Der Bad Camberger Softwarehersteller PM Computer Services (PMCS) geht mit einer neuen Linie seines Erfolgsprodukts helpLine an den Markt. „serviceLine“ unterstützt Unternehmen bei der Kundenbetreuung in komplexen Serviceprozessen.
Kundenservice ist Erfolgsfaktor im B2B-Bereich
Die neue Produktlinie richtet sich an Unternehmen, die Ihren Kunden im B2B-Bereich Produkte anbieten, deren Nutzung und Betrieb einen qualifizierten Service erfordert. „Service wird mehr und mehr zu einem bestimmenden Wettbewerbsfaktor im Markt. Hier setzen wir mit serviceLine an und unterstützen unsere Kunden“, erklärt PMCS-Geschäftsführer Dirk K. Martin. Die neue Softwarelösung organisiert alle Abläufe im Service, unterstützt das Service Center und ist Basis für Auswertungen. „Kaum ein Unternehmen darf in seinen Marktstrategien den Wunsch von Interessenten, Kunden, Partnern und der Öffentlichkeit nach Informationen und Serviceleistungen außer Acht lassen“, betont Martin. „Durch erfolgreichen Service bindet ein Unternehmen seine Kunden und verbessert seine Aussichten auf Folgegeschäfte oder Weiterempfehlung an Neukunden.“
Updatefähigkeit für die Zukunft
Technisch basiert serviceLine auf der Engine des PMCS-Erfolgsprodukts helpLine, das seit über zehn Jahren Prozesse im IT-Service steuert. Für serviceLine wurde eine neue Businesslogik entwickelt. „Dieser Multilayeransatz hat einen großen Vorteil“, so Martin. „Softwareupdates an der Engine werden unabhängig von der individuellen Lösung des einzelnen Kunden durchgeführt.“ Da sich Serviceorganisationen je nach Produkt und Art der Kundenbeziehung stark unterscheiden, sind individuelle Anpassungen bei der Softwareeinführung kaum vermeidbar. Viele Unternehmen haben daher in den letzten Jahren für den Service auf Individualprogammierungen gesetzt, die technisch inzwischen überholt sind. serviceLine speichert die individuelle Einstellungen, Masken und Prozesse auf der Basis eines vorkonfigurierten Standards in der Businessschicht. Updates an der Engine, z.B. bei der Einführung eines neuen Betriebssystems, werden durchgeführt, ohne dass diese spezifischen Änderungen betroffen sind.
Nutzungsbereiche
Mit serviceLine werden Lösungen für unterschiedliche Bereiche der Kundenbetreuung angeboten:
- Service Center
Das Service Center ist eine wichtige Schnittstelle des Unternehmens zum Kunden. Über serviceLine nutzen die Mitarbeiter im Service Center eine Informationsquelle, in der alle wichtigen Daten zentral gespeichert sind. Kommunikationswege wie E-Mail, Fax und Telefon werden integriert, so dass das Service Center effizient arbeiten kann. Kunden– und Produktdaten stehen auf Knopfdruck ebenso zur Verfügung wie eine Wissensdatenbank.
- Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement mit serviceLine geht über die reine Bearbeitung von Reklamationen hinaus: Die Lösung organisiert, dass alle Beteiligten automatisch über Eintreffen und Bearbeitung einer Beschwerde informiert werden - z.B. der zuständige Vertriebsmitarbeiter. Zum anderen werden Prozesse etabliert, durch die Beschwerden als Feedback in die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen einfließen.
- Workflow Management
Zum Service am Kunden gehört die strukturierte Bearbeitung von Serviceaufträgen, z. B. durch den technischen Kundendienst. Ist das Auftragsmanagement in serviceLine eingebunden, werden Serviceaufträge nach festgelegten Prozessen abgearbeitet. Um dem Kunden Einblick in den Fortschritt der Bearbeitung geben zu können, hat das Service Center zentralen Zugriff auf alle Auftragsdaten.
- Kundenportale
Das serviceLine Kundenportal erweitert die Erreichbarkeit eines Serviceteam. Integriert in den Webauftritt des Unternehmens, bietet das Kundenportal Informationen zur Selbsthilfe und einen direkten Draht zum Serviceteam. Über das Portal kann die gesamte Kommunikation mit Ihrem Customer Service Center abgewickelt werden. serviceLine integriert die Kommunikation über das Portal mit den anderen Kanälen wie Mail, Fax oder eMail.
Kundenservice ist Erfolgsfaktor im B2B-Bereich
Die neue Produktlinie richtet sich an Unternehmen, die Ihren Kunden im B2B-Bereich Produkte anbieten, deren Nutzung und Betrieb einen qualifizierten Service erfordert. „Service wird mehr und mehr zu einem bestimmenden Wettbewerbsfaktor im Markt. Hier setzen wir mit serviceLine an und unterstützen unsere Kunden“, erklärt PMCS-Geschäftsführer Dirk K. Martin. Die neue Softwarelösung organisiert alle Abläufe im Service, unterstützt das Service Center und ist Basis für Auswertungen. „Kaum ein Unternehmen darf in seinen Marktstrategien den Wunsch von Interessenten, Kunden, Partnern und der Öffentlichkeit nach Informationen und Serviceleistungen außer Acht lassen“, betont Martin. „Durch erfolgreichen Service bindet ein Unternehmen seine Kunden und verbessert seine Aussichten auf Folgegeschäfte oder Weiterempfehlung an Neukunden.“
Updatefähigkeit für die Zukunft
Technisch basiert serviceLine auf der Engine des PMCS-Erfolgsprodukts helpLine, das seit über zehn Jahren Prozesse im IT-Service steuert. Für serviceLine wurde eine neue Businesslogik entwickelt. „Dieser Multilayeransatz hat einen großen Vorteil“, so Martin. „Softwareupdates an der Engine werden unabhängig von der individuellen Lösung des einzelnen Kunden durchgeführt.“ Da sich Serviceorganisationen je nach Produkt und Art der Kundenbeziehung stark unterscheiden, sind individuelle Anpassungen bei der Softwareeinführung kaum vermeidbar. Viele Unternehmen haben daher in den letzten Jahren für den Service auf Individualprogammierungen gesetzt, die technisch inzwischen überholt sind. serviceLine speichert die individuelle Einstellungen, Masken und Prozesse auf der Basis eines vorkonfigurierten Standards in der Businessschicht. Updates an der Engine, z.B. bei der Einführung eines neuen Betriebssystems, werden durchgeführt, ohne dass diese spezifischen Änderungen betroffen sind.
Nutzungsbereiche
Mit serviceLine werden Lösungen für unterschiedliche Bereiche der Kundenbetreuung angeboten:
- Service Center
Das Service Center ist eine wichtige Schnittstelle des Unternehmens zum Kunden. Über serviceLine nutzen die Mitarbeiter im Service Center eine Informationsquelle, in der alle wichtigen Daten zentral gespeichert sind. Kommunikationswege wie E-Mail, Fax und Telefon werden integriert, so dass das Service Center effizient arbeiten kann. Kunden– und Produktdaten stehen auf Knopfdruck ebenso zur Verfügung wie eine Wissensdatenbank.
- Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement mit serviceLine geht über die reine Bearbeitung von Reklamationen hinaus: Die Lösung organisiert, dass alle Beteiligten automatisch über Eintreffen und Bearbeitung einer Beschwerde informiert werden - z.B. der zuständige Vertriebsmitarbeiter. Zum anderen werden Prozesse etabliert, durch die Beschwerden als Feedback in die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen einfließen.
- Workflow Management
Zum Service am Kunden gehört die strukturierte Bearbeitung von Serviceaufträgen, z. B. durch den technischen Kundendienst. Ist das Auftragsmanagement in serviceLine eingebunden, werden Serviceaufträge nach festgelegten Prozessen abgearbeitet. Um dem Kunden Einblick in den Fortschritt der Bearbeitung geben zu können, hat das Service Center zentralen Zugriff auf alle Auftragsdaten.
- Kundenportale
Das serviceLine Kundenportal erweitert die Erreichbarkeit eines Serviceteam. Integriert in den Webauftritt des Unternehmens, bietet das Kundenportal Informationen zur Selbsthilfe und einen direkten Draht zum Serviceteam. Über das Portal kann die gesamte Kommunikation mit Ihrem Customer Service Center abgewickelt werden. serviceLine integriert die Kommunikation über das Portal mit den anderen Kanälen wie Mail, Fax oder eMail.
