Eine der wichtigsten, aber auch kompliziertesten Aufgaben des Call Center Managements ist die kontinuierliche Anpassung des Mitarbeiter-Einsatzes an das laufende Telefon-Aufkommen. Denn der größte Kostenblock im Call Center ist das eingesetzte Personal: Sind zu wenige Agenten eingesetzt, sinkt die Zufriedenheit der anrufenden Kunden - sind zu viele Mitarbeiter im Einsatz, wird es für das Unternehmen teuer. Bedienen Kontakt-Center zudem externe Auftraggeber, so kommt das Dilemma von passgenauem Agenten-Einsatz bei exakter Service-Level-Erfüllung hinzu: Ein täglicher Optimierungs-Spagat zwischen Kostenkontrolle und Service-Qualität. Ein "Blick in die Zukunft" würde hier helfen!
dtmsCapacityPlanner: online-Blick in die Zukunft
Das Mainzer TK-Unternehmen dtms macht diesen Blick jetzt möglich: Der dtmsCapacityPlanner ist das erste Statistik-Tool, das nicht in die Vergangenheit, sondern in die Zukunft schaut. Auf Basis der Calldaten aus der Vergangenheit und mit Hilfe eines eigens entwickelten statistischen Auswertungsverfahrens wird das Callvolumen der nächsten Tage und Wochen prognostiziert. Die aktuellen Anruf-Daten fließen ihrerseits wieder in die statistische Datenbasis: Das System lernt auf diesem Weg kontinuierlich hinzu und der Verkehrs-Forecast wird von Tag zu Tag, von Stunde zu Stunde genauer. Ändert sich das Anruf-Aufkommen im Laufe eines Tages aufgrund unvorhergesehener Einflüsse, errechnet das System direkt eine neue Prognose für den Rest des Tages, und der Teamleiter kann die Platzbesetzung kurzfristig entsprechend anpassen.
Der Forecast ist für Call Center-Kunden über das dtms-Service-Portal online abrufbar - einfach, schnell, kompakt und ohne zusätzliche Hard- oder Software. Das dtms-Instrument liefert dem Kunden einen Forecast über die zu erwartenden eingehenden Anrufe auf Monats-, Wochen- und Tagesbasis sowie für den aktuellen Tagesverlauf in dem vom Kunden gewählten Planungs-Intervall (z.B. 30 min).
Qualifizierte Planung durch genaue Analyse
Der Clou dabei: Es wird nicht nur die Anzahl der Anrufe vorhergesagt, sondern dtms kann den Forecast auch um Wahlwiederholer bereinigen und damit als Netto-Anruferzahl prognostizieren. Darüber hinaus errechnet der dtmsCapacityPlanner die benötigte Anzahl der Agenten, um vorher definierte Service-Level zu gewährleisten.
"Die Zeiten der Entscheidungsunsicherheit und der Befragung von Kristallkugeln sind für Call Center Manager vorbei: Mit dem dtmsCapacityPlanner werden Vorhersagen möglich, die das Call Center Geschäft planbarer machen," so Wendelin Meyer-Mölck, Mitglied der Geschäftsführung bei dtms.
Besuchen Sie uns vom 9. bis 15. März auf der CeBIT 2006 in Hannover, Halle 12, Stand B49!
dtmsCapacityPlanner: online-Blick in die Zukunft
Das Mainzer TK-Unternehmen dtms macht diesen Blick jetzt möglich: Der dtmsCapacityPlanner ist das erste Statistik-Tool, das nicht in die Vergangenheit, sondern in die Zukunft schaut. Auf Basis der Calldaten aus der Vergangenheit und mit Hilfe eines eigens entwickelten statistischen Auswertungsverfahrens wird das Callvolumen der nächsten Tage und Wochen prognostiziert. Die aktuellen Anruf-Daten fließen ihrerseits wieder in die statistische Datenbasis: Das System lernt auf diesem Weg kontinuierlich hinzu und der Verkehrs-Forecast wird von Tag zu Tag, von Stunde zu Stunde genauer. Ändert sich das Anruf-Aufkommen im Laufe eines Tages aufgrund unvorhergesehener Einflüsse, errechnet das System direkt eine neue Prognose für den Rest des Tages, und der Teamleiter kann die Platzbesetzung kurzfristig entsprechend anpassen.
Der Forecast ist für Call Center-Kunden über das dtms-Service-Portal online abrufbar - einfach, schnell, kompakt und ohne zusätzliche Hard- oder Software. Das dtms-Instrument liefert dem Kunden einen Forecast über die zu erwartenden eingehenden Anrufe auf Monats-, Wochen- und Tagesbasis sowie für den aktuellen Tagesverlauf in dem vom Kunden gewählten Planungs-Intervall (z.B. 30 min).
Qualifizierte Planung durch genaue Analyse
Der Clou dabei: Es wird nicht nur die Anzahl der Anrufe vorhergesagt, sondern dtms kann den Forecast auch um Wahlwiederholer bereinigen und damit als Netto-Anruferzahl prognostizieren. Darüber hinaus errechnet der dtmsCapacityPlanner die benötigte Anzahl der Agenten, um vorher definierte Service-Level zu gewährleisten.
"Die Zeiten der Entscheidungsunsicherheit und der Befragung von Kristallkugeln sind für Call Center Manager vorbei: Mit dem dtmsCapacityPlanner werden Vorhersagen möglich, die das Call Center Geschäft planbarer machen," so Wendelin Meyer-Mölck, Mitglied der Geschäftsführung bei dtms.
Besuchen Sie uns vom 9. bis 15. März auf der CeBIT 2006 in Hannover, Halle 12, Stand B49!
