Die Energieversorgung Mittelrhein AG (evm) ist das grösste kommunale Energie- und Dienstleistungsunternehmen aus Rheinland-Pfalz und versorgt hunderttausende Privat- und Geschäftskunden mit Strom, Gas und Wasser. Um sein Kundenbeziehungsmanagement effizienter und bedarfsorientierter zu gestalten, setzt die evm auf eine Customer-Experience-Plattform des Schweizer Softwareherstellers BSI.
Aufgrund von regulatorischen Rahmenbedingungen, gestiegenen Kundenbedürfnissen sowie steigenden Energiekosten sind die Anforderungen an kommunale Energieversorger grösser und komplexer geworden. Kunden erwarten einen exzellenten Service, individuelle Betreuung und Ansprache. Eine fehlende 360° Sicht auf die Kunden erschwert für viele Energieversorger die Realisierung des geforderten Services sowie von Cross- und Upselling-Potenzialen.
Ziel der evm: Kundenzentrierung über alle Bereiche hinweg
Auch die evm war auf der Suche nach einem neuen technologischen Fundament, um ihre Kunden gezielt entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten, Prozesse effizienter und kostengünstiger umzusetzen und ihre Mitarbeitenden zu entlasten. Konkret wollte die evm die Kundenbindung stärken, die Churn Rate reduzieren, das Cross- und Upselling-Potenzial erhöhen und für all das datengestützte Kampagnen umsetzen. Das erfordert jedoch eine Rundum-Sicht auf die Kunden über alle Abteilungen hinweg und eine zentrale Steuerung der Kundeninteraktionen.
Die aktuelle IT-Architektur ermöglichte dies jedoch nicht im vollen Umfang: Daten waren unvollständig und verteilt auf verschiedenen Systemen; eine übergreifende Kundensicht in Sales, Service und Marketing war so nicht möglich. Viele manuelle Prozesse und aufwändige Datenaufbereitung belasteten die Mitarbeitenden. Zudem waren notwendige Systemanpassungen zeit- und kostenintensiv. Eine neue skalierbare und flexible Lösung soll nun über Automatisierungen und Self-Service-Angebote Prozesse effizienter abbilden und die evm fit für zukünftiges Wachstum machen. Vor allem aber sollte sie als Fundament für eine konsequente Kundenzentrierung in Marketing, Vertrieb und Service dienen.
BSI Customer Suite bündelt alle Kunden-Interaktionen
Dafür setzt die evm auf eine digitale Vermarktungsplattform, die alle Aktivitäten in Richtung Kunde bündelt und Vertriebs- und Service-Prozesse optimiert. Diese Plattform setzt sich zusammen aus integrierten Modulen der BSI Customer Suite sowie des Softwareunternehmens ePilot.
Die neue Vermarktungsplattform wird über eine Integrationsschicht mit Abrechnungssystem und sonstigen Umsystemen innerhalb der IT-Gesamtarchitektur verbunden. So lässt sich der gesamte Kundeninteraktions-Prozess abbilden – von der ersten Anfrage über Beratungstermine bis hin zur Angebotserstellung und dem fertigen Vertrag sowie nachfolgender automatisierter Betreuung – und dies über sämtliche Geschäftsbereiche der evm hinweg. So können auch Up- und Cross-Selling-Potenziale triggerbasiert gut umgesetzt werden
BSI plant weitere Angebote für Energieversorger
Die Implementierung startete im Mai 2023; bis spätestens Q1 2024 soll ein Pilotsystem etabliert und bis Mitte 2024 vollständig operativ sein. «Mit der BSI Customer Suite führen wir ein umfassendes System ein, welches heutige und auch zukünftige Anforderungen für die evm abdeckt. Die Flexibilität des Systems und die partnerschaftliche Zusammenarbeit haben uns überzeugt, mit BSI den richtigen Partner gefunden zu haben. So sind wir in der Lage, unsere Angebote zielgerichtet und zukunftsorientiert zu vermarkten», kommentieren Rainer Schwab und Ivonne Liedloff, Projektleiter bei der evm.
BSI selbst plant bereits heute über diese Kooperation hinaus: «Über unsere energiespezifischen Partnerschaften wie beispielsweise mit ePilot und Powercloud und umfangreichen Produktinvestitionen bieten wir Energieversorgern an, was BSI in anderen Branchen in der Vergangenheit bereits beweisen durfte – marktführende und flexible Lösungen für effiziente Service Center und umfassende Kundenzentrierung. Der Bedarf ist gross und Initiativen für Entlastungen in den Service-Centern und Kundenbindung in der Energiebranche haben gerade erst begonnen», ergänzt Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI.
Aufgrund von regulatorischen Rahmenbedingungen, gestiegenen Kundenbedürfnissen sowie steigenden Energiekosten sind die Anforderungen an kommunale Energieversorger grösser und komplexer geworden. Kunden erwarten einen exzellenten Service, individuelle Betreuung und Ansprache. Eine fehlende 360° Sicht auf die Kunden erschwert für viele Energieversorger die Realisierung des geforderten Services sowie von Cross- und Upselling-Potenzialen.
Ziel der evm: Kundenzentrierung über alle Bereiche hinweg
Auch die evm war auf der Suche nach einem neuen technologischen Fundament, um ihre Kunden gezielt entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten, Prozesse effizienter und kostengünstiger umzusetzen und ihre Mitarbeitenden zu entlasten. Konkret wollte die evm die Kundenbindung stärken, die Churn Rate reduzieren, das Cross- und Upselling-Potenzial erhöhen und für all das datengestützte Kampagnen umsetzen. Das erfordert jedoch eine Rundum-Sicht auf die Kunden über alle Abteilungen hinweg und eine zentrale Steuerung der Kundeninteraktionen.
Die aktuelle IT-Architektur ermöglichte dies jedoch nicht im vollen Umfang: Daten waren unvollständig und verteilt auf verschiedenen Systemen; eine übergreifende Kundensicht in Sales, Service und Marketing war so nicht möglich. Viele manuelle Prozesse und aufwändige Datenaufbereitung belasteten die Mitarbeitenden. Zudem waren notwendige Systemanpassungen zeit- und kostenintensiv. Eine neue skalierbare und flexible Lösung soll nun über Automatisierungen und Self-Service-Angebote Prozesse effizienter abbilden und die evm fit für zukünftiges Wachstum machen. Vor allem aber sollte sie als Fundament für eine konsequente Kundenzentrierung in Marketing, Vertrieb und Service dienen.
BSI Customer Suite bündelt alle Kunden-Interaktionen
Dafür setzt die evm auf eine digitale Vermarktungsplattform, die alle Aktivitäten in Richtung Kunde bündelt und Vertriebs- und Service-Prozesse optimiert. Diese Plattform setzt sich zusammen aus integrierten Modulen der BSI Customer Suite sowie des Softwareunternehmens ePilot.
Die neue Vermarktungsplattform wird über eine Integrationsschicht mit Abrechnungssystem und sonstigen Umsystemen innerhalb der IT-Gesamtarchitektur verbunden. So lässt sich der gesamte Kundeninteraktions-Prozess abbilden – von der ersten Anfrage über Beratungstermine bis hin zur Angebotserstellung und dem fertigen Vertrag sowie nachfolgender automatisierter Betreuung – und dies über sämtliche Geschäftsbereiche der evm hinweg. So können auch Up- und Cross-Selling-Potenziale triggerbasiert gut umgesetzt werden
BSI plant weitere Angebote für Energieversorger
Die Implementierung startete im Mai 2023; bis spätestens Q1 2024 soll ein Pilotsystem etabliert und bis Mitte 2024 vollständig operativ sein. «Mit der BSI Customer Suite führen wir ein umfassendes System ein, welches heutige und auch zukünftige Anforderungen für die evm abdeckt. Die Flexibilität des Systems und die partnerschaftliche Zusammenarbeit haben uns überzeugt, mit BSI den richtigen Partner gefunden zu haben. So sind wir in der Lage, unsere Angebote zielgerichtet und zukunftsorientiert zu vermarkten», kommentieren Rainer Schwab und Ivonne Liedloff, Projektleiter bei der evm.
BSI selbst plant bereits heute über diese Kooperation hinaus: «Über unsere energiespezifischen Partnerschaften wie beispielsweise mit ePilot und Powercloud und umfangreichen Produktinvestitionen bieten wir Energieversorgern an, was BSI in anderen Branchen in der Vergangenheit bereits beweisen durfte – marktführende und flexible Lösungen für effiziente Service Center und umfassende Kundenzentrierung. Der Bedarf ist gross und Initiativen für Entlastungen in den Service-Centern und Kundenbindung in der Energiebranche haben gerade erst begonnen», ergänzt Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI.
