Unternehmen setzen im Kundenkontakt-Management verstärkt auf automatisierte Komponenten, um häufige, leicht zu standardisierende Informationsanforderungen ihrer Kunden schneller und effizienter bedienen zu können. In die neue Welt der telefonischen Dialogportale passen automatisierte Komponenten hervorragend. "Gerade in Verbindung mit 0900-Sprachportalen, in denen jetzt verschiedenste Dienste und Inhalte ganz differenziert unter einer einzigen Zugangsnummer angeboten und abgerechnet werden können, bieten sich automatisierte Module einfach an: Zur Identifizierung des Kunden-Anliegens nach dem Betreten des Portals beispielsweise, aber auch, indem man dem Kunden virtuelle Berater als Scout und Wegweiser zur Seite stellt", so Wendelin Meyer-Mölck, Geschäftsführer der Mainzer TK-Spezialistin für Kundenkontakt-Management dtms.
Aber Akzeptanz ist das bestimmende Thema an der telefonischen Schnittstelle. Für Christian Pereira, Geschäftsführer der auf Dialogautomatisierungsprojekte spezialisierten dtms-Tochter dtms Solutions GmbH, steht die Technologie, mit deren Hilfe Sprache, Töne und Geräusche festgehalten, verarbeitet und wieder ausgegeben werden, nicht im Vordergrund. "Wenn eine neue Technologie Fuß fassen soll - zumal eine, die eine so fundamentale Sache wie die menschliche Kommunikation bedient - dann ist man gut beraten, sich in die Welt des kommunizierenden Menschen zu versetzen. Und dem ist es egal, wie etwas funktioniert: Hauptsache es läuft und verursacht kein komisches Gefühl."
Genau aus dem Grund dreht sich der Lösungsansatz der dtms Solutions um die Struktur und Logik von Dialogen, um Frage- und Antwort-Verhalten, aber auch um den Aufbau von Sprache, um Dialekte, Töne und Geräusche, die in einem natürlichen Gesprächsverlauf eine wesentliche, und nicht immer nur atmosphärische Rolle spielen: Auf das Voice-User-Interface Design (VUI).
Voice-User-Interface: Das hörbare "Gesicht"
Das VUI fragt nach den klassischen Lebenssituationen der potenziellen Portal-Nutzer, nach ihrem Sprachverhalten, nach Slang- und Fachsprache, und auch nach psychologischen Merkmalen wie Geduld, Humor, Interaktionsverhalten. Der VUI-Ingenieur entwickelt in erster Linie eine "Event handling Strategy", seine Aufgabe heißt "Dialog-Fluss". Vergleichbar ist der Ansatz des VUI mit dem artverwandten Graphical User Interface an der Web-Schnittstelle. Geht es beim optischen Auftritt eines Unternehmens im Internet um das "Look & Feel", so kann man das Pendant an der telefonischen Schnittstelle mit "Hear & Feel" beschreiben. Das VUI Design ist der Hauptfaktor für den Erfolg einer unternehmerischen Sprachanwendung. Es definiert die Anrufererfahrung der Nutzer der Sprachanwendungen, bestimmt das enorm wichtige Eventhandling und wirkt als akustischer Brand des Anbieters dieser Sprachanwendung. Und neben dem Imageeffekt spart gutes VUI auch noch bares Geld: Höhere Akzeptanz des gut gemachten Portals steigert dessen gesamte Leistungsfähigkeit und senkt damit die Kosten der gesamten telefonischen Schnittstelle.
Für die Nutzer von Sprachanwendungen ist das Voice User Interface die einzige Kontakt- und Interaktionsfläche mit der Anwendung. Der Voice User Interface Designer ist entsprechend verantwortlich für die Anmutung der Sprachanwendung, aber auch für den Call Flow und das Fehlerhandling - er definiert das Hear & Feel einer Sprachanwendung, ähnlich dem Webdesigner, der die grafische Benutzeroberfläche von Webseiten verantwortet.
VUI-Showcases auf der CeBIT 2006:
- Mobile: Ringelbeatz
- dtmsPremiumFlex Active
- Auto-Attendant: Call & Try Solutions
Besuchen Sie uns vom 9. bis 15. März auf der CeBIT 2006 in Hannover, Halle 12, Stand B49!
Aber Akzeptanz ist das bestimmende Thema an der telefonischen Schnittstelle. Für Christian Pereira, Geschäftsführer der auf Dialogautomatisierungsprojekte spezialisierten dtms-Tochter dtms Solutions GmbH, steht die Technologie, mit deren Hilfe Sprache, Töne und Geräusche festgehalten, verarbeitet und wieder ausgegeben werden, nicht im Vordergrund. "Wenn eine neue Technologie Fuß fassen soll - zumal eine, die eine so fundamentale Sache wie die menschliche Kommunikation bedient - dann ist man gut beraten, sich in die Welt des kommunizierenden Menschen zu versetzen. Und dem ist es egal, wie etwas funktioniert: Hauptsache es läuft und verursacht kein komisches Gefühl."
Genau aus dem Grund dreht sich der Lösungsansatz der dtms Solutions um die Struktur und Logik von Dialogen, um Frage- und Antwort-Verhalten, aber auch um den Aufbau von Sprache, um Dialekte, Töne und Geräusche, die in einem natürlichen Gesprächsverlauf eine wesentliche, und nicht immer nur atmosphärische Rolle spielen: Auf das Voice-User-Interface Design (VUI).
Voice-User-Interface: Das hörbare "Gesicht"
Das VUI fragt nach den klassischen Lebenssituationen der potenziellen Portal-Nutzer, nach ihrem Sprachverhalten, nach Slang- und Fachsprache, und auch nach psychologischen Merkmalen wie Geduld, Humor, Interaktionsverhalten. Der VUI-Ingenieur entwickelt in erster Linie eine "Event handling Strategy", seine Aufgabe heißt "Dialog-Fluss". Vergleichbar ist der Ansatz des VUI mit dem artverwandten Graphical User Interface an der Web-Schnittstelle. Geht es beim optischen Auftritt eines Unternehmens im Internet um das "Look & Feel", so kann man das Pendant an der telefonischen Schnittstelle mit "Hear & Feel" beschreiben. Das VUI Design ist der Hauptfaktor für den Erfolg einer unternehmerischen Sprachanwendung. Es definiert die Anrufererfahrung der Nutzer der Sprachanwendungen, bestimmt das enorm wichtige Eventhandling und wirkt als akustischer Brand des Anbieters dieser Sprachanwendung. Und neben dem Imageeffekt spart gutes VUI auch noch bares Geld: Höhere Akzeptanz des gut gemachten Portals steigert dessen gesamte Leistungsfähigkeit und senkt damit die Kosten der gesamten telefonischen Schnittstelle.
Für die Nutzer von Sprachanwendungen ist das Voice User Interface die einzige Kontakt- und Interaktionsfläche mit der Anwendung. Der Voice User Interface Designer ist entsprechend verantwortlich für die Anmutung der Sprachanwendung, aber auch für den Call Flow und das Fehlerhandling - er definiert das Hear & Feel einer Sprachanwendung, ähnlich dem Webdesigner, der die grafische Benutzeroberfläche von Webseiten verantwortet.
VUI-Showcases auf der CeBIT 2006:
- Mobile: Ringelbeatz
- dtmsPremiumFlex Active
- Auto-Attendant: Call & Try Solutions
Besuchen Sie uns vom 9. bis 15. März auf der CeBIT 2006 in Hannover, Halle 12, Stand B49!
