Der Fragebogen für den Bankentest „BESTE BANK vor Ort 2024“ bleibt für das kommende Jahr nahezu unverändert. Es werden lediglich die Erwartungswerte je Fragestellung überarbeitet und teilweise das Anspruchsniveau erhöht, das erreicht werden muss, um die volle Punktzahl je Kategorie erhalten bzw. erzielen zu können.
Die Testschwerpunkte und der Testfall selbst bleiben auch deshalb unverändert, da sich das diesjährige Konzept für eine zeitgemäße Qualitätsprüfung – auf Basis der jüngsten Kundenstudie bzw. – bewährt hat.
In einer aktuellen Publikation der zeb wird die Bankfiliale der Zukunft beschrieben, um als digitaler Hotspot die Kundenerwartungen erfüllen zu können. Nach dem Motto „Qualität trifft Innovation“ wird auch im Jahr 2024 der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ den digitalen Reifegrad, die digitale bzw. fernmündliche Beratung und die Beratungs- und Servicequalität umfangreich analysieren und die jeweils „BESTE BANK“ (vor Ort) küren.
Dieser Spagat aus exzellentem und innovativem „digitalem Angebot“ und hoher „Beratungsqualität“ ist weiterhin die Herausforderung für alle Filialbanken, die die jeweils „BESTE BANK“ mit dem besten Angebot für Kunden sein wollen.
Das Motto ist und bleibt: „Persönlich und digital“; als Selbstverständnis einer kundenorientierten und qualitätsbewussten bzw. qualitätsorientierten Regional- bzw. Filialbank.
Der Testfall bzw. die Testkonzeption im neuen Jahr
Die finanzielle Situation des Kunden bzw. Interessenten:
Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Der Umfang der diesjährigen Bewertung bildet die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert.
„Der bewusste Spagat in unserem Fragebogen aus digitaler Exzellenz in Verbindung mit einer zeitgemäßen und qualitativ hochwertigen Beratung stellt eine besondere Herausforderung dar. Dabei werden zahlreiche Anforderungen zeitgleich an die Banken gestellt, die heute aus Kundensicht wichtig sind. Deshalb kann die BESTE BANK vor Ort auch besonders stolz sein, wenn man bereits heute diesem hohen Anspruch gerecht wird“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus unserer o.g. Kundenstudie Sie hier.
Der Bankentest. Der Test „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Service- und Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt wurden, erfahren Sie nachfolgend.
Das Szenario. Auch im Jahr 2024 werden über 100 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sieht einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie in den Vorjahren aufweist. Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewinnt, was sowohl die kundenorientierte Darstellung im Internet als auch den Umfang des Angebots angeht.
Die Bewertung erfolgt anhand von fünf Testkategorien.
Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2024 erfolgt die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.
Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:
Beurteilung in drei Hauptkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität
Erwartungshaltung (in Auszügen) beim Digital-Check
Hierbei geht es um den digitalen Ersteindruck auf der Homepage der Bank im Hinblick auf das Thema „Girokonto“. Von dem Umfang der angebotenen Produkte und Informationen über die digitalen Tools bis hin zur Online-Terminvereinbarung.
Besonderer Fokus liegt auch auf den Themen „Newsletter“, „Kreditrechner“ und „Anlageassistent“, da diese Themen – bei der Abfrage nach den wichtigsten „digitalen Funktionen“ – bei der jüngsten Kundenstudie von besonderer Bedeutung waren.
Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Servicequalität (inkl. der Einzelkategorie „Nachbetreuung“)
Bei dieser Kategorie geht es sowohl um den Erstkontakt im Rahmen der Terminvereinbarung als auch um die Verbindlichkeit im Rahmen der Beratung (inkl. der weiteren Vorgehensweise, der Dokumentation der Kontaktdaten und der Nachvollziehbarkeit des Fahrplans).
Jüngste Erweiterung im Bereich „Servicequalität“ u.a. um die Themen „Prozessqualität bzgl. der Terminvereinbarung“ (inkl. der Auswahl der Berater/-innen und der Terminbestätigung) und „Pünktlichkeit“, da der Erfolg einer guten Terminvereinbarung mehr ist als entweder eine Online-Klickstrecke oder ein Kontakt mit dem Telefonteam bzw. dem KundenServiceCenter (KSC).
Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Beratungsqualität (inkl. der Einzelkategorie „Kundenorientierung“)
Diese Rubrik ist mit 50% die wichtigste für die Bewertung. Diese umfasst neben dem Umfang der Erstberatung zu den Themen Girokonto und Altersvorsorge auch die Qualität und das Engagement rund um die gesamte Bedarfssituation des Interessenten (von der Frage nach dem Hausbank-Anspruch über das Cross-Selling bis hin zum Hinweis für mitzubringende Unterlagen für einen Folgetermin).
Jüngste Erweiterung im Bereich „Beratungsqualität“ u.a. um die Themen „Höhere Gewichtung der Passgenauigkeit der empfohlenen Produkte“ (gemessen an der persönlichen Bedarfssituation), die „Visualisierung“ und die „Qualitative Bewertung von individuellen Berechnungen“ (u.a. bzgl. der Versorgungslücken).
Die Erweiterung und Weiterentwicklung basieren sowohl auf der o.g. Kundenstudie als auch auf den Erfahrungen und Erkenntnissen unserer „Profi-Tester“.
Das Team aus festangestellten Testern der Gesellschaft führt bundesweit verdeckte Testkäufe in Kreditinstituten durch und prüft deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes und des digital affinen Kunden. Die Bank mit der besten Gesamtleistung wird mit der Auszeichnung „BESTE BANK vor Ort“ prämiert.
Die Testschwerpunkte und der Testfall selbst bleiben auch deshalb unverändert, da sich das diesjährige Konzept für eine zeitgemäße Qualitätsprüfung – auf Basis der jüngsten Kundenstudie bzw. – bewährt hat.
In einer aktuellen Publikation der zeb wird die Bankfiliale der Zukunft beschrieben, um als digitaler Hotspot die Kundenerwartungen erfüllen zu können. Nach dem Motto „Qualität trifft Innovation“ wird auch im Jahr 2024 der Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ den digitalen Reifegrad, die digitale bzw. fernmündliche Beratung und die Beratungs- und Servicequalität umfangreich analysieren und die jeweils „BESTE BANK“ (vor Ort) küren.
Dieser Spagat aus exzellentem und innovativem „digitalem Angebot“ und hoher „Beratungsqualität“ ist weiterhin die Herausforderung für alle Filialbanken, die die jeweils „BESTE BANK“ mit dem besten Angebot für Kunden sein wollen.
Das Motto ist und bleibt: „Persönlich und digital“; als Selbstverständnis einer kundenorientierten und qualitätsbewussten bzw. qualitätsorientierten Regional- bzw. Filialbank.
Der Testfall bzw. die Testkonzeption im neuen Jahr
Die finanzielle Situation des Kunden bzw. Interessenten:
- Persönliche Situation: ledig, keine Kinder, wohnhaft zur Miete (aktuell auch kein Wunsch nach Wohneigentum), Angestellter
- Einkommen: ca. 3.000€, mtl. Einkommensüberschuss ca. 700-800€
- Vermögen: mind. 30.000€ auf Tagesgeld oder Sparbuch
- Keine Verbindlichkeiten
- Vorhandene Sachversicherungen: PHV und Hausrat (keine BU, KTG, Unfall u.ä.)
- Vorhandene Altersvorsorge: neben gesetzlicher Rente: bAV mit mtl. Einzahlung i.H.v. 292€ brutto (Förder-Höchstbetrag)
- Suche nach neuer Hausbank (wegen Umzug, Unzufriedenheit mit aktueller Hausbank o.ä.)
- Wunsch nach mtl. Sparen (200-300€, langfristig, wenn Sparziel erfragt wird: für die Altersvorsorge)
- Das Anliegen „neues Girokonto“ hat dabei Priorität
- Terminvereinbarung online; alternativ: telefonisch oder mittels Kontaktformular
- Wenn möglich, bevorzugen wir eine Videoberatung vor einer telefonischen Beratung
- Direkte telefonische Beratung durch den ersten Ansprechpartner (meist Service-Center) nur dann, wenn dieser Kontakt keine Terminvereinbarung und stattdessen eine sofortige telefonische Beratung anbietet
Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutzorientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Der Umfang der diesjährigen Bewertung bildet die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert.
„Der bewusste Spagat in unserem Fragebogen aus digitaler Exzellenz in Verbindung mit einer zeitgemäßen und qualitativ hochwertigen Beratung stellt eine besondere Herausforderung dar. Dabei werden zahlreiche Anforderungen zeitgleich an die Banken gestellt, die heute aus Kundensicht wichtig sind. Deshalb kann die BESTE BANK vor Ort auch besonders stolz sein, wenn man bereits heute diesem hohen Anspruch gerecht wird“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus unserer o.g. Kundenstudie Sie hier.
Der Bankentest. Der Test „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Service- und Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt wurden, erfahren Sie nachfolgend.
Das Szenario. Auch im Jahr 2024 werden über 100 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sieht einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie in den Vorjahren aufweist. Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewinnt, was sowohl die kundenorientierte Darstellung im Internet als auch den Umfang des Angebots angeht.
Die Bewertung erfolgt anhand von fünf Testkategorien.
Die Erwartungshaltung. Im Jahr 2024 erfolgt die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.
Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:
- Digital-Check mit 30%
- Servicequalität mit 10%
- Kundenorientierung mit 25%
- Beratungsqualität mit 25%
- Nachbetreuung mit 10%
Beurteilung in drei Hauptkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität
Erwartungshaltung (in Auszügen) beim Digital-Check
Hierbei geht es um den digitalen Ersteindruck auf der Homepage der Bank im Hinblick auf das Thema „Girokonto“. Von dem Umfang der angebotenen Produkte und Informationen über die digitalen Tools bis hin zur Online-Terminvereinbarung.
Besonderer Fokus liegt auch auf den Themen „Newsletter“, „Kreditrechner“ und „Anlageassistent“, da diese Themen – bei der Abfrage nach den wichtigsten „digitalen Funktionen“ – bei der jüngsten Kundenstudie von besonderer Bedeutung waren.
Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Servicequalität (inkl. der Einzelkategorie „Nachbetreuung“)
Bei dieser Kategorie geht es sowohl um den Erstkontakt im Rahmen der Terminvereinbarung als auch um die Verbindlichkeit im Rahmen der Beratung (inkl. der weiteren Vorgehensweise, der Dokumentation der Kontaktdaten und der Nachvollziehbarkeit des Fahrplans).
Jüngste Erweiterung im Bereich „Servicequalität“ u.a. um die Themen „Prozessqualität bzgl. der Terminvereinbarung“ (inkl. der Auswahl der Berater/-innen und der Terminbestätigung) und „Pünktlichkeit“, da der Erfolg einer guten Terminvereinbarung mehr ist als entweder eine Online-Klickstrecke oder ein Kontakt mit dem Telefonteam bzw. dem KundenServiceCenter (KSC).
Erwartungshaltung (in Auszügen) im Bereich Beratungsqualität (inkl. der Einzelkategorie „Kundenorientierung“)
Diese Rubrik ist mit 50% die wichtigste für die Bewertung. Diese umfasst neben dem Umfang der Erstberatung zu den Themen Girokonto und Altersvorsorge auch die Qualität und das Engagement rund um die gesamte Bedarfssituation des Interessenten (von der Frage nach dem Hausbank-Anspruch über das Cross-Selling bis hin zum Hinweis für mitzubringende Unterlagen für einen Folgetermin).
Jüngste Erweiterung im Bereich „Beratungsqualität“ u.a. um die Themen „Höhere Gewichtung der Passgenauigkeit der empfohlenen Produkte“ (gemessen an der persönlichen Bedarfssituation), die „Visualisierung“ und die „Qualitative Bewertung von individuellen Berechnungen“ (u.a. bzgl. der Versorgungslücken).
Die Erweiterung und Weiterentwicklung basieren sowohl auf der o.g. Kundenstudie als auch auf den Erfahrungen und Erkenntnissen unserer „Profi-Tester“.
Das Team aus festangestellten Testern der Gesellschaft führt bundesweit verdeckte Testkäufe in Kreditinstituten durch und prüft deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes und des digital affinen Kunden. Die Bank mit der besten Gesamtleistung wird mit der Auszeichnung „BESTE BANK vor Ort“ prämiert.
