Der Gesetzgeber hat zu Recht das Thema kostenpflichtige Warteschleifen aufgenommen. Grund ist zum einen der Missbrauch bzw. Abzocke der Anbieter, und zum anderen der Unmut der Anrufer, Geld für eine Nicht-Leistung zahlen zu müssen. Konkretes Beispiel: Anruf beim Kino zwecks Spielplan-Abfrage oder Reservierung. Es klingelt und keiner nimmt das Gespräch an. Solange die Telekom keine kostenlose Warteschleife zur Verfügung stellt, versuchen wir als Kommunikationsspezialisten mit Artefakten dem Wahnsinn in der Endlosschleife zu begegnen.
Wirtschaftlichkeit bedeutet für den Kinobetreiber die Kassenöffnungszeiten - verständlicherweise - so knapp wie möglich zu halten. 24/7 ist nicht finanzierbar. Wenn also ein Anrufer während der Kassenöffnungszeiten anruft, dann haben die Kassenmitarbeiter viel zu tun und es kommt notwendigerweise zu Wartezeiten. Aus unseren täglichen Statistik wissen wir, dass 30% der Anrufer mit der Kasse verbunden werden möchten. Von diesen werden allerdings nur 50% an der Kasse bedient. Hier entsteht vermeidbarer Unmut.
Artefakt 1: Die Warteschleife vermeiden durch ein Selbstbedienungsangebot rundumdie-Uhr : Abfragen des aktuellen Spielplans und Reservierung.
Artefakt 2: Statt monotone Endlosmusik, können in der Warteschleife pro Mandant (hier Multiplex-Kino) bis zu 10 Musik-Ansage-Blöcke definiert werden. Damit wird erreicht, dass die Warteschleife durch das Kino gestaltet werden kann: Abspielen eines Trailers, Filmmusik, ...
Artefakt 3: Jeder Block kann durch Drücken einer beliebigen Taste am Telefon beendet werden. Am Ende des Blocks kann der Anrufer entscheiden, weiter zu warten oder doch die automatischen Kassendienste zu nutzen. Mit diesen zwei zuletzt beschriebenen Artefakten wird erreicht, dass der Anrufer in der Warteschleife sich nicht endlos ausgeliefert fühlt. Er kann entscheiden, statt zu verhungern.
Über das "Kundenerlebnis gestalten" hinaus wird das Wartefeld priorisiert. Die Anrufe werden in der zeitlichen Abfolge bearbeitet, nach dem Motto: 1st in, 1st out. VIP-Kunden mit CineCard erhalten eine bessere Priorität. Wenn der Anrufer im Sprachdialog scheitert (z.B. er möchte 8 Plätze reservieren, das Kino erlaubt aber nur 5 Plätze im Selbstbedienungsmodus zu reservieren), dann stellt das Anthropomatik-System den Anrufer an die Kasse durch. Die Verweildauer im Sprachdialog verbessert ebenfalls die Priorität. Beispiel: Ein VIP-Anrufer, der relativ tief im Dialog scheitert, hat gute Karten im Wartefeld weit nach vorne zu kommen. Mit der Priorisierung wird erreicht, dass der Anrufer sich gerechter behandelt fühlt.
Fazit: Der Anrufer erwartet von einem technischen System zuvorkommend und gut behandelt zu werden. Das ist das Mindeste.
Wirtschaftlichkeit bedeutet für den Kinobetreiber die Kassenöffnungszeiten - verständlicherweise - so knapp wie möglich zu halten. 24/7 ist nicht finanzierbar. Wenn also ein Anrufer während der Kassenöffnungszeiten anruft, dann haben die Kassenmitarbeiter viel zu tun und es kommt notwendigerweise zu Wartezeiten. Aus unseren täglichen Statistik wissen wir, dass 30% der Anrufer mit der Kasse verbunden werden möchten. Von diesen werden allerdings nur 50% an der Kasse bedient. Hier entsteht vermeidbarer Unmut.
Artefakt 1: Die Warteschleife vermeiden durch ein Selbstbedienungsangebot rundumdie-Uhr : Abfragen des aktuellen Spielplans und Reservierung.
Artefakt 2: Statt monotone Endlosmusik, können in der Warteschleife pro Mandant (hier Multiplex-Kino) bis zu 10 Musik-Ansage-Blöcke definiert werden. Damit wird erreicht, dass die Warteschleife durch das Kino gestaltet werden kann: Abspielen eines Trailers, Filmmusik, ...
Artefakt 3: Jeder Block kann durch Drücken einer beliebigen Taste am Telefon beendet werden. Am Ende des Blocks kann der Anrufer entscheiden, weiter zu warten oder doch die automatischen Kassendienste zu nutzen. Mit diesen zwei zuletzt beschriebenen Artefakten wird erreicht, dass der Anrufer in der Warteschleife sich nicht endlos ausgeliefert fühlt. Er kann entscheiden, statt zu verhungern.
Über das "Kundenerlebnis gestalten" hinaus wird das Wartefeld priorisiert. Die Anrufe werden in der zeitlichen Abfolge bearbeitet, nach dem Motto: 1st in, 1st out. VIP-Kunden mit CineCard erhalten eine bessere Priorität. Wenn der Anrufer im Sprachdialog scheitert (z.B. er möchte 8 Plätze reservieren, das Kino erlaubt aber nur 5 Plätze im Selbstbedienungsmodus zu reservieren), dann stellt das Anthropomatik-System den Anrufer an die Kasse durch. Die Verweildauer im Sprachdialog verbessert ebenfalls die Priorität. Beispiel: Ein VIP-Anrufer, der relativ tief im Dialog scheitert, hat gute Karten im Wartefeld weit nach vorne zu kommen. Mit der Priorisierung wird erreicht, dass der Anrufer sich gerechter behandelt fühlt.
Fazit: Der Anrufer erwartet von einem technischen System zuvorkommend und gut behandelt zu werden. Das ist das Mindeste.
