Auch im Internetzeitalter ist die Telefonie für TUI Österreich eine Schlüsseltechnologie. Sind die Leitungen belegt, geht schnell eine Buchung verloren und mit ihr im Zweifel auch eine intakte Kundenbeziehung. Für Österreichs führenden Touristik-Konzern Grund genug, einen kompletten Neustart zu wagen und alle Standorte in der Alpenrepublik flächendeckend mit IP-TK-Anlagen von innovaphone und einem Call Center von Voxtron auszustatten. Installiert wurde die innovative Lösung vom langjährigen Systemhauspartner ACP.
58 ReiseCenter betreibt TUI derzeit in Österreich. Hinzu kommen die Servicecenter an den drei großen TUI-Standorten in Wien, Salzburg und Innsbruck. Alles in allem beschäftigt TUI in Österreich 800 Mitarbeiter. Die TUI Reisecenter sind die Anlaufstellen für die Reisenden. Je nach Standort kümmern sich dort zwischen drei und 20 qualifizierte Reisekaufleute um die Wünsche der Kunden. In den Servicecentern arbeiten Spezialisten, die die verschiedenen Reiseprodukte und Destinationen in- und auswendig kennen. Wenn die Mitarbeiter in den ca. 1.000 Vertragsreisebüros einmal nicht weiter wissen, können sie zum Hörer greifen und sich dort Rat holen oder Hilfe bei der Buchungsabwicklung erhalten.
Wie bei vielen Unternehmen mit Filialstrukturen herrschte auch bei TUI in Österreich ein regelrechter Wildwuchs bei den Telefonanlagen. "Einmal quer durch den Gemüsegarten, so lässt sich unsere damalige TK-Infrastruktur auf den Punkt bringen", erinnert sich Prokurist Alexander Majarek, bei TUI Österreich zuständig für die Bereiche IT und Prozessorganisation. "Praktisch jede Telefonanlage, alle denkbaren Hersteller und Anlagentypen, die am Markt verfügbar waren, fanden sich an einem der TUI-Standorte wieder." Der Grund: Anders als bei der IT lag die Verantwortung für die TK-Anlagen jahrelang in den Händen des jeweiligen Standortleiters. Standortübergeifende Vernetzung: Fehlanzeige. "An verlässliche Failover-Szenarien war da überhaupt nicht zu denken", so Majarek.
Diesem Wildwuchs mit all seinen Schattenseiten ein Ende machen, war das erklärte Ziel des IT-Leiters. Auch mit Blick auf die Wirtschaftlichkeit der neuen Technologie hatte Majarek klare Vorstellungen: "2008 war für die gesamte Branche ein schwieriges Jahr. Die Einführung von VoIP war an die Vorgabe geknüpft, dass sich die Investitionen innerhalb von drei Jahren amortisieren", so Majarek. Die Rechnung ging offenbar auf. Majarek weiter: "Wir können heute schon absehen, dass wir dieses Ziel früher erreichen." Der Startschuss für das Projekt fiel im Juni 2008, aus heutiger Sicht machen sich die Investitionen noch im Geschäftsjahr 2010 und damit voraussichtlich ein knappes Jahr eher als geplant, bezahlt.
Im Fokus standen dabei die Kosten, die bei der Wartung und dem Betrieb der TK-Anlage und des Call Centers anfallen. Flexibel skalierbar, ausfallsicher und zentral administrierbar sollte die neue Lösung sein. Die Wahl fiel auf innovaphone. Der Sindelfinger IP-Telefonie-Spezialist erfüllte alle Anforderungen und wusste mit einem zukunftsfähigen Technologiekonzept zu überzeugen, das TUI ein Höchstmaß an Flexibilität und Sicherheit versprach. "Besonders gut gefallen haben uns das ausgeklügelte Redundanzkonzept und die offene Architektur der innovaphone-Lösung", so Majarek. Die innovaphone PBX wird auf der autarken Hardware der Gateways betrieben, das selbst entwickelte Betriebssystem ist funktional auf das Wesentliche reduziert und gewährleistet dadurch maximale Stabilität. "Wir hatten den Eindruck, dass wir mit innovaphone unsere Anforderungen, und zwar auch neue Anforderungen, die sich in Zukunft ergeben können, am besten umsetzen können. Aber auch das gute Preis-Leistungsverhältnis hat uns überzeugt", resümiert der IT-Leiter.
Als Backend für das neue Kommunikationssystem dient ein österreichweites Switching-Konzept mit Switches der Enterprise-Klasse, die auch die Stromversorgung der Telefone übernehmen. Sämtliche Arbeitsplätze wurden mit Tischtelefonen vom Typ IP240 ausgestattet. In der Zentrale in Wien sowie im Ausweich-Rechenzentrum in Salzburg kommen redundante Routing-Switches mit 10 GB-Anschlüssen zum Einsatz. Ein zentrales Contact Center von Voxtron für ca. 100 Mitarbeiter rundet das Projekt ab.
Auf dieser Basis wurde eine redundante VoIP-Lösung von innovaphone implementiert. Ein zentrales Contact Center von Voxtron für ca. 100 Mitarbeiter rundet das Projekt ab. In den einzelnen Standorten verrichten, je nach Größe, unterschiedliche Anlagen ihren Dienst. Die kleineren TUI ReiseCenter sind mit einer IP302 oder IP305 ausgestattet, in den Servicecentern kommen mehrere Anlagen vom Typ IP 800 und IP6000 zum Einsatz. Die gesamte Architektur ist redundant ausgelegt. Die Systeme werden in der sog. "Master-Slave-Konfiguration" betrieben, um ein Höchstmaß an Verfügbarkeit zu gewährleisten. Dabei wird jeweils ein System als aktives System betrieben, ein zweites im Standby-Modus.
Bei den Mitarbeitern und den Kunden kommt die neue Lösung sehr gut an, wie Majarek zu berichten weiß. Für TUI Österreich ist die Rechnung also voll aufgegangen - gerade auch in wirtschaftlicher Hinsicht. "Die Kosten für Wartung und Administration konnten wir durch die Umstellung auf sage und schreibe ein Drittel des ursprünglichen Niveaus senken", schwärmt Majarek. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Die VoIP-Systeme von innovaphone sind wesentlich wartungsärmer als klassische TK-Anlagen. Zudem kann das IT-Team die Wartung der Anlagen gleich mit übernehmen.
Über Voxtron
Voxtron ist seit 20 Jahren in der Telekommunikationsbranche aktiv und hat sich als Technologieanbieter international etabliert. Als Hersteller von Software für die Kundeninteraktion verfügt Voxtron über umfangreiche Erfahrung mit Kommunikationsprozessen und tiefes Technologie Know-how. Dieses Fachwissen und die Erkenntnisse aus tausenden erfolgreicher Projekte setzt Voxtron für die Entwicklung von Customer-Interaction- Systemen ein. Das Unternehmen berät seine Kunden mit eigenen Standorten und zertifizierten Partnern in Europa und Asien. Voxtron-Kunden gehören zu den verschiedensten Branchen: Großunternehmen aus Industrie und Handel, Banken und Versicherungen, Call Center, Städte, Ver- und Entsorger und noch viele mehr. Bis heute verkaufte der Softwarehersteller weltweit über 150.000 Lizenzen an mehr als 10.000 Kunden.
58 ReiseCenter betreibt TUI derzeit in Österreich. Hinzu kommen die Servicecenter an den drei großen TUI-Standorten in Wien, Salzburg und Innsbruck. Alles in allem beschäftigt TUI in Österreich 800 Mitarbeiter. Die TUI Reisecenter sind die Anlaufstellen für die Reisenden. Je nach Standort kümmern sich dort zwischen drei und 20 qualifizierte Reisekaufleute um die Wünsche der Kunden. In den Servicecentern arbeiten Spezialisten, die die verschiedenen Reiseprodukte und Destinationen in- und auswendig kennen. Wenn die Mitarbeiter in den ca. 1.000 Vertragsreisebüros einmal nicht weiter wissen, können sie zum Hörer greifen und sich dort Rat holen oder Hilfe bei der Buchungsabwicklung erhalten.
Wie bei vielen Unternehmen mit Filialstrukturen herrschte auch bei TUI in Österreich ein regelrechter Wildwuchs bei den Telefonanlagen. "Einmal quer durch den Gemüsegarten, so lässt sich unsere damalige TK-Infrastruktur auf den Punkt bringen", erinnert sich Prokurist Alexander Majarek, bei TUI Österreich zuständig für die Bereiche IT und Prozessorganisation. "Praktisch jede Telefonanlage, alle denkbaren Hersteller und Anlagentypen, die am Markt verfügbar waren, fanden sich an einem der TUI-Standorte wieder." Der Grund: Anders als bei der IT lag die Verantwortung für die TK-Anlagen jahrelang in den Händen des jeweiligen Standortleiters. Standortübergeifende Vernetzung: Fehlanzeige. "An verlässliche Failover-Szenarien war da überhaupt nicht zu denken", so Majarek.
Diesem Wildwuchs mit all seinen Schattenseiten ein Ende machen, war das erklärte Ziel des IT-Leiters. Auch mit Blick auf die Wirtschaftlichkeit der neuen Technologie hatte Majarek klare Vorstellungen: "2008 war für die gesamte Branche ein schwieriges Jahr. Die Einführung von VoIP war an die Vorgabe geknüpft, dass sich die Investitionen innerhalb von drei Jahren amortisieren", so Majarek. Die Rechnung ging offenbar auf. Majarek weiter: "Wir können heute schon absehen, dass wir dieses Ziel früher erreichen." Der Startschuss für das Projekt fiel im Juni 2008, aus heutiger Sicht machen sich die Investitionen noch im Geschäftsjahr 2010 und damit voraussichtlich ein knappes Jahr eher als geplant, bezahlt.
Im Fokus standen dabei die Kosten, die bei der Wartung und dem Betrieb der TK-Anlage und des Call Centers anfallen. Flexibel skalierbar, ausfallsicher und zentral administrierbar sollte die neue Lösung sein. Die Wahl fiel auf innovaphone. Der Sindelfinger IP-Telefonie-Spezialist erfüllte alle Anforderungen und wusste mit einem zukunftsfähigen Technologiekonzept zu überzeugen, das TUI ein Höchstmaß an Flexibilität und Sicherheit versprach. "Besonders gut gefallen haben uns das ausgeklügelte Redundanzkonzept und die offene Architektur der innovaphone-Lösung", so Majarek. Die innovaphone PBX wird auf der autarken Hardware der Gateways betrieben, das selbst entwickelte Betriebssystem ist funktional auf das Wesentliche reduziert und gewährleistet dadurch maximale Stabilität. "Wir hatten den Eindruck, dass wir mit innovaphone unsere Anforderungen, und zwar auch neue Anforderungen, die sich in Zukunft ergeben können, am besten umsetzen können. Aber auch das gute Preis-Leistungsverhältnis hat uns überzeugt", resümiert der IT-Leiter.
Als Backend für das neue Kommunikationssystem dient ein österreichweites Switching-Konzept mit Switches der Enterprise-Klasse, die auch die Stromversorgung der Telefone übernehmen. Sämtliche Arbeitsplätze wurden mit Tischtelefonen vom Typ IP240 ausgestattet. In der Zentrale in Wien sowie im Ausweich-Rechenzentrum in Salzburg kommen redundante Routing-Switches mit 10 GB-Anschlüssen zum Einsatz. Ein zentrales Contact Center von Voxtron für ca. 100 Mitarbeiter rundet das Projekt ab.
Auf dieser Basis wurde eine redundante VoIP-Lösung von innovaphone implementiert. Ein zentrales Contact Center von Voxtron für ca. 100 Mitarbeiter rundet das Projekt ab. In den einzelnen Standorten verrichten, je nach Größe, unterschiedliche Anlagen ihren Dienst. Die kleineren TUI ReiseCenter sind mit einer IP302 oder IP305 ausgestattet, in den Servicecentern kommen mehrere Anlagen vom Typ IP 800 und IP6000 zum Einsatz. Die gesamte Architektur ist redundant ausgelegt. Die Systeme werden in der sog. "Master-Slave-Konfiguration" betrieben, um ein Höchstmaß an Verfügbarkeit zu gewährleisten. Dabei wird jeweils ein System als aktives System betrieben, ein zweites im Standby-Modus.
Bei den Mitarbeitern und den Kunden kommt die neue Lösung sehr gut an, wie Majarek zu berichten weiß. Für TUI Österreich ist die Rechnung also voll aufgegangen - gerade auch in wirtschaftlicher Hinsicht. "Die Kosten für Wartung und Administration konnten wir durch die Umstellung auf sage und schreibe ein Drittel des ursprünglichen Niveaus senken", schwärmt Majarek. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Die VoIP-Systeme von innovaphone sind wesentlich wartungsärmer als klassische TK-Anlagen. Zudem kann das IT-Team die Wartung der Anlagen gleich mit übernehmen.
Über Voxtron
Voxtron ist seit 20 Jahren in der Telekommunikationsbranche aktiv und hat sich als Technologieanbieter international etabliert. Als Hersteller von Software für die Kundeninteraktion verfügt Voxtron über umfangreiche Erfahrung mit Kommunikationsprozessen und tiefes Technologie Know-how. Dieses Fachwissen und die Erkenntnisse aus tausenden erfolgreicher Projekte setzt Voxtron für die Entwicklung von Customer-Interaction- Systemen ein. Das Unternehmen berät seine Kunden mit eigenen Standorten und zertifizierten Partnern in Europa und Asien. Voxtron-Kunden gehören zu den verschiedensten Branchen: Großunternehmen aus Industrie und Handel, Banken und Versicherungen, Call Center, Städte, Ver- und Entsorger und noch viele mehr. Bis heute verkaufte der Softwarehersteller weltweit über 150.000 Lizenzen an mehr als 10.000 Kunden.
