Eine aktuelle Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov im Auftrag von Enreach untersucht, wie verbreitet KI-Technologien in der Kundenkommunikation von Unternehmen sind. Die Ergebnisse unterstreichen die wachsende Bedeutung von künstlicher Intelligenz im Kundenservice und das hohe Interesse an KI-Technologien für diesen Bereich.
Im Rahmen der Umfrage gab rund ein Drittel der befragten Entscheider (32 %) an, dass in ihrem Unternehmen bereits KI-Lösungen wie Chatbots, Sprachassistenten oder intelligente Dialogsysteme für die Kundenkommunikation eingesetzt werden. Weitere 30 % denken über einen KI-Einsatz in diesem Bereich nach.
Einen entscheidenden Vorteil von KI-Lösungen in der Kundenkommunikation sehen die befragten Unternehmensentscheider in der 24/7 Verfügbarkeit: So denkt eine große Mehrheit der Befragten (79%*), dass mithilfe von künstlicher Intelligenz Kundenanfragen rund um die Uhr beantwortet werden können. Ein fast ebenso hoher Anteil (77 %*) ist der Meinung, dass KI-Technologien Prozesse im Kundenservice effizienter machen, indem Routineaufgaben automatisiert und Mitarbeitende entlastet werden. Mit 60 %* glaubt mehr als die Hälfte der Befragten zudem, dass der Einsatz von KI die Kundenzufriedenheit verbessert.
„Die Einführung von KI-Lösungen in Kundenkommunikation und Service ist für Unternehmen ein entscheidender Schritt, um den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht zu werden“, erklärt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Bei vielen Anliegen sind Kund:innen und Interessent:innen heute nicht mehr bereit, eine halbe Stunde in der Warteschleife zu hängen oder mehrere Versuche zu unternehmen, um einen passenden Ansprechpartner oder eine passende Ansprechpartnerin zu erreichen. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen, wenn diese auftreten – nicht erst ein paar Tage später. Intelligente KI- und Automatisierungslösungen können daher gerade für kleine und mittelständische Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden: Damit lassen sich Kundenanfragen schnell und effizient beantworten, rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche.“
Höhere Effizienz und besserer Service durch Automatisierung
Um wiederkehrende Aufgaben im Bereich der Kundenkommunikation effizient zu bearbeiten, sind automatisierte Prozesse der Schlüssel. Enreach bietet daher KI-gesteuerte Sprachassistenten für verschiedene Einsatzbereiche an: Die Enreach BotApps wickeln standardisierte Anfragen wie zum Beispiel Tischreservierungen im Restaurant vollautomatisiert ab. Kund:innen können ihre Anliegen so direkt mit dem smarten Sprachassistenten klären, während sich Mitarbeitende um das kümmern, was wirklich wichtig ist.
Zusätzlich zu den fertig trainierten Sprachbots bietet Enreach eine intuitive Entwicklungsplattform, mit der Vertriebspartner maßgeschneiderte Voice- oder Chatbots für die Anforderungen ihrer Kunden erstellen können. Darüber hinaus umfasst das Enreach Portfolio eine Vielzahl von weiteren Lösungen, die Kommunikationsprozesse effizienter gestalten und zugleich den Kundenservice verbessern.
„Das Interesse an innovativen Kommunikationslösungen und KI-Technologien ist groß, trotzdem gibt es in Deutschland noch viele Unternehmen, die dieses Potenzial nicht nutzen. Wir zielen darauf ab, die Möglichkeiten und konkreten Einsatzbereiche innovativer Technologien verständlich zu machen, um Hindernisse auszuräumen, die dem KI-Einsatz oft im Wege stehen – damit Unternehmen schnell und direkt profitieren können,” so Ralf Ebbinghaus.
* Das Ergebnis stellt einen aggregierten Skalenwert dar (stimme eher zu + stimme voll und ganz zu).
Über die Umfrage
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im März 2024, an der 521 Unternehmensentscheider teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße, Nielsenregion und Geschlecht zusammen.
Im Rahmen der Umfrage gab rund ein Drittel der befragten Entscheider (32 %) an, dass in ihrem Unternehmen bereits KI-Lösungen wie Chatbots, Sprachassistenten oder intelligente Dialogsysteme für die Kundenkommunikation eingesetzt werden. Weitere 30 % denken über einen KI-Einsatz in diesem Bereich nach.
Einen entscheidenden Vorteil von KI-Lösungen in der Kundenkommunikation sehen die befragten Unternehmensentscheider in der 24/7 Verfügbarkeit: So denkt eine große Mehrheit der Befragten (79%*), dass mithilfe von künstlicher Intelligenz Kundenanfragen rund um die Uhr beantwortet werden können. Ein fast ebenso hoher Anteil (77 %*) ist der Meinung, dass KI-Technologien Prozesse im Kundenservice effizienter machen, indem Routineaufgaben automatisiert und Mitarbeitende entlastet werden. Mit 60 %* glaubt mehr als die Hälfte der Befragten zudem, dass der Einsatz von KI die Kundenzufriedenheit verbessert.
„Die Einführung von KI-Lösungen in Kundenkommunikation und Service ist für Unternehmen ein entscheidender Schritt, um den Anforderungen des digitalen Zeitalters gerecht zu werden“, erklärt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach. „Bei vielen Anliegen sind Kund:innen und Interessent:innen heute nicht mehr bereit, eine halbe Stunde in der Warteschleife zu hängen oder mehrere Versuche zu unternehmen, um einen passenden Ansprechpartner oder eine passende Ansprechpartnerin zu erreichen. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen, wenn diese auftreten – nicht erst ein paar Tage später. Intelligente KI- und Automatisierungslösungen können daher gerade für kleine und mittelständische Unternehmen zum Wettbewerbsvorteil werden: Damit lassen sich Kundenanfragen schnell und effizient beantworten, rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche.“
Höhere Effizienz und besserer Service durch Automatisierung
Um wiederkehrende Aufgaben im Bereich der Kundenkommunikation effizient zu bearbeiten, sind automatisierte Prozesse der Schlüssel. Enreach bietet daher KI-gesteuerte Sprachassistenten für verschiedene Einsatzbereiche an: Die Enreach BotApps wickeln standardisierte Anfragen wie zum Beispiel Tischreservierungen im Restaurant vollautomatisiert ab. Kund:innen können ihre Anliegen so direkt mit dem smarten Sprachassistenten klären, während sich Mitarbeitende um das kümmern, was wirklich wichtig ist.
Zusätzlich zu den fertig trainierten Sprachbots bietet Enreach eine intuitive Entwicklungsplattform, mit der Vertriebspartner maßgeschneiderte Voice- oder Chatbots für die Anforderungen ihrer Kunden erstellen können. Darüber hinaus umfasst das Enreach Portfolio eine Vielzahl von weiteren Lösungen, die Kommunikationsprozesse effizienter gestalten und zugleich den Kundenservice verbessern.
„Das Interesse an innovativen Kommunikationslösungen und KI-Technologien ist groß, trotzdem gibt es in Deutschland noch viele Unternehmen, die dieses Potenzial nicht nutzen. Wir zielen darauf ab, die Möglichkeiten und konkreten Einsatzbereiche innovativer Technologien verständlich zu machen, um Hindernisse auszuräumen, die dem KI-Einsatz oft im Wege stehen – damit Unternehmen schnell und direkt profitieren können,” so Ralf Ebbinghaus.
* Das Ergebnis stellt einen aggregierten Skalenwert dar (stimme eher zu + stimme voll und ganz zu).
Über die Umfrage
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im März 2024, an der 521 Unternehmensentscheider teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße, Nielsenregion und Geschlecht zusammen.
