- Heutige Call Center sind auf den Prinzipien der Massenproduktion ausgerichtet und dienen damit weder dem Kunden noch dem Mitarbeiter.
- Call Center Organisationen sind kaum nach dem Kundenwissen und der Absicht der Kunden ausgerichtet.
- Die Leistung bemisst sich nicht daran, wie gut ein Wert für den Kunden generiert wird.
- Call Center Organisationen sind häufig statisch aufgestellt; den sich ändernden Kundenbedürfnissen können sie kaum gerecht werden.
Die bisherigen Konzepte vieler Call Center die richtige Balance zwischen hohen Volumina, effizienten Ressourceneinsatz, konsistenten Qualitätsstandards auf der einen Seite und erreichbarem, kompetenten persönlichem Service auf der anderen Seite zu finden, haben kaum die erhoffte Wirkung erzielt. Call Center sind häufig Reparatur Betriebe für Fehler im Service, in der Produktion, Marketing oder Vertrieb des Unternehmens an anderer Stelle. Ergebnis: im besten Fall werden Anrufe im Call Center von einem Mitarbeiter zur Zufriedenheit des Kunden gelöst und stellen den alten Status-Quo des Kunden bevor das Problem auftrat wieder her. Das kann nicht Sinn und Zweck eines Call Centers im Kundenservice sein. Die Kernfrage lautet: Warum hatte der Kunde das Problem überhaupt. Die Abarbeitung der Probleme der Kunden in einem Call Center reduziert nicht dauerhaft und nachhaltig die Kosten. Im Gegenteil. Die Fokussierung auf Effizienz im Call Center bedeutet, dass die Verschwendung von Ressourcen im Unternehmen bleibt. Mit dem Lean Management Ansatz wird das Ziel verfolgt, Kunden die Leistungen anzubieten, für die sie bereit sind zu zahlen und gleichzeitig jede Form von Verschwendung im Call Center zu vermeiden.
Lean Management bedeutet Steigerung der Wirtschaftlichkeit, um dem Kunden Leistungen zu bieten, die er wirklich will und für die er bereits ist zu bezahlen; Leistungen, die ihm etwas wert sind. Es bedeutet aber auch die Vermeidung von Verschwendung, sprich die Beseitigung jeglicher unnötiger Abläufe in der Organisation. Die Verschwendung, die vermieden werden soll, kann sich z.B. in Überproduktion, mehrfachem Transport, der Herstellung von überflüssigen Teilen, überflüssigen Bewegungen im Arbeitsablauf oder Wartezeiten zeigen. Ziel des Lean Management Konzeptes ist es, dass der Kunde seine Leistungen in der richtigen Qualität, zum richtigen Zeitpunk und in der gewünschten Menge erhält. Das Hauptanliegen besteht also in der Vermeidung von Verschwendung und der Konzentration auf das „Wertsteigernde“. Das Whitepaper zeigt welche Ansatzpunkte das Lean Management für Call Center bietet und liefert eine Alternative zu den klassischen Optimierungs-Konzepten.