Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Technologien macht es leicht, immer mehr Daten effizient zu verarbeiten. Große Datenmengen bieten viele Vorteile, doch verleitet eine unübersichtliche Datenflut schnell dazu den Überblick zu verlieren. Die wichtigste Ressource dabei – die Mitarbeiter selbst. Wenn Unternehmen deren Arbeitsaufwand optimal planen und Ergebnisse im Blick behalten, kann der Außendienst die höchstmögliche Produktivität erzielen.
KPI IM AUSSENDIENST – SO WIRD EFFIZIENZ MESSBAR
In der Betriebswirtschaftslehre stehen KPI (Key Performance Indicator) für Kennzahlen, mit denen sich Fortschritte und Erfüllungsgrade unternehmerischer Zielsetzungen messen lassen. Das Zentrum bildet der Zusatz „Key“, denn die Kennzahlen sind ein „Schlüssel“ zum Erfolg. Allgemeingültige oder gar branchenübergreifende Messgrößen gibt es nicht. Welche davon für das Unternehmen im Fokus stehen, muss individuell anhand von kurz-, mittel- und langfristigen Zielen bestimmt werden. Außendienst-KPI festzulegen und zu überwachen, hilft dem Unternehmen dabei, die operative Leistung des Außendienstes zu analysieren. Die folgenden KPI für den Außendienst sind dabei wesentlich, um die Serviceleistung vor Ort zu analysieren:
Lesen Sie hier, was eine effiziente Tourenplanung ausmacht.
AUSSENDIENST KPI 1 – FIRST -TIME-FIX-RATE
Der Außendienst eines Unternehmens umfasst die verschiedensten Bereiche. Zu den häufigsten Arbeiten gehören Wartungsaufgaben. Die Fehlerkorrekturquote oder auch First-Time-Fix-Rate zeigt die Anzahl der Aufträge an, bei denen eine Reparatur beim ersten Kundenbesuch erfolgreich verlief. Eine hohe Quote zeigt dem Unternehmen, dass Probleme schnell und gleichzeitig kostengünstig gelöst werden. Hohe Fehlerauflösungsraten sind zudem ansprechend für Kunden, da diese so erkennen, dass der Außendienst schnelle Erfolge erzielt. Damit steigt die Kundenzufriedenheit. Eine geringe Erstreparaturrate kann aus verschiedenen Gründen entstehen: Aufwändige Reparaturen erfordern beispielsweise mehrere Kundenbesuche für die Fehlerbehebung, während es bei Kleinaufträgen durch unübersichtliche Einsatzpläne zu Verspätungen und ineffizienter Projektplanung kommt.
AUSSENDIENST KPI 2 – DURCHSCHNITTLICHE BEARBEITUNGSZEIT
Für die übersichtliche und effektive Analyse des Vor-Ort-Services spielt die durchschnittliche Auftragsbearbeitungszeit eine wesentliche Rolle. Je niedriger dieser KPI ist, desto schneller die Auftragsabwicklung, wodurch die Wirtschaftlichkeit des Außendienstes steigt. Verfolgt das Unternehmen diesen KPI für den Außendienst nicht, kann sich die Außendienstleistung nicht bessern. Verschiedene Optimierungsmethoden können die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringern. Die passende Tourenplanungssoftware übernimmt beispielsweise die Tourenplanung und optimiert die Auftragsreihenfolge, wodurch sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit bereits deutlich reduziert.
AUSSENDIENST KPI 3 – TATSÄCHLICHE ARBEITSZEIT
Nicht jede Arbeitsstunde kann Kunden in Rechnung gestellt werden. Administrative Tätigkeiten und organisatorische Aufgaben nehmen viel Zeit in Anspruch. Mit dem abrechenbaren Arbeitszeitprozentsatz erfahren Unternehmen, ob Arbeitsstunden wirtschaftlich genutzt werden. Dazu werden die abrechenbaren Stunden durch die Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden geteilt.
AUSSENDIENST KPI 4 – ERLEDIGTE AUFTRÄGE
Wirtschaftliche Außendienst KPIs können nur mit effektiven Außendienstmitarbeitern erzielt werden. Um die Arbeitseffizienz zu messen, sollte die Anzahl der täglich erledigten Aufgaben pro Mitarbeiter überwacht werden. Der Schlüsselwert zeigt die Effizienz des gesamten Außendienstes und einzelner Mitarbeiter. Dieser Außendienst KPI ist für die verantwortlichen Projektplaner wichtig, weil Sie damit die Anzahl der Aufträge, die den Außendienstmitarbeitern zuzuordnen sind, besser einschätzen können.
AUSSENDIENST KPI 5 – IN RECHNUNG GESTELLTE ARBEITSAUFTRÄGE
Der Anteil der in Rechnung gestellten Arbeitsaufträge gehört zu den wichtigsten Außendienst KPI. Dieser Schlüsselwert zeigt die Liquidität des Unternehmens. Ist der KPI zu niedrig, braucht das Unternehmen eine schnellere Rechnungsausstellung. Ist der KPI langfristig gering, kann dies ernsthafte Liquiditätsprobleme auslösen. Schließlich geht das Unternehmen für die Auftragsabwicklung in Vorkasse.
AAUSSENDIENST KPI 6 - NEUPLANUNGSRATE
Eine effiziente Planung ist entscheidend für den Erfolg jedes Außendienstteams. Werden alle Aufträge wie geplant ausgeführt, steht das Unternehmen wirtschaftlich gut da. Andererseits lassen Neuberechnungen und Umplanungen die Erfolgsquote stagnieren. Die Effektivität der geplanten Arbeit kann mithilfe der Umplanungsquote berechnet werden: die Zahl der neu angeordneten Arbeitsaufträge geteilt durch die Anzahl aller Aufträge. Damit lässt sich der Anteil falsch geplanter Arbeiten berechnen. Auf lange Sicht sollten Unternehmen diese Quote so gering wie möglich halten.
UNTERNEHMENSERFOLG DURCH TRANSPARENZ
Bei der Koordination des Außendienstes wird das Field Service Management (FSM) immer wichtiger. Hohe Qualität, Zuverlässigkeit und Kostenersparnis durch maximale Sicherheit des Personals vor Ort sind entscheidend. Zu den positiven Ergebnissen des Field Service Managements gehören auch, den Kunden kürzeste Wartezeiten, Vorhersehbarkeit möglicher Probleme und geringe Leerlaufzeiten zu bieten. Um von diesen Vorteilen profitieren zu können, ist es wichtig, kompetente und zuverlässige Hilfsmittel wie eine Tourenplanungssoftware zu wählen. Diese professionelle digitale Lösung löst unübersichtliche Excel-Tabellen ab. Durch eine digitale Touren- und Einsatzplanung kann ein schlechtes Verhältnis zwischen Arbeitszeit und Reisezeit deutlich verbessert werden. Ist die Erstreparaturquote zu gering, liegt dies in den meisten Fällen an fehlenden Ersatzteilen – auch hier können digitale Lösungen erste Impulse zur Effizienzsteigerung geben. FSM-Lösungen wie eine Tourenplanungssoftware bieten zudem eine Berichtsfunktion zum Einrichten und Analysieren der Außendienst KPI und werden so zum idealen Werkzeug für die Leistungsanalyse und Berichterstattung. Mit dem Zugewinn an Transparenz haben Sie Ihren Unternehmenserfolg stets im Blick.
Lesen Sie hier mehr zum Thema Field Service Automation
KPI IM AUSSENDIENST – SO WIRD EFFIZIENZ MESSBAR
In der Betriebswirtschaftslehre stehen KPI (Key Performance Indicator) für Kennzahlen, mit denen sich Fortschritte und Erfüllungsgrade unternehmerischer Zielsetzungen messen lassen. Das Zentrum bildet der Zusatz „Key“, denn die Kennzahlen sind ein „Schlüssel“ zum Erfolg. Allgemeingültige oder gar branchenübergreifende Messgrößen gibt es nicht. Welche davon für das Unternehmen im Fokus stehen, muss individuell anhand von kurz-, mittel- und langfristigen Zielen bestimmt werden. Außendienst-KPI festzulegen und zu überwachen, hilft dem Unternehmen dabei, die operative Leistung des Außendienstes zu analysieren. Die folgenden KPI für den Außendienst sind dabei wesentlich, um die Serviceleistung vor Ort zu analysieren:
Lesen Sie hier, was eine effiziente Tourenplanung ausmacht.
AUSSENDIENST KPI 1 – FIRST -TIME-FIX-RATE
Der Außendienst eines Unternehmens umfasst die verschiedensten Bereiche. Zu den häufigsten Arbeiten gehören Wartungsaufgaben. Die Fehlerkorrekturquote oder auch First-Time-Fix-Rate zeigt die Anzahl der Aufträge an, bei denen eine Reparatur beim ersten Kundenbesuch erfolgreich verlief. Eine hohe Quote zeigt dem Unternehmen, dass Probleme schnell und gleichzeitig kostengünstig gelöst werden. Hohe Fehlerauflösungsraten sind zudem ansprechend für Kunden, da diese so erkennen, dass der Außendienst schnelle Erfolge erzielt. Damit steigt die Kundenzufriedenheit. Eine geringe Erstreparaturrate kann aus verschiedenen Gründen entstehen: Aufwändige Reparaturen erfordern beispielsweise mehrere Kundenbesuche für die Fehlerbehebung, während es bei Kleinaufträgen durch unübersichtliche Einsatzpläne zu Verspätungen und ineffizienter Projektplanung kommt.
AUSSENDIENST KPI 2 – DURCHSCHNITTLICHE BEARBEITUNGSZEIT
Für die übersichtliche und effektive Analyse des Vor-Ort-Services spielt die durchschnittliche Auftragsbearbeitungszeit eine wesentliche Rolle. Je niedriger dieser KPI ist, desto schneller die Auftragsabwicklung, wodurch die Wirtschaftlichkeit des Außendienstes steigt. Verfolgt das Unternehmen diesen KPI für den Außendienst nicht, kann sich die Außendienstleistung nicht bessern. Verschiedene Optimierungsmethoden können die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringern. Die passende Tourenplanungssoftware übernimmt beispielsweise die Tourenplanung und optimiert die Auftragsreihenfolge, wodurch sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit bereits deutlich reduziert.
AUSSENDIENST KPI 3 – TATSÄCHLICHE ARBEITSZEIT
Nicht jede Arbeitsstunde kann Kunden in Rechnung gestellt werden. Administrative Tätigkeiten und organisatorische Aufgaben nehmen viel Zeit in Anspruch. Mit dem abrechenbaren Arbeitszeitprozentsatz erfahren Unternehmen, ob Arbeitsstunden wirtschaftlich genutzt werden. Dazu werden die abrechenbaren Stunden durch die Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden geteilt.
AUSSENDIENST KPI 4 – ERLEDIGTE AUFTRÄGE
Wirtschaftliche Außendienst KPIs können nur mit effektiven Außendienstmitarbeitern erzielt werden. Um die Arbeitseffizienz zu messen, sollte die Anzahl der täglich erledigten Aufgaben pro Mitarbeiter überwacht werden. Der Schlüsselwert zeigt die Effizienz des gesamten Außendienstes und einzelner Mitarbeiter. Dieser Außendienst KPI ist für die verantwortlichen Projektplaner wichtig, weil Sie damit die Anzahl der Aufträge, die den Außendienstmitarbeitern zuzuordnen sind, besser einschätzen können.
AUSSENDIENST KPI 5 – IN RECHNUNG GESTELLTE ARBEITSAUFTRÄGE
Der Anteil der in Rechnung gestellten Arbeitsaufträge gehört zu den wichtigsten Außendienst KPI. Dieser Schlüsselwert zeigt die Liquidität des Unternehmens. Ist der KPI zu niedrig, braucht das Unternehmen eine schnellere Rechnungsausstellung. Ist der KPI langfristig gering, kann dies ernsthafte Liquiditätsprobleme auslösen. Schließlich geht das Unternehmen für die Auftragsabwicklung in Vorkasse.
AAUSSENDIENST KPI 6 - NEUPLANUNGSRATE
Eine effiziente Planung ist entscheidend für den Erfolg jedes Außendienstteams. Werden alle Aufträge wie geplant ausgeführt, steht das Unternehmen wirtschaftlich gut da. Andererseits lassen Neuberechnungen und Umplanungen die Erfolgsquote stagnieren. Die Effektivität der geplanten Arbeit kann mithilfe der Umplanungsquote berechnet werden: die Zahl der neu angeordneten Arbeitsaufträge geteilt durch die Anzahl aller Aufträge. Damit lässt sich der Anteil falsch geplanter Arbeiten berechnen. Auf lange Sicht sollten Unternehmen diese Quote so gering wie möglich halten.
UNTERNEHMENSERFOLG DURCH TRANSPARENZ
Bei der Koordination des Außendienstes wird das Field Service Management (FSM) immer wichtiger. Hohe Qualität, Zuverlässigkeit und Kostenersparnis durch maximale Sicherheit des Personals vor Ort sind entscheidend. Zu den positiven Ergebnissen des Field Service Managements gehören auch, den Kunden kürzeste Wartezeiten, Vorhersehbarkeit möglicher Probleme und geringe Leerlaufzeiten zu bieten. Um von diesen Vorteilen profitieren zu können, ist es wichtig, kompetente und zuverlässige Hilfsmittel wie eine Tourenplanungssoftware zu wählen. Diese professionelle digitale Lösung löst unübersichtliche Excel-Tabellen ab. Durch eine digitale Touren- und Einsatzplanung kann ein schlechtes Verhältnis zwischen Arbeitszeit und Reisezeit deutlich verbessert werden. Ist die Erstreparaturquote zu gering, liegt dies in den meisten Fällen an fehlenden Ersatzteilen – auch hier können digitale Lösungen erste Impulse zur Effizienzsteigerung geben. FSM-Lösungen wie eine Tourenplanungssoftware bieten zudem eine Berichtsfunktion zum Einrichten und Analysieren der Außendienst KPI und werden so zum idealen Werkzeug für die Leistungsanalyse und Berichterstattung. Mit dem Zugewinn an Transparenz haben Sie Ihren Unternehmenserfolg stets im Blick.
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