Im Fertigungsbereich werden Kundenservice und -kommunikation zu wenig priorisiert, oftmals sogar regelrecht vernachlässigt. Das ist ein fataler Fehler, denn B2B-Kunden erwarten eine ähnlich hochwertige digitale Erfahrung wie sie sie von B2C-Plattformen kennen. Gelingt es Industrieunternehmen nicht, eine solche Erfahrung zu bieten, steigt das Risiko, dass sich Kunden vom Unternehmen abwenden. Frederic Demierre, Chief Growth Officer von DIGITALL, verrät vier Tipps, wie Produktionsunternehmen ihre Kundenkommunikation und folglich auch die Customer Journey verbessern können.
Tipp 1: Neukunden durch Personalisierung und Treueprogramme gewinnen
Omni-Channel-, Direkt- und automatisierte Marketinglösungen helfen dabei, intelligenter zu vermarkten. Sie nutzen Kundendaten intelligent und spielen relevante Inhalte zur richtigen Zeit an den richtigen Interessenten gezielt aus. Digitale Plattformen, die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellen und die Herausforderungen in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing auf integrierte Weise kombinieren, helfen, Kundenbeziehungen zu stärken.
Ein Kundenbindungsprogramm ist ein hervorragendes Mittel, um mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Treue Kunden sind die besten Markenbotschafter, die sich ein Unternehmen wünschen kann. Mit einem Treueprogramm können Hersteller ihre Kunden mit besonderen Rabatten, Workshops, Produkten und Erlebnissen belohnen. Darüber hinaus können Unternehmen den Anteil des Share of Wallet erhöhen, indem sie Möglichkeiten zum Sammeln von Punkten anbieten und dadurch den Wechsel zur Konkurrenz verringern.
Tipp 2: Der 360°-Blick auf den Kunden
Vertrieb, Marketing und Kundenservice sind nicht nur wichtig, um neue Kunden zu generieren, sondern auch, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu halten. Mithilfe eines Customer Relationship Management Tools (CRM) und einer soliden Kundendatengrundlage erhalten Fertigungsunternehmen eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und können so verstehen, welche Bedürfnisse an welcher Stelle entstehen. Dadurch lassen sich komplexe Beziehungen und Kundeninformationen effektiv und sinnvoll verwalten und das beste Serviceangebot bereitstellen, sowie die Conversion-Rate und somit auch der Umsatz erhöhen.
Künstliche Intelligenz und Machine Learning ermöglichen zudem die Vorhersage von Trends und potenziellen Markt- und Kundenentwicklungen. Mithilfe dieser Insights, können Fertigungsunternehmen Maßnahmen entwickeln, um ohne Verzögerung auf Chancen oder Risiken zu reagieren.
Tipp 3: Geschäftsbereiche über das CRM-System miteinander verbinden
Selbst in gut geführten Unternehmen sterben die Lagerbestände. Zusätzlich zu den Schwierigkeiten, mit denen die Hersteller konfrontiert sind, kommt es zu Umsatzeinbußen, wenn Verträge unterzeichnet werden, der Kunde das Produkt aber nicht rechtzeitig abnimmt.
Die Zusammenarbeit von Vertriebsteams und operativen Bereichen kann jedoch maßgeblich dazu beitragen, sogenannte „Inventory Traps“ zu vermeiden. Die beiden wichtigsten Vorteile, die eine CRM-Plattform bieten kann, sind die Verwaltung von Vertriebsvereinbarungen und die kontobasierte Prognose, um verschiedene Unternehmensbereiche transparent zu alignen. Kontobasierte Prognosen bieten Herstellern einen umfassenden Überblick über ihr aktuelles Geschäft und künftige Opportunities. So können Vertriebs-, Finanz- und Betriebsteams genauere Prognosen erstellen und gleichzeitig interne Datensilos aufbrechen. CRM-Tools, die mit dem ERP-System des Unternehmens verbunden sind, geben zudem einen bereichsübergreifenden Überblick über die neuesten Informationen zu Produkten, Preisen und Verträgen.
Tipp 4: Abo-Modelle bieten engere Kundenbeziehungen
Eine Studie von Zuora kommt zu dem Ergebnis, dass Unternehmen in Deutschland 80 Prozent der Umsätze mit dem Verkauf von technischen Produkten erzielen, während ergänzende Services nur einen Anteil von 20 Prozent ausmachen. Gleichzeitig ist dieser Anteil aber auch für 60 Prozent des Gewinnes verantwortlich.
Abonnementmodelle fördern die Kundenbindung durch wiederkehrende und flexiblere Bezahlungsvorgänge. Sie werden oft für Dienstleistungen wie regelmäßige Wartung, Garantieverlängerungen, Sicherheitsanalysen oder die Überwachung von angeschlossenen und abgeschalteten Maschinen und Anlagen angeboten. Die Entwicklung eines Abonnementprodukts oder -dienstes erfordert neue Geschäftsmodelle. Moderne digitalen Plattformen ermöglichen es, die Komplexität dieser neuen Angebote zu bewältigen.
Tipp 1: Neukunden durch Personalisierung und Treueprogramme gewinnen
Omni-Channel-, Direkt- und automatisierte Marketinglösungen helfen dabei, intelligenter zu vermarkten. Sie nutzen Kundendaten intelligent und spielen relevante Inhalte zur richtigen Zeit an den richtigen Interessenten gezielt aus. Digitale Plattformen, die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellen und die Herausforderungen in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing auf integrierte Weise kombinieren, helfen, Kundenbeziehungen zu stärken.
Ein Kundenbindungsprogramm ist ein hervorragendes Mittel, um mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Treue Kunden sind die besten Markenbotschafter, die sich ein Unternehmen wünschen kann. Mit einem Treueprogramm können Hersteller ihre Kunden mit besonderen Rabatten, Workshops, Produkten und Erlebnissen belohnen. Darüber hinaus können Unternehmen den Anteil des Share of Wallet erhöhen, indem sie Möglichkeiten zum Sammeln von Punkten anbieten und dadurch den Wechsel zur Konkurrenz verringern.
Tipp 2: Der 360°-Blick auf den Kunden
Vertrieb, Marketing und Kundenservice sind nicht nur wichtig, um neue Kunden zu generieren, sondern auch, um bestehende Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu halten. Mithilfe eines Customer Relationship Management Tools (CRM) und einer soliden Kundendatengrundlage erhalten Fertigungsunternehmen eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und können so verstehen, welche Bedürfnisse an welcher Stelle entstehen. Dadurch lassen sich komplexe Beziehungen und Kundeninformationen effektiv und sinnvoll verwalten und das beste Serviceangebot bereitstellen, sowie die Conversion-Rate und somit auch der Umsatz erhöhen.
Künstliche Intelligenz und Machine Learning ermöglichen zudem die Vorhersage von Trends und potenziellen Markt- und Kundenentwicklungen. Mithilfe dieser Insights, können Fertigungsunternehmen Maßnahmen entwickeln, um ohne Verzögerung auf Chancen oder Risiken zu reagieren.
Tipp 3: Geschäftsbereiche über das CRM-System miteinander verbinden
Selbst in gut geführten Unternehmen sterben die Lagerbestände. Zusätzlich zu den Schwierigkeiten, mit denen die Hersteller konfrontiert sind, kommt es zu Umsatzeinbußen, wenn Verträge unterzeichnet werden, der Kunde das Produkt aber nicht rechtzeitig abnimmt.
Die Zusammenarbeit von Vertriebsteams und operativen Bereichen kann jedoch maßgeblich dazu beitragen, sogenannte „Inventory Traps“ zu vermeiden. Die beiden wichtigsten Vorteile, die eine CRM-Plattform bieten kann, sind die Verwaltung von Vertriebsvereinbarungen und die kontobasierte Prognose, um verschiedene Unternehmensbereiche transparent zu alignen. Kontobasierte Prognosen bieten Herstellern einen umfassenden Überblick über ihr aktuelles Geschäft und künftige Opportunities. So können Vertriebs-, Finanz- und Betriebsteams genauere Prognosen erstellen und gleichzeitig interne Datensilos aufbrechen. CRM-Tools, die mit dem ERP-System des Unternehmens verbunden sind, geben zudem einen bereichsübergreifenden Überblick über die neuesten Informationen zu Produkten, Preisen und Verträgen.
Tipp 4: Abo-Modelle bieten engere Kundenbeziehungen
Eine Studie von Zuora kommt zu dem Ergebnis, dass Unternehmen in Deutschland 80 Prozent der Umsätze mit dem Verkauf von technischen Produkten erzielen, während ergänzende Services nur einen Anteil von 20 Prozent ausmachen. Gleichzeitig ist dieser Anteil aber auch für 60 Prozent des Gewinnes verantwortlich.
Abonnementmodelle fördern die Kundenbindung durch wiederkehrende und flexiblere Bezahlungsvorgänge. Sie werden oft für Dienstleistungen wie regelmäßige Wartung, Garantieverlängerungen, Sicherheitsanalysen oder die Überwachung von angeschlossenen und abgeschalteten Maschinen und Anlagen angeboten. Die Entwicklung eines Abonnementprodukts oder -dienstes erfordert neue Geschäftsmodelle. Moderne digitalen Plattformen ermöglichen es, die Komplexität dieser neuen Angebote zu bewältigen.
