Welche Institute bieten eine SEHR GUTE Baufinanzierung?
Unter dem Motto „Digitalisierung MEETS Verbraucherschutz“ haben wir von Januar bis September 2022 insgesamt 469 Beratungsgespräche durchgeführt, um die Qualität der Baufinanzierungsberatung genaustens unter die Lupe zu nehmen.
Dabei sind uns folgende inhaltliche Themen aufgefallen, die nun in diesem Beitrag näher beleuchtet bzw. erläutert werden. Unser Ziel ist es, dass diese Ausführungen interessierte Banken dabei unterstützen können, ihre Service- und Beratungsqualität kontinuierlich zu verbessern.
1. Im Rahmen des „Digital-Check“
Bei dieser Testkategorie liegt der Fokus auf dem digitalen Ersteindruck bei der Suche nach einer konkreten Finanzierung für die gewünschte Immobilie. Es geht dabei u.a. auch um das Zusammenspiel der verschiedenen Informationen, den zur Verfügung gestellten Rechnern & Tools und sinnvollen Verlinkungen zu anderen Themen (u.a. zu Versicherungen oder auch zum Thema Bausparen).
Besonders aufgefallen ist uns, dass immer mehr Banken redundante Funktionalitäten anbieten. Sei es, dass eigene Portalseiten bzw. Ökosysteme doppelt bzw. zusätzlich bespielt werden und in der Regel auch oft abweichend zu der bestehenden Funktionalität auf der Homepage. Damit stellt sich immer die Frage, welcher der Online-Rechner nun der richtige ist.
Diese zusätzlichen Angebote sind zwar oft sehr umfassend und auch sehr informativ, wirken aber für einen interessierten Kunden oft wie eine separate Lösung, so dass der Gesamteindruck dadurch teilweise eingetrübt wird.
Des Weiteren ist uns im Rahmen unserer Untersuchungen aufgefallen, dass auf sehr vielen Webseiten Verlinkungen entweder ins Leere führen oder dem Kunden Rechner angeboten werden, für die die entsprechenden Buttons so abgeschnitten wurden, dass man diese nicht ausfüllen beziehungsweise nicht bedienen kann.
Hier fehlt aus unserer Sicht ein regelmäßiger User-Test der eigenen Homepage, um diese Schwachpunkte zur Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Bei der Analyse von immer mehr Webseiten ist uns ebenfalls aufgefallen, dass das Angebot für zusätzliche Finanzdienstleistungen, die idealerweise zu einer Baufinanzierung passen, sehr "übersichtlich" dargestellt wird.
Beispielsweise sind die meisten Produkte, auf die hingewiesen wird, die Risiko-Lebensversicherung oder auch die Rechtsschutzversicherung. Das Thema Girokonto, im Rahmen des Anspruchs als Hausbank oder auch wesentliche Absicherungsprodukte, sind dagegen eher die Seltenheit.
Das ist sehr schade und folgt immer dem (Irr-) Glauben, dass der Kunde einfach nur eine schnelle und günstige Finanzierung wünscht.
Es soll diese Kunden geben, aber es ist oft eine verpasste Chance, wenn man sich so zu sehr an diesen orientiert und dabei die anderen Kunden bzw. Zielgruppen in gewisser Weise vergisst bzw. vernachlässigt.
Insgesamt hat sich die Reichweite der Informationen und besonders der Umfang der digitalen Tools (von der Einreichung von Unterlagen über den Download notwendiger Dokumente bis hin zu Rechnern für die persönliche Finanzierung) deutlich verbessert im Vergleich zum Vorjahr.
Aktuell liegt die Kunst darin, dass sich der Kunde gut auf der Website orientieren kann, das Angebot an Informationen stimmig und nutzerfreundlich ist und angebotene Funktionen auch regelmäßig getestet (funktional und inhaltlich) werden.
2. Im Rahmen der „Servicequalität“
Im Rahmen der Service-Qualität lag der Fokus im Test auf der Terminvereinbarung. Die Herausforderungen, denen wir uns ausgesetzt sahen, waren oft lange Wartezeiten bis wir einen Ansprechpartner erreichen konnten in Verbindung mit oftmals notwendigen Rückrufen seitens der Fachabteilung bzw. der Berater, um einen Termin zu vereinbaren.
Da in diesen Fällen die Rückrufe leider zu selten erfolgten, war dieser Ersteindruck in zahlreichen Fällen eher unerfreulich.
Hinzu kamen einige wenige Institute, bei denen man bereits voll umfängliche Informationen zur Verfügung stellen beziehungsweise einreichen muss, bevor man in die Lage versetzt wird, einen Termin vereinbaren zu können.
Hier entsteht zu schnell der Eindruck, dass die Bank erst prüfen möchte, ob der Kunde „finanziell attraktiv“ genug ist. Das ist auf der einen Seite zwar nachvollziehbar, auf der anderen Seite führt dies aber zu einem Gebaren, das sich in der Praxis als zu sperrig erweisen dürfte, da sich gerade die „solventen Kunden“ bei einer solchen Vorgehensweise schwertun dürften. Hier entsteht der Eindruck von „entweder/ oder“!
Auffallend gut haben uns die zahlreichen Online-Terminvereinbarungsmöglichkeiten gefallen, die wir bereits nutzen konnten. Die einzige, aber entscheidende Herausforderung bei einem smarten Terminvereinbarungsprozess ist dann allerdings, dass der Termin auch tatsächlich pünktlich und über den besprochenen Kanal stattfindet.
Bedauerlicherweise gab es im Rahmen des Tests auch einige Institute, bei denen wir nach mehreren Versuchen bis zum heutigen Tage immer noch auf einen Rückruf warten, um einen Termin zu vereinbaren.
Ein solches Vorgehen wird sicherlich nicht nur von uns, sondern auch von jedem interessierten Kunden kritisch gesehen werden, sodass der Gang zu einem Wettbewerber sich fast schon aufdrängt.
Bei unseren Testern führte gerade die Terminvereinbarung zu regelmäßigem Unmut, sodass diese Kategorie in der Praxis eine besondere Aufmerksamkeit genießen sollte, da Kreditvermittler vergleichsweise deutlich leichter zu erreichen sind; beziehungsweise eine Terminvereinbarung zeitnah und verbindlich bewerkstelligt werden kann.
3. Im Rahmen der „Beratungsqualität“
Die Testkategorie Beratungsqualität beschäftigt sich mit dem konkreten Kundenwunsch nach einer Finanzierung (in der Kategorie Kundenorientierung) und um die individuelle Bedarfsanalyse auf Basis der persönlichen Bedarfssituation (in der Kategorie Beratungsqualität).
Bei der konkreten Finanzierungsanfrage waren die beiden wesentlichsten Unterschiede, die wir immer wieder festgestellt haben, dass nicht in jedem Gespräch direkt ein konkretes Angebot möglich war; beziehungsweise sehr oft das in Wertpapier investierte bzw. liquide Eigenkapital angerechnet wurde.
Wenn man ein höheres Kreditvolumen verkaufen möchte, sollte man neben dem Verzicht auf die Anrechnung des Eigenkapitals den Kunden auch auf ein mögliches höheres Kreditvolumen hinweisen und das ggf. bestehende Depot - als neue Hausbank - im Rahmen dessen einziehen.
In vielen Fällen hatten wir den Eindruck, dass die Berater immer mehr von „Zins-Hoppern“ ausgehen und deshalb ihr Verhalten entsprechend anpassen.
Das wird aber langfristig eine schwierige Entwicklung, bei der man irgendwann nicht mehr klar zuordnen kann, wer die Entwicklung ausgelöst hat, über die man sich irgendwann ärgert.
Wurden unsere Tester beispielsweise zu Beginn der Beratung nicht explizit gefragt, ob es sich um eine eigene oder fremdgenutzte Immobilie handelt, ließen sich in der Regel sofort Rückschlüsse auf die eher schlechte Qualität der Beratung ziehen. Denn wenn bereits hier unzureichend gefragt wird, werden auch andere wichtige Kriterien in der Folge eher unter den Tisch fallen, die aber im Hinblick auf die Finanzierung wesentlich sind. Es muss klar sein, dass es bei dieser Frage nach der gewünschten Nutzung des Objekts um mehr als den reinen Zins geht.
In einer umfassenden Datenaufnahme wurde die hohe Sparfähigkeit des Kunden sehr früh deutlich, um beispielsweise auf ein mögliches höheres Finanzierungsvolumen hinzuweisen oder auch zahlreiche wichtige große bzw. weitere Themen im Cross-Selling ansprechen zu können.
Die Themen Kaufpreis, Finanzierungsvolumen, monatliche Rate, Zinsbindung oder auch die Möglichkeit von Sondertilgungen detailliert zu besprechen, ist die Voraussetzung, dass wir in der Folge über ein (Finanzierungs-) Angebot sprechen, welches zu 100% zu uns passt.
Neben der kundenindividuellen Beratung im Hinblick auf die Finanzierungsanfrage mit allen Fragen bzw. Gestaltungsoptionen (Rate, Zinsbindung, Förderung u.v.m.) liegt unser Fokus auf dem Erkennen von existenziellen Lebensrisiken, die es im Rahmen einer Finanzierung unbedingt anzusprechen gilt, wenn man sich als Qualitätsführer versteht.
Das ist neben der Absicherung wegen langwieriger Krankheit und Berufsunfähigkeit auch die frühzeitige Ansprache der Themen Altersvorsorge und Pflegeabsicherung. Nicht fehlen darf auch die Zinsabsicherung oder auch der Aufbau einer Instandhaltungsrücklage; beispielsweise in Form eines Bausparvertrages.
In diesem Themenkomplex haben uns eine große Anzahl an Banken sehr positiv überrascht und uns gezeigt, was heute technisch und inhaltlich möglich ist.
In diesen Häusern haben wir in der Regel innerhalb von maximal 90 Minuten – im Rahmen eines Erstgesprächs – umfangreiche Informationen und konkrete Empfehlungen erhalten, die uns weiterhin darin bestärken, unser hohes Anspruchsniveau im Test auch in Zukunft beizubehalten.
Die SEHR GUTEN Anbieter in der Immobilienfinanzierungsberatung finden Sie ab dem 7. November 2022 auf unserer Homepage.
Unter dem Motto „Digitalisierung MEETS Verbraucherschutz“ haben wir von Januar bis September 2022 insgesamt 469 Beratungsgespräche durchgeführt, um die Qualität der Baufinanzierungsberatung genaustens unter die Lupe zu nehmen.
Dabei sind uns folgende inhaltliche Themen aufgefallen, die nun in diesem Beitrag näher beleuchtet bzw. erläutert werden. Unser Ziel ist es, dass diese Ausführungen interessierte Banken dabei unterstützen können, ihre Service- und Beratungsqualität kontinuierlich zu verbessern.
1. Im Rahmen des „Digital-Check“
Bei dieser Testkategorie liegt der Fokus auf dem digitalen Ersteindruck bei der Suche nach einer konkreten Finanzierung für die gewünschte Immobilie. Es geht dabei u.a. auch um das Zusammenspiel der verschiedenen Informationen, den zur Verfügung gestellten Rechnern & Tools und sinnvollen Verlinkungen zu anderen Themen (u.a. zu Versicherungen oder auch zum Thema Bausparen).
Besonders aufgefallen ist uns, dass immer mehr Banken redundante Funktionalitäten anbieten. Sei es, dass eigene Portalseiten bzw. Ökosysteme doppelt bzw. zusätzlich bespielt werden und in der Regel auch oft abweichend zu der bestehenden Funktionalität auf der Homepage. Damit stellt sich immer die Frage, welcher der Online-Rechner nun der richtige ist.
Diese zusätzlichen Angebote sind zwar oft sehr umfassend und auch sehr informativ, wirken aber für einen interessierten Kunden oft wie eine separate Lösung, so dass der Gesamteindruck dadurch teilweise eingetrübt wird.
Des Weiteren ist uns im Rahmen unserer Untersuchungen aufgefallen, dass auf sehr vielen Webseiten Verlinkungen entweder ins Leere führen oder dem Kunden Rechner angeboten werden, für die die entsprechenden Buttons so abgeschnitten wurden, dass man diese nicht ausfüllen beziehungsweise nicht bedienen kann.
Hier fehlt aus unserer Sicht ein regelmäßiger User-Test der eigenen Homepage, um diese Schwachpunkte zur Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Bei der Analyse von immer mehr Webseiten ist uns ebenfalls aufgefallen, dass das Angebot für zusätzliche Finanzdienstleistungen, die idealerweise zu einer Baufinanzierung passen, sehr "übersichtlich" dargestellt wird.
Beispielsweise sind die meisten Produkte, auf die hingewiesen wird, die Risiko-Lebensversicherung oder auch die Rechtsschutzversicherung. Das Thema Girokonto, im Rahmen des Anspruchs als Hausbank oder auch wesentliche Absicherungsprodukte, sind dagegen eher die Seltenheit.
Das ist sehr schade und folgt immer dem (Irr-) Glauben, dass der Kunde einfach nur eine schnelle und günstige Finanzierung wünscht.
Es soll diese Kunden geben, aber es ist oft eine verpasste Chance, wenn man sich so zu sehr an diesen orientiert und dabei die anderen Kunden bzw. Zielgruppen in gewisser Weise vergisst bzw. vernachlässigt.
Insgesamt hat sich die Reichweite der Informationen und besonders der Umfang der digitalen Tools (von der Einreichung von Unterlagen über den Download notwendiger Dokumente bis hin zu Rechnern für die persönliche Finanzierung) deutlich verbessert im Vergleich zum Vorjahr.
Aktuell liegt die Kunst darin, dass sich der Kunde gut auf der Website orientieren kann, das Angebot an Informationen stimmig und nutzerfreundlich ist und angebotene Funktionen auch regelmäßig getestet (funktional und inhaltlich) werden.
2. Im Rahmen der „Servicequalität“
Im Rahmen der Service-Qualität lag der Fokus im Test auf der Terminvereinbarung. Die Herausforderungen, denen wir uns ausgesetzt sahen, waren oft lange Wartezeiten bis wir einen Ansprechpartner erreichen konnten in Verbindung mit oftmals notwendigen Rückrufen seitens der Fachabteilung bzw. der Berater, um einen Termin zu vereinbaren.
Da in diesen Fällen die Rückrufe leider zu selten erfolgten, war dieser Ersteindruck in zahlreichen Fällen eher unerfreulich.
Hinzu kamen einige wenige Institute, bei denen man bereits voll umfängliche Informationen zur Verfügung stellen beziehungsweise einreichen muss, bevor man in die Lage versetzt wird, einen Termin vereinbaren zu können.
Hier entsteht zu schnell der Eindruck, dass die Bank erst prüfen möchte, ob der Kunde „finanziell attraktiv“ genug ist. Das ist auf der einen Seite zwar nachvollziehbar, auf der anderen Seite führt dies aber zu einem Gebaren, das sich in der Praxis als zu sperrig erweisen dürfte, da sich gerade die „solventen Kunden“ bei einer solchen Vorgehensweise schwertun dürften. Hier entsteht der Eindruck von „entweder/ oder“!
Auffallend gut haben uns die zahlreichen Online-Terminvereinbarungsmöglichkeiten gefallen, die wir bereits nutzen konnten. Die einzige, aber entscheidende Herausforderung bei einem smarten Terminvereinbarungsprozess ist dann allerdings, dass der Termin auch tatsächlich pünktlich und über den besprochenen Kanal stattfindet.
Bedauerlicherweise gab es im Rahmen des Tests auch einige Institute, bei denen wir nach mehreren Versuchen bis zum heutigen Tage immer noch auf einen Rückruf warten, um einen Termin zu vereinbaren.
Ein solches Vorgehen wird sicherlich nicht nur von uns, sondern auch von jedem interessierten Kunden kritisch gesehen werden, sodass der Gang zu einem Wettbewerber sich fast schon aufdrängt.
Bei unseren Testern führte gerade die Terminvereinbarung zu regelmäßigem Unmut, sodass diese Kategorie in der Praxis eine besondere Aufmerksamkeit genießen sollte, da Kreditvermittler vergleichsweise deutlich leichter zu erreichen sind; beziehungsweise eine Terminvereinbarung zeitnah und verbindlich bewerkstelligt werden kann.
3. Im Rahmen der „Beratungsqualität“
Die Testkategorie Beratungsqualität beschäftigt sich mit dem konkreten Kundenwunsch nach einer Finanzierung (in der Kategorie Kundenorientierung) und um die individuelle Bedarfsanalyse auf Basis der persönlichen Bedarfssituation (in der Kategorie Beratungsqualität).
Bei der konkreten Finanzierungsanfrage waren die beiden wesentlichsten Unterschiede, die wir immer wieder festgestellt haben, dass nicht in jedem Gespräch direkt ein konkretes Angebot möglich war; beziehungsweise sehr oft das in Wertpapier investierte bzw. liquide Eigenkapital angerechnet wurde.
Wenn man ein höheres Kreditvolumen verkaufen möchte, sollte man neben dem Verzicht auf die Anrechnung des Eigenkapitals den Kunden auch auf ein mögliches höheres Kreditvolumen hinweisen und das ggf. bestehende Depot - als neue Hausbank - im Rahmen dessen einziehen.
In vielen Fällen hatten wir den Eindruck, dass die Berater immer mehr von „Zins-Hoppern“ ausgehen und deshalb ihr Verhalten entsprechend anpassen.
Das wird aber langfristig eine schwierige Entwicklung, bei der man irgendwann nicht mehr klar zuordnen kann, wer die Entwicklung ausgelöst hat, über die man sich irgendwann ärgert.
Wurden unsere Tester beispielsweise zu Beginn der Beratung nicht explizit gefragt, ob es sich um eine eigene oder fremdgenutzte Immobilie handelt, ließen sich in der Regel sofort Rückschlüsse auf die eher schlechte Qualität der Beratung ziehen. Denn wenn bereits hier unzureichend gefragt wird, werden auch andere wichtige Kriterien in der Folge eher unter den Tisch fallen, die aber im Hinblick auf die Finanzierung wesentlich sind. Es muss klar sein, dass es bei dieser Frage nach der gewünschten Nutzung des Objekts um mehr als den reinen Zins geht.
In einer umfassenden Datenaufnahme wurde die hohe Sparfähigkeit des Kunden sehr früh deutlich, um beispielsweise auf ein mögliches höheres Finanzierungsvolumen hinzuweisen oder auch zahlreiche wichtige große bzw. weitere Themen im Cross-Selling ansprechen zu können.
Die Themen Kaufpreis, Finanzierungsvolumen, monatliche Rate, Zinsbindung oder auch die Möglichkeit von Sondertilgungen detailliert zu besprechen, ist die Voraussetzung, dass wir in der Folge über ein (Finanzierungs-) Angebot sprechen, welches zu 100% zu uns passt.
Neben der kundenindividuellen Beratung im Hinblick auf die Finanzierungsanfrage mit allen Fragen bzw. Gestaltungsoptionen (Rate, Zinsbindung, Förderung u.v.m.) liegt unser Fokus auf dem Erkennen von existenziellen Lebensrisiken, die es im Rahmen einer Finanzierung unbedingt anzusprechen gilt, wenn man sich als Qualitätsführer versteht.
Das ist neben der Absicherung wegen langwieriger Krankheit und Berufsunfähigkeit auch die frühzeitige Ansprache der Themen Altersvorsorge und Pflegeabsicherung. Nicht fehlen darf auch die Zinsabsicherung oder auch der Aufbau einer Instandhaltungsrücklage; beispielsweise in Form eines Bausparvertrages.
In diesem Themenkomplex haben uns eine große Anzahl an Banken sehr positiv überrascht und uns gezeigt, was heute technisch und inhaltlich möglich ist.
In diesen Häusern haben wir in der Regel innerhalb von maximal 90 Minuten – im Rahmen eines Erstgesprächs – umfangreiche Informationen und konkrete Empfehlungen erhalten, die uns weiterhin darin bestärken, unser hohes Anspruchsniveau im Test auch in Zukunft beizubehalten.
Die SEHR GUTEN Anbieter in der Immobilienfinanzierungsberatung finden Sie ab dem 7. November 2022 auf unserer Homepage.
