das neue System gefreut und die neuen Funktionen und Erleichterungen schnell angenommen.»
Über die Awards
Der CCV Quality Award ist der höchste Qualitätspreis für deutsche Call Center Organisationen und wurde vom Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) am 6. Oktober 2014 im Rahmen der CCV Herbsttagung in Berlin verliehen. Nominiert hat die Jury zehn Bewerber in den drei Kategorien Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung und IT-Innovation. Den 1. Platz in der Kategorie IT-Innovation belegte das Modeunternehmen Walbusch für die nahtlose Multichannel-Integration, einschliesslich der Kasse am PoS, realisiert mit dem CRM-Partner BSI Business Systems Integration AG.
Der acquisa CRM Best Practice Award 2014 zeichnet besonders gelungene CRM-Projekte in der Praxis aus und wurde am 8. Oktober 2014 im Rahmen der CRM-expo in Stuttgart verliehen. Für diesen Award wurden drei beispielhafte Unternehmen nominiert, die als Massstab für andere Unternehmen gelten können. Walbusch konnte sich als Gewinner durchsetzen. Die nahtlose Integration aller Touchpoints - vom Contact Center bis zur Kasse - bei der stets der Mitarbeiter und Kunde im Mittelpunkt steht, und die positiven Auswirkungen auf die Organisation, Prozesse und Mitarbeiter, wurden von der Jury besonders hervorgehoben.
