Dabei werden mit dem Kunden die zu überwachenden Server und Dienste vereinbart und bestimmten Dringlichkeitsstufen zugeordnet. ITSM erhält die Fehlermeldungen per Mail und/oder per Anruf, z.B. auf das Rufbereitschaftshandy.
Sofern das Problem vom Support-Mitarbeiter als kritisch eingestuft wird, erstellt dieser dazu umgehend ein Ticket. Anschließend wird der Kunde informiert und der Support-Mitarbeiter startet mit der Analyse und Behebung des Problems.