Automatische Verschriftung der Anrufe
„Diese asynchrone Kommunikation wird möglich, weil mit der automatischen Verschriftung der Anrufe, also der gesprochenen Sprache, durchsuchbarer Text generiert werden kann“, erklärt Dennis Schottler. Die voiXen GmbH vertraut bei der Spracherkennung und Sprachanalyse auf die Sprachtechnologie des EML European Media Laboratory. „Wir verwenden den „EML Transcription Server“, der eingehende Anrufe sofort vollautomatisch in maschinell durchsuchbaren Text umwandelt“, sagt Schottler. „Außerdem nutzen wir den „EML Language Model Workplace“, mit dem wir die Spracherkennung an die jeweilige Anwendungsdomäne unserer Kunden anpassen können.“
Entlastung der Mitarbeiter, bessere Erreichbarkeit für die Kunden
Das Portal erhöht die Erreichbarkeit für die Kunden, entlastet die Callcenter-Mitarbeiter und beschleunigt die Arbeitsprozesse, denn die Verschriftung der Anrufe in Text erlaubt die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Callcenter. Wo bisher aufwändige Voicefileanalysen durchgeführt wurden, um die Qualität der Dialoge zu ermitteln, liefert voiXen auf Knopfdruck Telefonate, aus denen ein Schulungsbedarf hervorgeht. „Außerdem klassifiziert die Software Anrufe nach Kategorien, Mustern und Gesprächsmerkmalen, analysiert sie nach neu auftretenden Begriffen und verknüpft diese miteinander“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann.
Werkzeug für strategisches Marketing
Darüber hinaus ermöglicht sie eine schnelle und effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. „Das Advanced Keyword Spotting findet die Stichwörter in den transkribierten Sprachnachrichten genauso schnell wie eine Suchmaschine“, so Kunzmann. Und die Sprachanalyse eignet sich als Werkzeug für strategisches Marketing: Sie ermittelt effektiv, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben. „Die Sprachtechnologie hilft uns, den Dialog mit dem Kunden weiter zu optimieren“, fasst Dennis Schottler zusammen. „Dieser Trend wird die Kundenkommunikation in den nächsten fünf Jahren grundlegend verändern – zum Wohle aller Beteiligten, die dann endlich aus der lästigen Warteschleife herauskommen.“
VoiXen auf der CCW: Halle 3, Stand B15
EML European Media Laboratory GmbH auf der CCW: Halle 2, Stand C19
VoiXen Blog zur CCW: http://www.ccw.eu/blog/sprachanalyse-endlich-raus-aus-der-warteschleife/
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voiXen GmbH
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Dr. Peter Saueressig
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
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VoiXen GmbH
Der Cloudservice voiXen bietet eine moderne Methode zur Analyse von Audiodateien. Auf Knopfdruck werden beliebig viele Telefonate, Sprachnachrichten, Interviews oder die Audiospur von Videos automatisch zu Text transkribiert und ausgewertet.
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EML European Media Laboratory GmbH (EML)
EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
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