Umfangreicher Bankentest kürt die BESTEN BANKEN sowohl nach Aspekten rund um den digitalen Ersteindruck als auch auf Basis der Vorgaben des Verbraucherschutzes
Der etablierte Bankentest (Beste Bank vor Ort) wurde im Jahr 2021 in 216 Städten bundesweit von einem Team erfahrener Tester durchgeführt. Alle Tester haben eine bankspezifische Ausbildung absolviert und wären in der Lage, selbst eine fachlich fundierte Beratung durchzuführen. In dem einmaligen Banken- bzw. Vergleichstest „BESTE BANK vor Ort“ von der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, der sich seit Jahren mit festangestellten Testern an den „GoT´s“ (Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung) orientiert, war es schon immer das Ziel, zu testen, ob ein Kunde nicht nur empfohlen bekommt, was er wünscht, sondern auch, was er braucht.
Aktuelle Anforderungen an die BESTE BANK vor Ort (2021)
Auch in diesem Jahr bleiben die Kontinuität und Berechenbarkeit der Vorgehensweise zentraler Markenkern der Gesellschaft für Qualitätsprüfung. Das bedeutet, dass wir weiterhin und ausschließlich die Beratung eines Privatkunden „unter die Lupe nehmen“. Das Testszenario sieht einen klar definierten Kundentypen vor, damit eine optimale Vergleichbarkeit (zwischen den Banken und/oder den Städten) gegeben ist.
Die Bedarfssituation ist seit Jahren die gleiche und hat sich 2021 nicht geändert. Vielmehr geht es um die Weiterentwicklung bzw. Ergänzung neuer Test-Kategorien bzw. Kriterien. Damit hat der Bankentest ein noch breitgefächertes Themen-Spektrum abgedeckt und die Aussage „BESTE BANK vor Ort“ steht auf noch breiterem Fundament.
Der Interessent ist weiterhin mit einer Haftpflicht- und einer Hausratversicherung ausgestattet, hat eine Unterdeckung bei der Altersvorsorge und keine sonstigen Versicherungen (u.a. auch keine Krankentagegeldversicherung oder auch keine Berufsunfähigkeitsabsicherung). Das Nettoeinkommen liegt bei ca. 3.000, – Euro und neben den o.g. (bekannten) Lücken rückt aufgrund des Alters der Testperson die Pflegeabsicherung in den Fokus.
Dazu kommt ein liquides Vermögen von deutlich über 100.000, – Euro, welches bereits breit gestreut angelegt ist. Das Ziel der Beratung sollte sein, dass wir uns für eine zusätzliche Rente im Alter interessieren, damit wir im Ruhestand unseren Lebensstandard halten können.
Ziel war es im Jahr 2021, dass jeder Kunde gleich gut, umfassend und bedarfsorientiert beraten wird, bevor eine Empfehlung stattfindet. Hinzu kommt, dass wir auch dem aktuellen Kundenverhalten und den Kundenerwartungen Rechnung getragen haben und unsere Tester für eine Terminvereinbarung alle Kanäle genutzt haben, die uns von der jeweiligen Bank angeboten wurden.
Für das Erstgespräch bzw. die Beratung des Interessenten war es das erklärte Ziel, dass wir hierfür eine Online-Beratung bzw. eine fernmündliches Erstgespräch angeboten bekommen.
BESTE BANK vor Ort 2021 mit der Frage:
„Steht die Qualität der Privatkundenberatung im Einklang mit dem digitalen Angebot?“
Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Dabei lag der Fokus stets auf der Qualität der Beratungsleistung.
Einer aktuellen Umfrage* zufolge sind die Deutschen zwiegespalten, was ihre Treue zu Banken anbelangt. Im Hinblick auf Beratungs- und Servicequalität haben sie jedoch eine klare Erwartungshaltung. Insgesamt erwarten 98% von ihrem persönlichen Bankberater exzellente Sach- und Fachkompetenz.
Über ein Drittel der Deutschen kann sich darüber hinaus auch vorstellen, künftige Beratungsgespräche online wahrzunehmen und wünscht sich dabei deutlich kürzere Beratungszeiten bei weiterhin hoher Beratungsqualität.
Darüber hinaus haben 60% der Deutschen angegeben, dass das Girokonto der wichtigste Grund für die Kontaktaufnahme mit der eigenen Bank sei.
Dieser Entwicklung haben wir mit dem neuen Testformat Rechnung getragen. Die besondere Herausforderung war, die Analyse und Prüfung der digitalen Angebote mit der erlebten Beratungsqualität in Einklang zu bringen. „Wir haben den bisherigen Fragebogen, der sich für die qualitative Beurteilung an der DIN-Norm 77230 orientiert hat, um diese neuen Fragestellungen ergänzt“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt werden, erfahren Sie nachfolgend.
Das Szenario. Auch im Jahr 2021 wurden über 200 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wurde anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sah einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie im Vorjahr aufwies.
Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert hat und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewonnen hat, was sowohl die kundenorientierte Darstellung als auch den Umfang des Angebots angeht. Die Bewertung erfolgte anhand von fünf Testkategorien.
Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2021 erfolgte die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.
Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:
- Digital-Check mit 30%
- Servicequalität mit 10%
- Kundenorientierung mit 25%
- Beratungsqualität mit 25%
- Nachbetreuung mit 10%
* QIDF-Studie „Privatkunden in Filialbanken“ (Januar 2019)
Die „Top 100-Banken“ im Jahr 2021
Der Bankentest mit dem Titel „BESTE BANK vor Ort“ trifft eine verbindliche Aussage, wie es um es u.a. um den digitalen Auftritt und die Qualität für Privatkunden in regionalen und überregionalen Banken und Sparkassen steht.
Wir haben auch dieses Jahr die besten Banken gekürt, die als „BESTE BANK vor Ort“ (auf Platz 1) auch gleichzeitig zu den besten 100 Kreditinstituten zählen, was die Gesamtleistung (Note) angeht.
Hierbei wurden Institute mit mehreren sehr guten Bewertungen (in verschiedenen Städten) jeweils einmal mit der jeweils besten Gesamtnote berücksichtigt. Die Auswertung erfolgte auf Basis von 1.189 getesteten Kreditinstituten im Rahmen des diesjährigen Bankentests. Die Platzierung verschiedener Banken mit gleicher Note liegt i.d.R. an der alphabetischen Sortierung.
Weitere Informationen finden Sie auch jederzeit online auf unserem Portal „www.Geprüfte-Beratungsqualität.de“.
Die „Top 100-Banken“ finden Sie in dem beigefügten Dokument.
