Auf Grundlage effizienter Kundenstudien liefert die Gesellschaft für Qualitätsprüfung Einblicke in die Zielgruppe und kürt die „BESTE BANK vor Ort 2025“.
Bereits seit mehr als zwei Jahrzehnten ist die Zahl der Bankfilialen in Deutschland kontinuierlich rückläufig. Von knapp 50.000 Bankfilialen im Jahr 2003 waren zum Ende des Jahres 2022 laut Bankstellenbericht 2023 der Deutschen Bundesbank mehr als die Hälfte geschlossen. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Von der Gentrifizierung über den wachsenden Wettbewerb und das seit Jahren niedrige Zinsniveau bis hin zu den Folgen der Digitalisierung und einem insgesamt veränderten Kundenverhalten: Die klassische Bankfiliale vor Ort hat an Attraktivität eingebüßt und ist gezwungen, sich gegenüber wachsender digitaler Konkurrenz zu behaupten. Damit dies langfristig gelingt, sind hybride Ansätze gefragt, die das Bankengeschäft vor Ort mit den Möglichkeiten der digitalen Welt verbinden. Vor allen Dingen aber muss sich die Filialbank auf ihre Stärke fokussieren: die individuelle persönliche Beratung vor Ort. Damit diese auch weiterhin für Bankkunden eine Alternative und Ergänzung zu neuen Formen der privaten Finanz- und Vorsorgeplanung darstellt, müssen Service- und Beratungsqualität höchsten Ansprüchen genügen und maximale Kundenzufriedenheit angestrebt werden.
Beratungsqualität auf die Probe gestellt
Mit dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ stellt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung lokale Filialbanken regelmäßig auf die Probe. Qualifizierte und branchenerfahrene Testkunden vereinbaren und führen Beratungsgespräche mit Banken vor Ort. Auf Basis eines innovativen Frage- und Analysebogens werden diese ausgewertet und anhand vorgegebener, unterschiedlich gewichteter Kriterien bewertet.
Sowohl der Aufbau des Fragebogens als auch die Bewertungskriterien sind dabei das Resultat einer vorausgehenden Kundenbefragung. So lieferte die von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung durchgeführte „Kundenstudie 2024“ die erforderlichen Einblicke in die relevante Zielgruppe der 18 bis 30-jährigen, auf deren Grundlage die „BESTE BANK vor Ort 2025“ ermittelt wird.
Generation Z: interessiert, sensibilisiert aber nicht umfassend informiert
Die Kundenstudie 2024 liefert ein umfassendes und dabei in weiten Teilen für ihre Macher und Interessierte bemerkenswertes Bild der sogenannten Generation Z, in Hinblick auf deren Kenntnisse und Interessen im Bereich Finanzprodukte und -dienstleistungen.
Zentrales Ergebnis der Studie ist unter anderem die Feststellung, dass sich junge Bankkunden vor allen Dingen für den bargeldlosen Zahlungsverkehr auf Basis des Girokontos unter Einsatz des Online-Bankings interessieren. Wenn Mitglieder der Generation Z Geld anlegen, dann tun sie dies nicht zuletzt im Wissen um die Bedeutung einer privaten Altersvorsorge. Als Produkte der Geldanlage interessieren sie sich dabei vor allen Dingen für Aktien, Immobilien, Edelmetalle und Kryptowährungen, wobei besonders das passive Einkommen aus Immobilienbesitz auf wachsendes Interesse stößt.
Beratungsbedarf belegt die Kundenstudie auch insofern, als sie deutliche Wissenslücken in Hinblick auf Finanzprodukte offenlegt. So interessiert sich die Generation Z zwar für Haftpflicht,- Kfz- und Hausratsversicherungen, darüber hinaus sind jüngeren Verbrauchern die meisten angebotenen Versicherungsarten unbekannt. Gleiches gilt für bisher verbreitet bekannte Bankprodukte wie den Dispositionskredit.
BESTE BANK vor Ort 2025: Erwartung und Angebot
In Reaktion auf die Ergebnisse der Kundenstudie 2024 wurden der Frage- und Analysebogen sowie die Bewertungskriterien und deren Gewichtung bei der Ermittlung der „BESTE BANK vor Ort 2025“ umfassend überarbeitet. Die veränderten Interessen und daraus resultierende Anforderungen an eine qualifizierte, bedarfsgerechte Beratung bilden die Grundlage für die Bewertung der von Testkunden besuchten Beratungsgespräche. Darüber hinaus belegt die Kundenstudie jedoch auch ein wachsendes Interesse an online verfügbaren Informationen. Entsprechend gewinnt im Bankentest 2025 der „Digital-Check“ auch in der Gewichtung der Testkriterien erheblich an Bedeutung. Im Fokus steht hierbei das Informationsangebot der Website der beurteilten Bank sowie der Umfang an online verfügbaren Leistungen. Daneben stehen jedoch unverändert die Aspekte Kundenorientierung, Beratungsqualität sowie Servicequalität und Nachbetreuung auf dem Prüfstand der Testkunden.
„Die jungen Kunden setzen neue Maßstäbe“, weiß Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. „Mit der Kundenstudie 2024 und dem Bankentest ‚BESTE BANK vor Ort 2025‘ küren wir nicht nur überdurchschnittliche Leistungen, wir liefern Verantwortlichen in Banken auch wichtige Erkenntnisse, auf deren Grundlage sich das Filialgeschäft vor Ort bedarfsorientiert weiterentwickeln kann.“
Die detaillierten Ergebnisse der Kundenstudie 2024 sowie die Ergebnisse des Bankentest 2025 bietet die Internetpräsenz der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.
Bereits seit mehr als zwei Jahrzehnten ist die Zahl der Bankfilialen in Deutschland kontinuierlich rückläufig. Von knapp 50.000 Bankfilialen im Jahr 2003 waren zum Ende des Jahres 2022 laut Bankstellenbericht 2023 der Deutschen Bundesbank mehr als die Hälfte geschlossen. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Von der Gentrifizierung über den wachsenden Wettbewerb und das seit Jahren niedrige Zinsniveau bis hin zu den Folgen der Digitalisierung und einem insgesamt veränderten Kundenverhalten: Die klassische Bankfiliale vor Ort hat an Attraktivität eingebüßt und ist gezwungen, sich gegenüber wachsender digitaler Konkurrenz zu behaupten. Damit dies langfristig gelingt, sind hybride Ansätze gefragt, die das Bankengeschäft vor Ort mit den Möglichkeiten der digitalen Welt verbinden. Vor allen Dingen aber muss sich die Filialbank auf ihre Stärke fokussieren: die individuelle persönliche Beratung vor Ort. Damit diese auch weiterhin für Bankkunden eine Alternative und Ergänzung zu neuen Formen der privaten Finanz- und Vorsorgeplanung darstellt, müssen Service- und Beratungsqualität höchsten Ansprüchen genügen und maximale Kundenzufriedenheit angestrebt werden.
Beratungsqualität auf die Probe gestellt
Mit dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ stellt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung lokale Filialbanken regelmäßig auf die Probe. Qualifizierte und branchenerfahrene Testkunden vereinbaren und führen Beratungsgespräche mit Banken vor Ort. Auf Basis eines innovativen Frage- und Analysebogens werden diese ausgewertet und anhand vorgegebener, unterschiedlich gewichteter Kriterien bewertet.
Sowohl der Aufbau des Fragebogens als auch die Bewertungskriterien sind dabei das Resultat einer vorausgehenden Kundenbefragung. So lieferte die von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung durchgeführte „Kundenstudie 2024“ die erforderlichen Einblicke in die relevante Zielgruppe der 18 bis 30-jährigen, auf deren Grundlage die „BESTE BANK vor Ort 2025“ ermittelt wird.
Generation Z: interessiert, sensibilisiert aber nicht umfassend informiert
Die Kundenstudie 2024 liefert ein umfassendes und dabei in weiten Teilen für ihre Macher und Interessierte bemerkenswertes Bild der sogenannten Generation Z, in Hinblick auf deren Kenntnisse und Interessen im Bereich Finanzprodukte und -dienstleistungen.
Zentrales Ergebnis der Studie ist unter anderem die Feststellung, dass sich junge Bankkunden vor allen Dingen für den bargeldlosen Zahlungsverkehr auf Basis des Girokontos unter Einsatz des Online-Bankings interessieren. Wenn Mitglieder der Generation Z Geld anlegen, dann tun sie dies nicht zuletzt im Wissen um die Bedeutung einer privaten Altersvorsorge. Als Produkte der Geldanlage interessieren sie sich dabei vor allen Dingen für Aktien, Immobilien, Edelmetalle und Kryptowährungen, wobei besonders das passive Einkommen aus Immobilienbesitz auf wachsendes Interesse stößt.
Beratungsbedarf belegt die Kundenstudie auch insofern, als sie deutliche Wissenslücken in Hinblick auf Finanzprodukte offenlegt. So interessiert sich die Generation Z zwar für Haftpflicht,- Kfz- und Hausratsversicherungen, darüber hinaus sind jüngeren Verbrauchern die meisten angebotenen Versicherungsarten unbekannt. Gleiches gilt für bisher verbreitet bekannte Bankprodukte wie den Dispositionskredit.
BESTE BANK vor Ort 2025: Erwartung und Angebot
In Reaktion auf die Ergebnisse der Kundenstudie 2024 wurden der Frage- und Analysebogen sowie die Bewertungskriterien und deren Gewichtung bei der Ermittlung der „BESTE BANK vor Ort 2025“ umfassend überarbeitet. Die veränderten Interessen und daraus resultierende Anforderungen an eine qualifizierte, bedarfsgerechte Beratung bilden die Grundlage für die Bewertung der von Testkunden besuchten Beratungsgespräche. Darüber hinaus belegt die Kundenstudie jedoch auch ein wachsendes Interesse an online verfügbaren Informationen. Entsprechend gewinnt im Bankentest 2025 der „Digital-Check“ auch in der Gewichtung der Testkriterien erheblich an Bedeutung. Im Fokus steht hierbei das Informationsangebot der Website der beurteilten Bank sowie der Umfang an online verfügbaren Leistungen. Daneben stehen jedoch unverändert die Aspekte Kundenorientierung, Beratungsqualität sowie Servicequalität und Nachbetreuung auf dem Prüfstand der Testkunden.
„Die jungen Kunden setzen neue Maßstäbe“, weiß Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. „Mit der Kundenstudie 2024 und dem Bankentest ‚BESTE BANK vor Ort 2025‘ küren wir nicht nur überdurchschnittliche Leistungen, wir liefern Verantwortlichen in Banken auch wichtige Erkenntnisse, auf deren Grundlage sich das Filialgeschäft vor Ort bedarfsorientiert weiterentwickeln kann.“
Die detaillierten Ergebnisse der Kundenstudie 2024 sowie die Ergebnisse des Bankentest 2025 bietet die Internetpräsenz der Gesellschaft für Qualitätsprüfung.
