Die Reaktion deutscher Unternehmen auf Anfragen per E-Mail lässt stark zu wünschen übrig. Obwohl die elektronische Post für 84% der Deutschen zu einem alltäglichen Kommunikationsmedium geworden ist, reagieren Unternehmen immer noch uneinheitlich auf E-Mail- und Internetanfragen. Immerhin werden 4 von 5 Kundenfragen beantwortet. Aber Antwortzeiten und -qualität bleiben weit hinter den Erwartungen der Kunden zurück. Diese und weitere Erkenntnisse zur Reaktion von Unternehmen auf E-Mail-Anfragen hat eine von ITyX unterstützte, aktuelle Studie des ECC Handel im Kundenservice von 72 Unternehmen ergeben.
Lediglich 6 der 72 getesteten Unternehmen antworteten auf alle 10 fiktiven Kundenanfragen, die im Zeitraum von drei Wochen in einem Mystery-Mailing versendet wurden. Immerhin reagierten die getesteten Organisationen dabei in 72 % der Fälle mit einer manuell verfassten E-Mailantwort. Aber immer noch mehr als ein Viertel der Anfragen blieben ohne Reaktion. Und das ist keinesfalls im Sinne zufriedener Kunden. Dessen Erwartungen von zeitnaher, vollständiger und personalisierter Antwort wird kaum Rechnung getragen. Ungenutzte Optimierungspotentiale in der digitalen Kundenkommunikation lassen sich mit einer gezielten Bedarfsanalyse nutzen. Die Checkliste zur Bedarfsanalyse:
1. Welche Anfragethemen stellen Ihre Kunden am häufigsten und über welchen Kanal (E-Mail oder Webformular) werden sie gestellt?
2. Welche Unterscheidungsmerkmale tragen eingehende Kundenmitteillungen? Welche Anfragen sind welchen Mitarbeitern/Gruppen zuzuweisen? Hierbei hilft eine intelligente Klassifikationssoftware, mit der eingehende Kundenpost automatisch kategorisiert wird.
3. Welche Musterantworten können definiert werden? (Textbausteine) Diese sollten sich gut kombinieren lassen und entweder konkreten Geschäftsvorfällen zuzuordnen sein, oder globale Gültigkeit im schriftlichen Kundenservice besitzen.
4. Welche Service-Level können festgelegt werden? Welche Kundenmitteilungen werden priorisiert beantwortet? Wie lange darf die maximale Bearbeitungszeit sein? Kundennachrichten dürfen nicht verlorengehen. Hier kann man sich organisatorisch helfen (Arbeitsvorrat in Postkörbe ablegen) oder auf eine Response-Management-Software zurückgreifen.
Darauf aufbauend verschafft eine individuell angepasste, selbstlernende E-Mail-Management Lösung zufriedene Kunden und damit Wettbewerbsvorteile.
Lediglich 6 der 72 getesteten Unternehmen antworteten auf alle 10 fiktiven Kundenanfragen, die im Zeitraum von drei Wochen in einem Mystery-Mailing versendet wurden. Immerhin reagierten die getesteten Organisationen dabei in 72 % der Fälle mit einer manuell verfassten E-Mailantwort. Aber immer noch mehr als ein Viertel der Anfragen blieben ohne Reaktion. Und das ist keinesfalls im Sinne zufriedener Kunden. Dessen Erwartungen von zeitnaher, vollständiger und personalisierter Antwort wird kaum Rechnung getragen. Ungenutzte Optimierungspotentiale in der digitalen Kundenkommunikation lassen sich mit einer gezielten Bedarfsanalyse nutzen. Die Checkliste zur Bedarfsanalyse:
1. Welche Anfragethemen stellen Ihre Kunden am häufigsten und über welchen Kanal (E-Mail oder Webformular) werden sie gestellt?
2. Welche Unterscheidungsmerkmale tragen eingehende Kundenmitteillungen? Welche Anfragen sind welchen Mitarbeitern/Gruppen zuzuweisen? Hierbei hilft eine intelligente Klassifikationssoftware, mit der eingehende Kundenpost automatisch kategorisiert wird.
3. Welche Musterantworten können definiert werden? (Textbausteine) Diese sollten sich gut kombinieren lassen und entweder konkreten Geschäftsvorfällen zuzuordnen sein, oder globale Gültigkeit im schriftlichen Kundenservice besitzen.
4. Welche Service-Level können festgelegt werden? Welche Kundenmitteilungen werden priorisiert beantwortet? Wie lange darf die maximale Bearbeitungszeit sein? Kundennachrichten dürfen nicht verlorengehen. Hier kann man sich organisatorisch helfen (Arbeitsvorrat in Postkörbe ablegen) oder auf eine Response-Management-Software zurückgreifen.
Darauf aufbauend verschafft eine individuell angepasste, selbstlernende E-Mail-Management Lösung zufriedene Kunden und damit Wettbewerbsvorteile.
