Die Formulare und Formschreiben vieler Krankenkassen sind für ihre Versicherten nur schwer verständlich. Die missverständlichen Dokumente verärgern die Adressaten und verursachen den Krankenkassen hohe Kosten: Fehlerhaft ausgefüllte Formulare machen zeitintensive telefonische und schriftliche Rückfragen notwendig. Hinzu kommen versteckte Kostenfaktoren, wie Dr. Markus Nickl, Geschäftsführer der Erlanger doctima GmbH, berichtet: „Viele Krankenkassen haben Zeit und Geld in aufwendige Marketingkampagnen investiert, um sich vom Behördenimage zu lösen. Ein bürokratischer Kommunikationsstil macht die positiven Effekte solcher Maßnahmen schnell zunichte.“ doctima bietet Krankenkassen einen Optimierungsservice, bei dem Formulare und Formschreiben auf Verständlichkeit geprüft und verbessert werden. „So sind wir seit zwei Jahren dabei, den Textbestand einer großen Krankenkasse zu optimieren“, erklärt Dr. Markus Nickl.
Der Textbestand von Versicherungen und Krankenkassen umfasst in der Regel mehrere Hundert Formulare und Formschreiben, die von Sachbearbeitern erstellt werden. Diese verfügen über umfangreiches Fachwissen in Versicherungsfragen, haben aber nur wenig Erfahrung in der Textredaktion. Die Texte werden zudem immer wieder individualisiert oder an neue Rechtsvorschriften und neue Versicherungsangebote angepasst. Ein fehleranfälliges Verfahren, wie Dr. Nickl betont: „Wird ein Text zu oft überarbeitet, gehen Aufbau und Struktur verloren.“ Sind viele Mitarbeiter an der Texterstellung beteiligt, kommt es zu uneinheitlichen Terminologien und Formulierungen, erklärt Dr. Nickl weiter: „In vielen Formularen ist zum Beispiel abwechselnd vom ‚Versicherungsnehmer’ und vom ‚Antragsteller’ die Rede. Beide Begriffe bezeichnen die gleiche Person – den Versicherten. Verwirrung und Rückfragen sind da vorprogrammiert.“
doctima überarbeitet im Rahmen ihres Optimierungsservice für Krankenkassen den gesamten Textbestand. Die Linguistikexperten überprüfen Struktur, Sprache und Layout der Dokumente und erarbeiten Vorschläge zur Verbesserung der Verständlichkeit. In einem weiteren Schritt gilt es sicherzustellen, dass die Qualität der überarbeiteten Dokumente langfristig erhalten bleibt. „Außerdem sind Weichenstellungen für die Erstellung neuer Dokumente erforderlich, damit die alten Schwächen nicht wieder Einzug halten“, berichtet Dr. Nickl. doctima unterstützt Krankenkassen bei den erforderlichen organisatorischen Neuerungen: Diese umfassen typischerweise die Ernennung und Schulung eines verantwortlichen Mitarbeiters, der künftig die Textpflege und Texterstellung koordiniert.
Für Krankenkassen, die mit einem besonders umfangreichen Textbestand arbeiten, bietet doctima eine Reihe zusätzlicher Dienstleistungen. Hierzu gehört die Unterstützung bei der Erstellung eines Styleguides, der verbindliche Sprachregelungen und Gestaltungselemente definiert und langfristig die Einheitlichkeit und Eindeutigkeit der Kommunikation gewährleistet. Flankiert wird das Beratungsangebot durch ein Schulungsprogramm, das mit den Krankenkassenmitarbeitern die Recherche, Redaktion oder Archivierung von Texten trainiert.
Der Textbestand von Versicherungen und Krankenkassen umfasst in der Regel mehrere Hundert Formulare und Formschreiben, die von Sachbearbeitern erstellt werden. Diese verfügen über umfangreiches Fachwissen in Versicherungsfragen, haben aber nur wenig Erfahrung in der Textredaktion. Die Texte werden zudem immer wieder individualisiert oder an neue Rechtsvorschriften und neue Versicherungsangebote angepasst. Ein fehleranfälliges Verfahren, wie Dr. Nickl betont: „Wird ein Text zu oft überarbeitet, gehen Aufbau und Struktur verloren.“ Sind viele Mitarbeiter an der Texterstellung beteiligt, kommt es zu uneinheitlichen Terminologien und Formulierungen, erklärt Dr. Nickl weiter: „In vielen Formularen ist zum Beispiel abwechselnd vom ‚Versicherungsnehmer’ und vom ‚Antragsteller’ die Rede. Beide Begriffe bezeichnen die gleiche Person – den Versicherten. Verwirrung und Rückfragen sind da vorprogrammiert.“
doctima überarbeitet im Rahmen ihres Optimierungsservice für Krankenkassen den gesamten Textbestand. Die Linguistikexperten überprüfen Struktur, Sprache und Layout der Dokumente und erarbeiten Vorschläge zur Verbesserung der Verständlichkeit. In einem weiteren Schritt gilt es sicherzustellen, dass die Qualität der überarbeiteten Dokumente langfristig erhalten bleibt. „Außerdem sind Weichenstellungen für die Erstellung neuer Dokumente erforderlich, damit die alten Schwächen nicht wieder Einzug halten“, berichtet Dr. Nickl. doctima unterstützt Krankenkassen bei den erforderlichen organisatorischen Neuerungen: Diese umfassen typischerweise die Ernennung und Schulung eines verantwortlichen Mitarbeiters, der künftig die Textpflege und Texterstellung koordiniert.
Für Krankenkassen, die mit einem besonders umfangreichen Textbestand arbeiten, bietet doctima eine Reihe zusätzlicher Dienstleistungen. Hierzu gehört die Unterstützung bei der Erstellung eines Styleguides, der verbindliche Sprachregelungen und Gestaltungselemente definiert und langfristig die Einheitlichkeit und Eindeutigkeit der Kommunikation gewährleistet. Flankiert wird das Beratungsangebot durch ein Schulungsprogramm, das mit den Krankenkassenmitarbeitern die Recherche, Redaktion oder Archivierung von Texten trainiert.
