Jede private Person hat diese Erfahrung schon einmal gemacht – man hat ein sehr spezielles Anliegen, eine Bitte oder eine Rückfrage, ruft z.B. bei dem Versandhaus, wo die Bestellung erfolgt ist an und erzählt Telefondame Nummer eins seine Geschichte. „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie“, sagt die Dame und man landet in der Warteschleife. Es meldet sich Telefondame Nummer zwei. Man fragt unsicher: „Ich bin mir nicht sicher, inwieweit die Kollegin Sie bereits informiert hat?“ Telefondame Nummer zwei teilt einem mit, dass sie noch nicht wisse, worum es geht.
Fazit: Man muss sein Anliegen bereits zum zweiten Mal schildern. Wenn man Glück hat, kann Telefondame zwei einem tatsächlich weiterhelfen. Wenn man kein Glück hat, landet man bei Telefondame drei, welche leider auch nicht involviert wurde und spätestens dann überlegt man sich, die rote Taste auf seinem Telefon zu betätigen.
Um dieses Ärgernis für Kunden zu vermeiden, hat die enerpy GmbH in Kooperation mit der STARFACE GmbH den STARFACE quisa® CRM Connector entwickelt.
Das Besondere an dem Connector ist die Tatsache, dass jeder Mitarbeiter - sollte er auch nur als Vertretung Telefonate entgegennehmen - auf einem Wissenstand ist, wenn es um die Bedürfnisse der Kunden oder potenziellen Neukunden geht. Unangenehme Situationen entstehen für den Kunden nur dann, wenn ein Mitarbeiter die Historie im CRM nicht aussagekräftig genug pflegt und auf diese Weise Wissenslücken gegenüber dem Kunden entstehen können.
Die einzelnen Prozesse vom STARFACE quisa® CRM Connector
Es kommt ein eingehender Anruf in der Zentrale an.
Automatisch öffnet sich ein Popup mit der Information, welche Nummer anruft.
Ist die Rufnummer im CRM-System gespeichert, wird die Nummer erkannt und der jeweilige Kontakt wird direkt angezeigt. Es besteht die Option, per Klick den Adressdatensatz mit allen notwendigen Informationen zu öffnen.
Was sich von allein öffnet, ist eine Telefonnotiz, das CTI Log. Das System speichert automatisch Anfang und Ende des Telefonats und errechnet die Gesprächsdauer. Die vom Mitarbeiter getätigte Telefonnotiz sowie Informationen zu Datum und Dauer sowie Status der Bearbeitung nach dem Telefonat sind direkt in der Kundenakte ersichtlich und lassen sich auf Wunsch als Nachweis für den Vorgesetzten nach Excel ausgeben.
Systemvoraussetzungen
Die Systemvoraussetzungen liegen zum einen in der Anwendung von Benutzerlizenzen der CRM-Software quisa® von enerpy in Verbindung mit dem Modul CTI-Integration und zum anderen in der Nutzung einer IP-Telefonanlage von STARFACE.
Installationsunterstützung
Im Falle eines Auftrags unterstützt das Team von enerpy den Neukunden bei der CTI-Installation und bietet im Rahmen der Implementierung für die allgemeine Arbeit mit quisa® CRM auch hausinterne Benutzerschulungen an. Diese werden mitgeschnitten und stehen dem Anwender im Nachgang als Videoaufzeichnung zur Verfügung.
Fazit: Man muss sein Anliegen bereits zum zweiten Mal schildern. Wenn man Glück hat, kann Telefondame zwei einem tatsächlich weiterhelfen. Wenn man kein Glück hat, landet man bei Telefondame drei, welche leider auch nicht involviert wurde und spätestens dann überlegt man sich, die rote Taste auf seinem Telefon zu betätigen.
Um dieses Ärgernis für Kunden zu vermeiden, hat die enerpy GmbH in Kooperation mit der STARFACE GmbH den STARFACE quisa® CRM Connector entwickelt.
Das Besondere an dem Connector ist die Tatsache, dass jeder Mitarbeiter - sollte er auch nur als Vertretung Telefonate entgegennehmen - auf einem Wissenstand ist, wenn es um die Bedürfnisse der Kunden oder potenziellen Neukunden geht. Unangenehme Situationen entstehen für den Kunden nur dann, wenn ein Mitarbeiter die Historie im CRM nicht aussagekräftig genug pflegt und auf diese Weise Wissenslücken gegenüber dem Kunden entstehen können.
Die einzelnen Prozesse vom STARFACE quisa® CRM Connector
Es kommt ein eingehender Anruf in der Zentrale an.
Automatisch öffnet sich ein Popup mit der Information, welche Nummer anruft.
Ist die Rufnummer im CRM-System gespeichert, wird die Nummer erkannt und der jeweilige Kontakt wird direkt angezeigt. Es besteht die Option, per Klick den Adressdatensatz mit allen notwendigen Informationen zu öffnen.
Was sich von allein öffnet, ist eine Telefonnotiz, das CTI Log. Das System speichert automatisch Anfang und Ende des Telefonats und errechnet die Gesprächsdauer. Die vom Mitarbeiter getätigte Telefonnotiz sowie Informationen zu Datum und Dauer sowie Status der Bearbeitung nach dem Telefonat sind direkt in der Kundenakte ersichtlich und lassen sich auf Wunsch als Nachweis für den Vorgesetzten nach Excel ausgeben.
Systemvoraussetzungen
Die Systemvoraussetzungen liegen zum einen in der Anwendung von Benutzerlizenzen der CRM-Software quisa® von enerpy in Verbindung mit dem Modul CTI-Integration und zum anderen in der Nutzung einer IP-Telefonanlage von STARFACE.
Installationsunterstützung
Im Falle eines Auftrags unterstützt das Team von enerpy den Neukunden bei der CTI-Installation und bietet im Rahmen der Implementierung für die allgemeine Arbeit mit quisa® CRM auch hausinterne Benutzerschulungen an. Diese werden mitgeschnitten und stehen dem Anwender im Nachgang als Videoaufzeichnung zur Verfügung.
