.
Redaktion (RD): Herr Fürderer, was ändert sich in Ihrem Bankentest im Jahr 2024?
Kai Fürderer (KF): Auf Basis der repräsentativen Kundenbefragung im Jahr 2022 haben wir den Fragebogen für unseren Bankentest im Jahr 2023 so umfangreich weiterentwickelt, dass wir im Kern an diesem für das Jahr 2024 bewusst festhalten.
RD: Gibt es somit keine Änderungen?
KF: Aber klar doch. Es wurden – gerade beim Digital-Check – die Erwartungswerte je Fragestellung überarbeitet und teilweise das Anspruchsniveau erhöht, das erreicht werden muss, um die volle Punktzahl je Kategorie erhalten zu können.
Die Testschwerpunkte und der Testfall aber selbst bleiben auch deshalb unverändert, da sich das diesjährige Konzept für eine zeitgemäße Qualitätsprüfung – auf Basis der jüngsten Kundenstudie bzw. – bewährt hat.
RD: Und beim Testfall bzw. beim Testszenario?
KF: Wir haben nach den Erfahrungen der vergangenen Jahre die finanzielle Situation des Interessenten geringfügig überarbeitet – u.a. haben wir das liquide Vermögen auf unter 100 Tsd. Euro reduziert und die Prozessbeschreibung für die Terminvereinbarung und für die gewünschte Videoberatung konkretisiert.
RD: Warum wurden die Prozessbeschreibungen für Ihre Tester konkretisiert?
KF: Weil wir gerade auch im Jahr 2023 einige Stilblüten erlebt haben, die für uns unerwartet waren. Mit dem Wunsch nach einer Videoberatung stellen wir zeitgleich zwei Anforderungen: „Video“ und „Beratung“. Dies führt in der Praxis zu Erlebnissen, die höchstens als Näherungslösung für das Kundenanliegen angesehen werden können. Und die Frage ist für uns, wie klar wir kommunizieren müssten, aber auch, welche Erlebnisse für unseren Test gewertet werden und welche nicht.
RD: Gibt es schon erste Ergebnisse für das Jahr 2024?
KF: Ja, wir bzw. unsere Tester sind schon seit einigen Wochen wieder aktiv.
RD: Und was sind Ihre ersten Erkenntnisse?
KF: In der Praxis ist es weiterhin eine Herausforderung, sowohl eine „Videoberatung“ (auch gerade bei den Banken, die das aktiv anbieten) als auch eine gute Beratung zu erhalten, die über das Thema „Konto“ hinausgeht. Zu oft sehen es die Ansprechpartner im KundenServiceCenter (KSC) nicht ein, uns weiterzuleiten bzw. einen Termin zu vereinbaren, da es lediglich um das Girokonto geht. Deshalb ist die Erlebniswelt bei der BESTEN BANK eine Wohltat, da wir dort sehen, dass es geht und wie gut eine solche digitale Beratung sein kann. Das gilt für die Themen „Qualität“ und „Empathie“ gleichermaßen.
RD: Und bei den Großbanken – wie gut schlagen sich diese in Ihrem Test?
KF: Das ist sehr unterschiedlich. Gerade bei der Deutschen Bank und der HypoVereinsbank erleben wir regelmäßig sehr gute und innovative Beratungen in deren „BeratungsCenter“ bzw. „Online-Filiale“. Das ist schon beeindruckend und stellt aus meiner Sicht die Benchmark dar, die es als Regionalbank täglich zu toppen gilt. Das ist aber auch gut möglich, wenn man eine solche Beratungsqualität aus Überzeugung anbietet und dabei auch einen hohen Qualitätsanspruch hat.
RD: Gibt es auf Basis dieser Erfahrungen schon weitere Pläne für 2024?
KF: Wir konzipieren aktuell für das Privatkundensegment eine Neuauflage des Tests „Immobilienfinanzierung“ bzw. „Baufinanzierung“ und einen flächendeckenden Private Banking-Test mit den 100 größten Sparkassen und Genossenschaftsbanken, da wir im Jahr 2023 gesehen haben, wie gut und umfassend dort vielerorts beraten wird.
RD: Dann bleiben wir gespannt und danken für das Gespräch.
KF: Ich habe zu danken.
Redaktion (RD): Herr Fürderer, was ändert sich in Ihrem Bankentest im Jahr 2024?
Kai Fürderer (KF): Auf Basis der repräsentativen Kundenbefragung im Jahr 2022 haben wir den Fragebogen für unseren Bankentest im Jahr 2023 so umfangreich weiterentwickelt, dass wir im Kern an diesem für das Jahr 2024 bewusst festhalten.
RD: Gibt es somit keine Änderungen?
KF: Aber klar doch. Es wurden – gerade beim Digital-Check – die Erwartungswerte je Fragestellung überarbeitet und teilweise das Anspruchsniveau erhöht, das erreicht werden muss, um die volle Punktzahl je Kategorie erhalten zu können.
Die Testschwerpunkte und der Testfall aber selbst bleiben auch deshalb unverändert, da sich das diesjährige Konzept für eine zeitgemäße Qualitätsprüfung – auf Basis der jüngsten Kundenstudie bzw. – bewährt hat.
RD: Und beim Testfall bzw. beim Testszenario?
KF: Wir haben nach den Erfahrungen der vergangenen Jahre die finanzielle Situation des Interessenten geringfügig überarbeitet – u.a. haben wir das liquide Vermögen auf unter 100 Tsd. Euro reduziert und die Prozessbeschreibung für die Terminvereinbarung und für die gewünschte Videoberatung konkretisiert.
RD: Warum wurden die Prozessbeschreibungen für Ihre Tester konkretisiert?
KF: Weil wir gerade auch im Jahr 2023 einige Stilblüten erlebt haben, die für uns unerwartet waren. Mit dem Wunsch nach einer Videoberatung stellen wir zeitgleich zwei Anforderungen: „Video“ und „Beratung“. Dies führt in der Praxis zu Erlebnissen, die höchstens als Näherungslösung für das Kundenanliegen angesehen werden können. Und die Frage ist für uns, wie klar wir kommunizieren müssten, aber auch, welche Erlebnisse für unseren Test gewertet werden und welche nicht.
RD: Gibt es schon erste Ergebnisse für das Jahr 2024?
KF: Ja, wir bzw. unsere Tester sind schon seit einigen Wochen wieder aktiv.
RD: Und was sind Ihre ersten Erkenntnisse?
KF: In der Praxis ist es weiterhin eine Herausforderung, sowohl eine „Videoberatung“ (auch gerade bei den Banken, die das aktiv anbieten) als auch eine gute Beratung zu erhalten, die über das Thema „Konto“ hinausgeht. Zu oft sehen es die Ansprechpartner im KundenServiceCenter (KSC) nicht ein, uns weiterzuleiten bzw. einen Termin zu vereinbaren, da es lediglich um das Girokonto geht. Deshalb ist die Erlebniswelt bei der BESTEN BANK eine Wohltat, da wir dort sehen, dass es geht und wie gut eine solche digitale Beratung sein kann. Das gilt für die Themen „Qualität“ und „Empathie“ gleichermaßen.
RD: Und bei den Großbanken – wie gut schlagen sich diese in Ihrem Test?
KF: Das ist sehr unterschiedlich. Gerade bei der Deutschen Bank und der HypoVereinsbank erleben wir regelmäßig sehr gute und innovative Beratungen in deren „BeratungsCenter“ bzw. „Online-Filiale“. Das ist schon beeindruckend und stellt aus meiner Sicht die Benchmark dar, die es als Regionalbank täglich zu toppen gilt. Das ist aber auch gut möglich, wenn man eine solche Beratungsqualität aus Überzeugung anbietet und dabei auch einen hohen Qualitätsanspruch hat.
RD: Gibt es auf Basis dieser Erfahrungen schon weitere Pläne für 2024?
KF: Wir konzipieren aktuell für das Privatkundensegment eine Neuauflage des Tests „Immobilienfinanzierung“ bzw. „Baufinanzierung“ und einen flächendeckenden Private Banking-Test mit den 100 größten Sparkassen und Genossenschaftsbanken, da wir im Jahr 2023 gesehen haben, wie gut und umfassend dort vielerorts beraten wird.
RD: Dann bleiben wir gespannt und danken für das Gespräch.
KF: Ich habe zu danken.
