Unternehmen differenzieren ihre Kunden: Etwa nach Privat- oder Geschäftskunden. Aber auch nach dem Kundenwert im Sinne einer kundenspezifischen Rendite oder der wahrscheinlichen Höhe des Umsatzes. Die Kern-Frage moderner Kundenwert-Politik in der Dialog-Organisation ist dabei, welche Service-Kosten-Struktur welchem Kunden zugeordnet werden kann. Denn Dialog-Aufwand und -Ertrag müssen in einem vernünftigen Verhältnis zueinander stehen. Das Ziel ist klar: Bei grundsätzlich gutem Service sollen hoch rentable (A)-Kunden möglichst mit einem "Maximum an Mehrwert" betreut werden. Im großen Segment der B- oder C-Kunden wird die Profitabilität jedoch durch die Effizienz der Dialogstruktur bei gegebenem optimalem Service-Level bestimmt.
"Auf die Frage, ob Unternehmen ihre Kunden unterschiedlich wertschätzen, gibt es nur eine klare Antwort: Ja, selbstverständlich! Ob Käufer oder Nicht-Käufer, ob Großkunde oder Gelegenheitskäufer: Unternehmen müssen ihre Kunden bewerten, gerade weil im Massenmarkt einem wahrscheinlichen Nutzen immer tatsächliche Kontakt-Kosten gegenüber stehen - und dieses Grundprinzip ökonomischen Handelns können wir an der telefonischen Schnittstelle technisch exzellent umsetzen," so Wendelin Meyer-Mölck, Geschäftsführer des Mainzer Telekommunikations-Unternehmens dtms.
Stichwort Kundenwert-Management: dtmsValueBased Routing
Die Kundendialog-Strategie jedes Unternehmens greift mit dieser Lösung bereits vor dem eigentlichen Gesprächsaufbau, indem die Kundendaten aus dem Customer Relation Management (CRM) mit Routing-Entscheidungen (physikalische Rufverteilung) verknüpft werden. Mit dtmsValueBased Routing bietet die Spezialistin für die telefonische Schnittstelle eine Verteil-Lösung im eigenen Intelligenten Netz (IN), die den Anrufer bereits anhand der Rufnummer erkennt und ihn nach den Vorgaben des Unternehmenskunden unterschiedlichen Anrufer-Gruppen in der Dialog-Organisation (Clustern) zuordnet. Für jedes Cluster können ein eigener Routingplan angelegt und eigene Statistiken zur Messung seiner Performanz erstellt werden. Mehr noch: Kunden-Unternehmen können entscheiden, ob und wann bestimmte Anrufergruppen z. B. über spezielle Platzgruppen, automatisierte Sprachdialoge oder externe Call Center-Dienstleister bedient werden.
Besonders interessant ist die Möglichkeit, einen einzelnen Nutzer anhand unterschiedlicher Kriterien mehreren Clustern zuzuordnen: So kann ein Anrufer mit einem besonders hohen Kundenwert dem VIP-Cluster zugeteilt werden, aber beispielsweise gleichzeitig der Anrufergruppe "offene Angebote". Ein B-Kunde mit offenem Angebot kann hingegen z. B. zu einem speziell für vertriebliche Up- und Cross-Selling-Aktivitäten geschulten Agenten-Team geleitet werden. Der dtms-Kunde legt die Priorisierung seiner Cluster selbst fest.
Weitere Anwendungs-Beispiele für kundenwert-orientiertes Routing:
Das Unternehmen entscheidet, welcher Anrufer durch eigenes Personal, durch externe Kontakt-Center oder durch einen teilautomatisierten Sprachdialog betreut wird.
Anrufer bei der Bestellhotline, die bestimmte Kreditlimits überschritten haben, können zu einem speziell geschulten Team geleitet werden, das einen Zahlungsplan mit dem Kunden abstimmt.
Kunden können themen-orientiert direkt zum zuständigen Vertriebsteam durchgestellt werden - egal, ob dies zentral oder dezentral arbeitet.
Der Stammkunde kann direkt in seiner Muttersprache begrüßt werden. Dem Neukontakt wird die Auswahl von verschiedenen Sprachen angeboten, wenn bekannt ist, dass er einer besonderen Bevölkerungsgruppe angehört.
Stichwort Netto-Anruferzahlen: Effizienzgewinn durch dtmsRedialer Routing
Qualitätsmanagement läuft im Call Center-Betrieb über Service-Levels. Der Auftraggeber gibt vor, wie viele Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich bedient werden müssen. Ein Unterschreiten dieser Vereinbarung kostet Umsatz oder Straf-Abschläge, eine Übererfüllung bringt Personal-Mehrkosten mit sich. Der Auftragnehmer, das Call Center, muss also hart am Wind dieser Vorgabe segeln, um kosten-optimiert zu arbeiten.
Eine wesentliche Kennziffer ist hierbei die Netto-Anrufer-Zahl, also die um Wahlwiederholer bereinigten Anruf-Versuche. Die Reihe der erfolgreichen und vergeblichen Anrufe eines Teilnehmers ergeben seine Kontakthistorie, die wertvolle Rückschlüsse auf die optimale Betreuung dieses Anrufers oder identifizierter "Wahlwiederholungs-Typen" ermöglicht: Wer innerhalb bestimmter Zeitspannen häufiger anruft als durch ein Set an Schwellenwerten vorher durch das Unternehmen definiert wurde, sollte unter Umständen priorisiert behandelt werden. Das dtms-IN unterscheidet selbstständig die verschiedenen Wahlwiederholer-Typen, beobachtet sie parallel und routet entsprechend priorisiert nach den Vorgaben des Call Centers.Resultat: eine differenzierte Anrufer-Betreuung ohne technischen Integrationsaufwand auf Kundenseite- Kundenkontakt-Management at ist best, das schon greift, noch bevor das Call Center den Anruf aktiv entgegen nimmt.
Einige Beispiele für RedialerRouting:
- Anrufer mit hoher Wahlwiederholungsrate binnen kurzer Zeit haben mit Sicherheit ein dringendes Problem - und ihnen sollte priorisiert geholfen werden. Vorteil für das Qualitätsmanagement im Call Center: Der Service-Level steigt!
- Im Bereich Bestell-Hotline, Callmedia oder Entertainment werden besonders häufige Anrufer als "Stammkunden" bevorzugt und priorisiert betreut.
- Wer innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrfach in einer Beschwerdehotline anruft, sollte von besonders gut geschulten Mitarbeitern mit umfassenden Befugnissen bei der Kulanzregelung betreut werden, um das nicht erledigte Anliegen des Anrufers zu seiner Zufriedenheit abschließend zu lösen.
- Die Teilnehmer eines Gewinnspiels werden nur bei ihrem ersten Anruf nach ihrer Adresse gefragt - bei jedem weiteren Anruf ist dies schon nicht mehr notwendig - oder Sie lassen sich beim zweiten Anruf einfach noch einmal bestätigen, dass es bei der alten Adresse bleibt und nicht ein zweiter Anrufer das gleiche Telefon benutzt.
Besuchen Sie uns vom 9. bis 15. März auf der CeBIT 2006 in Hannover, Halle 12, Stand B49!
"Auf die Frage, ob Unternehmen ihre Kunden unterschiedlich wertschätzen, gibt es nur eine klare Antwort: Ja, selbstverständlich! Ob Käufer oder Nicht-Käufer, ob Großkunde oder Gelegenheitskäufer: Unternehmen müssen ihre Kunden bewerten, gerade weil im Massenmarkt einem wahrscheinlichen Nutzen immer tatsächliche Kontakt-Kosten gegenüber stehen - und dieses Grundprinzip ökonomischen Handelns können wir an der telefonischen Schnittstelle technisch exzellent umsetzen," so Wendelin Meyer-Mölck, Geschäftsführer des Mainzer Telekommunikations-Unternehmens dtms.
Stichwort Kundenwert-Management: dtmsValueBased Routing
Die Kundendialog-Strategie jedes Unternehmens greift mit dieser Lösung bereits vor dem eigentlichen Gesprächsaufbau, indem die Kundendaten aus dem Customer Relation Management (CRM) mit Routing-Entscheidungen (physikalische Rufverteilung) verknüpft werden. Mit dtmsValueBased Routing bietet die Spezialistin für die telefonische Schnittstelle eine Verteil-Lösung im eigenen Intelligenten Netz (IN), die den Anrufer bereits anhand der Rufnummer erkennt und ihn nach den Vorgaben des Unternehmenskunden unterschiedlichen Anrufer-Gruppen in der Dialog-Organisation (Clustern) zuordnet. Für jedes Cluster können ein eigener Routingplan angelegt und eigene Statistiken zur Messung seiner Performanz erstellt werden. Mehr noch: Kunden-Unternehmen können entscheiden, ob und wann bestimmte Anrufergruppen z. B. über spezielle Platzgruppen, automatisierte Sprachdialoge oder externe Call Center-Dienstleister bedient werden.
Besonders interessant ist die Möglichkeit, einen einzelnen Nutzer anhand unterschiedlicher Kriterien mehreren Clustern zuzuordnen: So kann ein Anrufer mit einem besonders hohen Kundenwert dem VIP-Cluster zugeteilt werden, aber beispielsweise gleichzeitig der Anrufergruppe "offene Angebote". Ein B-Kunde mit offenem Angebot kann hingegen z. B. zu einem speziell für vertriebliche Up- und Cross-Selling-Aktivitäten geschulten Agenten-Team geleitet werden. Der dtms-Kunde legt die Priorisierung seiner Cluster selbst fest.
Weitere Anwendungs-Beispiele für kundenwert-orientiertes Routing:
Das Unternehmen entscheidet, welcher Anrufer durch eigenes Personal, durch externe Kontakt-Center oder durch einen teilautomatisierten Sprachdialog betreut wird.
Anrufer bei der Bestellhotline, die bestimmte Kreditlimits überschritten haben, können zu einem speziell geschulten Team geleitet werden, das einen Zahlungsplan mit dem Kunden abstimmt.
Kunden können themen-orientiert direkt zum zuständigen Vertriebsteam durchgestellt werden - egal, ob dies zentral oder dezentral arbeitet.
Der Stammkunde kann direkt in seiner Muttersprache begrüßt werden. Dem Neukontakt wird die Auswahl von verschiedenen Sprachen angeboten, wenn bekannt ist, dass er einer besonderen Bevölkerungsgruppe angehört.
Stichwort Netto-Anruferzahlen: Effizienzgewinn durch dtmsRedialer Routing
Qualitätsmanagement läuft im Call Center-Betrieb über Service-Levels. Der Auftraggeber gibt vor, wie viele Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich bedient werden müssen. Ein Unterschreiten dieser Vereinbarung kostet Umsatz oder Straf-Abschläge, eine Übererfüllung bringt Personal-Mehrkosten mit sich. Der Auftragnehmer, das Call Center, muss also hart am Wind dieser Vorgabe segeln, um kosten-optimiert zu arbeiten.
Eine wesentliche Kennziffer ist hierbei die Netto-Anrufer-Zahl, also die um Wahlwiederholer bereinigten Anruf-Versuche. Die Reihe der erfolgreichen und vergeblichen Anrufe eines Teilnehmers ergeben seine Kontakthistorie, die wertvolle Rückschlüsse auf die optimale Betreuung dieses Anrufers oder identifizierter "Wahlwiederholungs-Typen" ermöglicht: Wer innerhalb bestimmter Zeitspannen häufiger anruft als durch ein Set an Schwellenwerten vorher durch das Unternehmen definiert wurde, sollte unter Umständen priorisiert behandelt werden. Das dtms-IN unterscheidet selbstständig die verschiedenen Wahlwiederholer-Typen, beobachtet sie parallel und routet entsprechend priorisiert nach den Vorgaben des Call Centers.Resultat: eine differenzierte Anrufer-Betreuung ohne technischen Integrationsaufwand auf Kundenseite- Kundenkontakt-Management at ist best, das schon greift, noch bevor das Call Center den Anruf aktiv entgegen nimmt.
Einige Beispiele für RedialerRouting:
- Anrufer mit hoher Wahlwiederholungsrate binnen kurzer Zeit haben mit Sicherheit ein dringendes Problem - und ihnen sollte priorisiert geholfen werden. Vorteil für das Qualitätsmanagement im Call Center: Der Service-Level steigt!
- Im Bereich Bestell-Hotline, Callmedia oder Entertainment werden besonders häufige Anrufer als "Stammkunden" bevorzugt und priorisiert betreut.
- Wer innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrfach in einer Beschwerdehotline anruft, sollte von besonders gut geschulten Mitarbeitern mit umfassenden Befugnissen bei der Kulanzregelung betreut werden, um das nicht erledigte Anliegen des Anrufers zu seiner Zufriedenheit abschließend zu lösen.
- Die Teilnehmer eines Gewinnspiels werden nur bei ihrem ersten Anruf nach ihrer Adresse gefragt - bei jedem weiteren Anruf ist dies schon nicht mehr notwendig - oder Sie lassen sich beim zweiten Anruf einfach noch einmal bestätigen, dass es bei der alten Adresse bleibt und nicht ein zweiter Anrufer das gleiche Telefon benutzt.
Besuchen Sie uns vom 9. bis 15. März auf der CeBIT 2006 in Hannover, Halle 12, Stand B49!
