Die Hako-Werke in Bad Oldesloe, einer der weltweit führenden Hersteller von Innen- und Außenreinigungs- sowie Anlagenpflegetechnik, sind ein Full-Service-Anbieter. Die Senkung der Lebensdauerkosten und ein Höchstmaß an Einsatz-fähigkeit der Reinigungsmaschinen sind ein zentrales Kunden-Interesse, dem die Hako-Werke gerecht werden und werden müssen. Der Markt verlangt zuverlässige, einfach zu bedienende und wirtschaftliche Produkte.
Bei Hako ist der umfassende Service ein Teil des Produktes. Neben den Investitionsgütern bieten individuell geschnürte Leistungspakete aus Service- diensten erhöhten Kundennutzen. Mit ihrem in der Branche einmaligen "Hako-VorteilProgramm HVP" - darin: Beschaffungs- und Finanzierungsalternativen, bis hin zu mobilen Service-Konzepten mit Bereitschaftsdienst rund um die Uhr - ist das Unternehmen schon heute Vorreiter. Natürlich gehört dazu ein Rund-um-die-Uhr-Service mit "Nachtsprung" für Ersatzteile.
24-Stunden-Service "nicht genug"
"Aber das war uns nicht genug", sagt Hakos Kundendienst-Chef Martin Hoy, "wir wollten unsere Reaktionszeiten verkürzen und einen noch besseren Service bieten, am besten online und mit Satellitenunterstützung." Die Idee zur weiteren Optimierung der Serviceadministration im Sinne des Kundennutzens war geboren. Man fand einen externen Partner mit Erfahrungen im Bereich GPS-Navigation, Fahrzeugortung und Service-Disposition mit mobilen Geräten. Neu war allerdings, nun zum ersten Mal alle Module in einem Projekt im vollen Umfang umzusetzen. Zunächst wurde das "Online Serviceauftrags-Management und Lokalisierungssystem" als Pilotprojekt in einem überschaubaren Rahmen intensiv getestet und auf die individuellen Anforderungen der Hako-Welt angepasst.
Ein Notebook für härteste Einsätze
"Neben der Idee als solcher und der Software brauchten wir für unsere Servicefahrzeuge robuste Notebooks, mit denen wir unsere Techniker schnell und flexibel einsetzen können", sagt Hakos IT-Manager Rüdiger Paasch. So ein Notebook müsste hart im Nehmen sein und einiges vertragen... "Wir sind in Salzbergwerken und Lagerhallen unterwegs, es gibt Vibrationen in der Fahrerkabine, woanders wiederum gibt es Staub und Feuchtigkeit, im rauen Arbeitsalltag muss das Gerät schon mal einen Stoß oder auch Sturz wegstecken, " ergänzt Paasch. Man entschied sich für ein "Toughbook" von Panasonic (tough, engl. zäh, robust ...).
Nach erfolgreichen Tests wurde 2007 das Projekt "Mobile Service" in Deutschland und Holland eingeführt, England und Belgien folgten. Auch die Schweiz ist mittlerweile eingebunden. Die Grundschulung für Hako-Serviceleiter, Disponenten und die Servicetechniker dauert jeweils einen Tag - Umfang siehe Kasten. Alles geschieht absolut zeitnah, transparent und sehr zeiteffizient.
"Mobile Service"
- Planung der Aufträge in einer elektronischen Plantafel
- Servicetechniker erhalten Aufträge online auf ihren Service-Notebooks mit allen nötigen Informationen bis hin zur Historie der Maschine
- Zielabweichungen oder neue Ziele können jederzeit direkt zugeleitet werden
- Elektronischer Ersatzteilkatalog
- Vor Ort durch den Techniker Eingabe der Arbeitszeit, der verwendeten Teile und auftragsbezogene Informationen ... bis hin zur elektronisch festgehaltenen Unterschrift des Kunden auf dem Bildschirm
- Neben dem Rückmeldebericht können noch zusätzliche Informationen für die Serviceleitung gesendet werden
Kurze Reaktionszeiten, gesicherte Abläufe
Damit liegt die Effektivität dieser Lösung auf der Hand: Alle Informationen können umgehend geprüft werden - es ist eine schnelle und papierlose Auftragsabwicklung, die Eingabe von Arbeitszeit und Kilometern erfolgt online. Ebenfalls online: die Bestellung und Ersatzteil-Lagerhaltung für die Service-Fahrzeuge sowie die Anzeige des aktuellen Arbeitsstatus des Technikers. Die Lokalisierung der Servicefahrzeuge schafft Flexibilität, die im Kundeninteresse gebraucht wird - und, und, und...
So konnte der Kundenservice weiter ausgebaut werden, der Zeitpunkt des Eintreffens beim Kunden kann nun genau definiert werden und Rückmeldungen gelangen zeitnah in die Zentrale des Kunden. Hoy: "Ohne diese technischen Hilfsmittel könnten wir die mit einigen Kunden vereinbarte Reaktionszeit von 4 Stunden gar nicht erfüllen."
Die beteiligten Mitarbeiter bei Hako haben das neue mobile Service-Auftragskonzept auf Anhieb positiv aufgenommen. Die Servicetechniker empfinden das Ganze nicht als Kontrolle, schon gar nicht als Überwachung - im Gegenteil: Es führt zu großen Erleichterungen bei der Arbeit und minimiert Störungen im privaten Bereich, etwa durch Telefonate, Fax-Eingänge mit den Aufträgen, sonstige Sende- und Empfangstätigkeiten im Feierabend. Hoy: "Die Last der Administration stiehlt nicht mehr die Zeit, die tagsüber dem Kunden und in der Freizeit unserem Mitarbeiter zugute kommen soll."
FAZIT
Im Ergebnis ist das mobile Service-Auftragsmanagement bei Hako in jeder Hinsicht ein weiteres Instrument in der Strategie der Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Es kann als Erfolgsfaktor für Kundennähe nicht hoch genug eingeschätzt werden, noch einmal Hoy: "Das gibt es nur bei uns in dieser Form."
Bei Hako ist der umfassende Service ein Teil des Produktes. Neben den Investitionsgütern bieten individuell geschnürte Leistungspakete aus Service- diensten erhöhten Kundennutzen. Mit ihrem in der Branche einmaligen "Hako-VorteilProgramm HVP" - darin: Beschaffungs- und Finanzierungsalternativen, bis hin zu mobilen Service-Konzepten mit Bereitschaftsdienst rund um die Uhr - ist das Unternehmen schon heute Vorreiter. Natürlich gehört dazu ein Rund-um-die-Uhr-Service mit "Nachtsprung" für Ersatzteile.
24-Stunden-Service "nicht genug"
"Aber das war uns nicht genug", sagt Hakos Kundendienst-Chef Martin Hoy, "wir wollten unsere Reaktionszeiten verkürzen und einen noch besseren Service bieten, am besten online und mit Satellitenunterstützung." Die Idee zur weiteren Optimierung der Serviceadministration im Sinne des Kundennutzens war geboren. Man fand einen externen Partner mit Erfahrungen im Bereich GPS-Navigation, Fahrzeugortung und Service-Disposition mit mobilen Geräten. Neu war allerdings, nun zum ersten Mal alle Module in einem Projekt im vollen Umfang umzusetzen. Zunächst wurde das "Online Serviceauftrags-Management und Lokalisierungssystem" als Pilotprojekt in einem überschaubaren Rahmen intensiv getestet und auf die individuellen Anforderungen der Hako-Welt angepasst.
Ein Notebook für härteste Einsätze
"Neben der Idee als solcher und der Software brauchten wir für unsere Servicefahrzeuge robuste Notebooks, mit denen wir unsere Techniker schnell und flexibel einsetzen können", sagt Hakos IT-Manager Rüdiger Paasch. So ein Notebook müsste hart im Nehmen sein und einiges vertragen... "Wir sind in Salzbergwerken und Lagerhallen unterwegs, es gibt Vibrationen in der Fahrerkabine, woanders wiederum gibt es Staub und Feuchtigkeit, im rauen Arbeitsalltag muss das Gerät schon mal einen Stoß oder auch Sturz wegstecken, " ergänzt Paasch. Man entschied sich für ein "Toughbook" von Panasonic (tough, engl. zäh, robust ...).
Nach erfolgreichen Tests wurde 2007 das Projekt "Mobile Service" in Deutschland und Holland eingeführt, England und Belgien folgten. Auch die Schweiz ist mittlerweile eingebunden. Die Grundschulung für Hako-Serviceleiter, Disponenten und die Servicetechniker dauert jeweils einen Tag - Umfang siehe Kasten. Alles geschieht absolut zeitnah, transparent und sehr zeiteffizient.
"Mobile Service"
- Planung der Aufträge in einer elektronischen Plantafel
- Servicetechniker erhalten Aufträge online auf ihren Service-Notebooks mit allen nötigen Informationen bis hin zur Historie der Maschine
- Zielabweichungen oder neue Ziele können jederzeit direkt zugeleitet werden
- Elektronischer Ersatzteilkatalog
- Vor Ort durch den Techniker Eingabe der Arbeitszeit, der verwendeten Teile und auftragsbezogene Informationen ... bis hin zur elektronisch festgehaltenen Unterschrift des Kunden auf dem Bildschirm
- Neben dem Rückmeldebericht können noch zusätzliche Informationen für die Serviceleitung gesendet werden
Kurze Reaktionszeiten, gesicherte Abläufe
Damit liegt die Effektivität dieser Lösung auf der Hand: Alle Informationen können umgehend geprüft werden - es ist eine schnelle und papierlose Auftragsabwicklung, die Eingabe von Arbeitszeit und Kilometern erfolgt online. Ebenfalls online: die Bestellung und Ersatzteil-Lagerhaltung für die Service-Fahrzeuge sowie die Anzeige des aktuellen Arbeitsstatus des Technikers. Die Lokalisierung der Servicefahrzeuge schafft Flexibilität, die im Kundeninteresse gebraucht wird - und, und, und...
So konnte der Kundenservice weiter ausgebaut werden, der Zeitpunkt des Eintreffens beim Kunden kann nun genau definiert werden und Rückmeldungen gelangen zeitnah in die Zentrale des Kunden. Hoy: "Ohne diese technischen Hilfsmittel könnten wir die mit einigen Kunden vereinbarte Reaktionszeit von 4 Stunden gar nicht erfüllen."
Die beteiligten Mitarbeiter bei Hako haben das neue mobile Service-Auftragskonzept auf Anhieb positiv aufgenommen. Die Servicetechniker empfinden das Ganze nicht als Kontrolle, schon gar nicht als Überwachung - im Gegenteil: Es führt zu großen Erleichterungen bei der Arbeit und minimiert Störungen im privaten Bereich, etwa durch Telefonate, Fax-Eingänge mit den Aufträgen, sonstige Sende- und Empfangstätigkeiten im Feierabend. Hoy: "Die Last der Administration stiehlt nicht mehr die Zeit, die tagsüber dem Kunden und in der Freizeit unserem Mitarbeiter zugute kommen soll."
FAZIT
Im Ergebnis ist das mobile Service-Auftragsmanagement bei Hako in jeder Hinsicht ein weiteres Instrument in der Strategie der Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Es kann als Erfolgsfaktor für Kundennähe nicht hoch genug eingeschätzt werden, noch einmal Hoy: "Das gibt es nur bei uns in dieser Form."
