Praxistaugliche Live-Chat-Ansätze: Digitale Utopie oder Realität?

• Produktiver Einsatz eines Live-Chat
• Symbiose aus menschlicher Empathie und smarter IT
• Digitalisierung der Kundenansprache und Videoberatung mit WebRTC (Web Real Time Communication)

In vielen Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit wesentliches Bewertungskriterium und Kennzahl für den Unternehmenserfolg. Da Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher und damit in ihren Bestandteilen austauschbarer werden, ist es der erlebte Kundenservice, der oft über den Wechsel zur Konkurrenz oder einen erneuten Wiederkauf entscheidet.

Um ihren Kundenservice zu verbessern, setzen viele Unternehmen auf den Einsatz eines sogenannten Live-Chat. Durch diesen soll dem Webseitenbesucher jederzeit eine direkte Kontaktaufnahme zum Unternehmen möglich sein. Dadurch wird die persönliche Bindung zum Unternehmen gestärkt und die Servicequalität verbessert. Mangelnde Reaktionsfähigkeit, Standardfragen oder zu allgemeine Auskünfte lassen jedoch bei vielen Nutzern einen negativen Eindruck ihres ersten Live-Chat Erlebnisses zurück, wodurch die Frage aufkommt: Existieren praxistaugliche Ansätze für Live-Chat Lösungen? Welche Herausforderungen müssen diese meistern, um tatsächlich einen Mehrwert zu bieten?

Unternehmen wollen mit dem Live-Chat ihre klassischen Kontaktmöglichkeiten, die ein Kunde zum Unternehmen hat, um einen digitalen Kanal erweitern. Der Live-Chat soll jederzeit eine Kontaktaufnahme zum Unternehmen ermöglichen und Hürden abbauen. Funktioniert das aber so ohne weiteres?

David Welzmiller, Head of Product bei der estos GmbH, beantwortet in einem auf it-daily.net erschienenen Interview (https://www.it-daily.net/...) Fragen über den Trend Live-Chat und wie dieser in der Praxis sinnvoll eingesetzt werden kann.

Welche Schwierigkeiten behindern in der täglichen Praxis den produktiven Einsatz eines Live-Chat?

David Welzmiller: Ein schneller, digitaler Kontakt zum Unternehmen wird für Kunden immer wichtiger. Sie möchten mit wenig Aufwand wichtige Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen schnell recherchieren und finden. Dabei wollen sie keinen medialen Bruch erleben. Wenn sich ein Interessent beispielsweise auf der Webseite eines Autohauses über ein neues PKW-Modell informiert, will er auch hierüber mit Mitarbeitern des Autohauses in Kontakt treten und seine Fragen in kurzer Zeit klären. 

Diese Umsetzung sieht im Alltag oft noch völlig anders aus: Der Live-Chat ist nur auf der Startseite platziert oder nicht sichtbar, sodass er nur mit Mühe gefunden wird. Oder er ist derart prominent platziert, dass andere Webseiteninhalte dahinter „verschwinden“. Die intuitive Navigation wird dadurch gestört. Manchmal erscheint der Live-Chat auch in Form von Pop-up Standardtext, von dem sich der Nutzer nicht angesprochen oder gar gestört fühlt. Probiert ein Nutzer den Live-Chat dann aus und erhält eine unverbindliche oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort, wird er höchstwahrscheinlich kein zweites Mal auf diesen digitalen Kanal zurückgreifen. Die positive Intention, die mit dem Live-Chat verfolgt wurde, verpufft. Unternehmen sollten sich deshalb im Vorfeld Gedanken machen, welche Erwartungen die Kunden an sie haben. Wie sollte der Live-Chat angeboten werden? Welche Anforderungen müssen für einen reibungslosen, produktiven Betrieb gewährleistet werden?

In dem vollständigen Interview (https://www.it-daily.net/...) geht David Welzmiller auf folgende weitere Fragen ein:

• Wie sehen digitale Touchpoints konkret aus?
• Sind einige Branchen geeigneter für den Live-Chat-Einsatz als andere?
• Welchen Ansatz verfolgt estos mit seinem Live-Chat und wovon profitieren Unternehmen?

Zwei Fachbeiträge über Live-Chats ergänzen das Interview:

1. Symbiose aus menschlicher Empathie und smarter IT
   
   Die Frage, inwieweit der Kundenservice künftig digitalisiert werden sollte, spaltet die Gemüter: Die einen Unternehmen erhoffen sich endlich eine sinnvolle Digitalisierung vorhandener Prozesse. Die anderen befürchten den endgültigen Verlust des professionellen Servicegedankens, wenn IT den „menschlichen Einfluss" ersetzt.  Ergänzt sich jedoch smarte IT mit persönlichem Engagement, entsteht eine völlig neue Form des Kundenservice, der die Maßstäbe von morgen definiert. Der persönliche Service erlebt ein Comeback.
   
   Weitere Informationen dazu finden Interessierte auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/it-management/system-service-management/19813-perfekte-symbiose-aus-menschlicher-empathie-und-smarter-it).
   
   
2. Digitalisierung der Kundenansprache und Videoberatung
   
   Effiziente Kommunikationsprozesse sind Grundlage für Auskunftsfähigkeit, professionellen Kundenservice und produktive Zusammenarbeit. Die Prozesse an der Schnittstelle zwischen IT und Telekommunikation sind demzufolge ein guter Einstieg, um von den Vorteilen der Digitalen Transformation zu profitieren.
   
   Laut Umfragen ziehen die meisten Kunden nach wie vor Medien wie Fax, E-Mail oder das Telefon für die tägliche Kommunikation vor. Doch die Akzeptanz neuer Möglichkeiten wie Audio/Video-Chats oder Beratungen im „virtuellen Raum“ steigt rasant. Unternehmen, wie Finanzdienstleister und Banken, die ihren Kunden künftig auch moderne Kommunikationsmedien und eine schnelle Interaktion bieten, werden langfristig profitieren.
   Neue Technologien wie WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“) ermöglichen Echtzeitkommunikation über das Internet. So lässt sich die Webseite von einem reinen Informationsmedium zu einer Plattform für Interaktion und Kommunikation ausbauen. Ausgewählte Kundenbetreuer werden nach „außen hin“ sichtbar gemacht. Die Sparkasse am Niederrhein setzt Digitale Kundenkommunikation bereits erfolgreich ein.
   
   Weitere Informationen über Live-Chat bei der Sparkasse am Niederrhein stehen auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/...).

Weitere Informationen:

https://www.it-daily.net

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Ulrich Parthier
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