Die Stadt Mülheim an der Ruhr und der IT-Dienstleister MATERNA GmbH haben gemeinsam das Konzept für ein kommunales Kommunikations-Center entwickelt. Beide stellen das Konzept auf der CeBIT 2004 im Public Sector Parc auf dem MATERNA-Messestand in Halle 11, F63 vor. Die Stadt Mülheim an der Ruhr verfolgt eine ganzheitliche Vorgehensweise, die über die Einrichtung eines normalen Call-Centers hinausgeht. Nur wenige Städte verfügen bisher über eine integrierte Lösung für den Bürger-Service.
Bürger-Service-Center dienen Bürgern und Unternehmen als service-orientierte Schnittstelle zu ihrer städtischen Verwaltung und unterstützen diese dabei, eingehende Anfragen in gleichbleibender Qualität zu beantworten, unabhängig davon, ob der Kontakt per Telefon, persönlich, postalisch, per E-Mail, Fax oder Internet initiiert wird. Wesentliche Bestandteile sind ein Wissens- und Kontakt-Management-System, eine Komponente für das Beschwerde-Management sowie eine Vorgangssteuerung.
Die Stadt Mülheim an der Ruhr informiert auf der CeBIT 2004 über den Entstehungsweg ihres Konzepts und liefert Erfahrungswerte bei der Planung eines kommunalen Bürger-Service-Centers. Hier gilt es, eine Reihe von Kriterien zu berücksichtigen, wie zum Beispiel die Personalplanung und Arbeitsplatzgestaltung, die Auswahl der Software- und Hardware-Plattform sowie die Integration bestehender Informationsdaten und kommunaler Fachverfahren. „Für die Konzeption haben wir uns professionelle Unterstützung von MATERNA geholt“, so Hans-Theo Horn, Dezernent für Personal, Schule, Jugend und Kultur bei der Stadt Mülheim an der Ruhr. MATERNA verfügt über jahrelange Erfahrung bei der Konzeption und Realisierung von Call-Center- sowie Service Desk-Lösungen und präsentiert sein Lösungsportfolio für den Bürger-Service auf der CeBIT 2004.
Schneller Service und hohe Qualität
„Wir wollen unseren Bürger-Service verbessern, die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und die innerstädtische Kommunikation optimieren“, erläutert Horn. Die konzipierte Lösung soll zum einen telefonische Anfragen schneller beantworten und zum anderen die Telefonanfragen zielgenauer an die zuständigen Sachbearbeiter weitervermitteln. Hierzu wird den Call-Center-Agenten zur qualifizierten Auskunft eine Wissensdatenbank zur Verfügung stehen. Anders als dies oft in Unternehmen der Fall ist, soll in Mülheim an der Ruhr kein „Single Point of Contact“ geschaffen werden: Bürger können und sollen sich auch weiterhin direkt an ihren zuständigen Sachbearbeiter wenden, daran wird sich auch zukünftig nichts ändern. Das Bürger-Service-Center wird modular aufgebaut, um in weiteren Ausbaustufen auch die Kommunikationswege E-Mail, Fax und Internet berücksichtigen zu können. Damit verfolgt die Stadt Mülheim an der Ruhr konsequent einen Multi-Channel-Ansatz.
Vorteile eines Bürger-Service-Centers
- einheitliche Zugangsmöglichkeit für alle Bürger und Unternehmen zu ihrer Verwaltung
- optimierte Mischung aus Generalisierung im Service-Center und Spezialisierung in den Fachämtern
- Zusammenführung der dezentralen Fachinformationen (Intranet/Internet) und kontinuierlicher Ausbau
- effektive und effiziente Abwicklung aller Anfragen an die Verwaltung
- erweiterte Erreichbarkeit (auch außerhalb der Öffnungszeiten)
Leistungsportfolio MATERNA
MATERNA verfügt über langjährige Erfahrungen bei der Realisierung von Service-Center-, Call-Center- und Service Desk-Lösungen. Zu den Leistungen zählen Beratung, Konzeption, Technologieauswahl, Implementierung und Schulungen.
Bürger-Service-Center dienen Bürgern und Unternehmen als service-orientierte Schnittstelle zu ihrer städtischen Verwaltung und unterstützen diese dabei, eingehende Anfragen in gleichbleibender Qualität zu beantworten, unabhängig davon, ob der Kontakt per Telefon, persönlich, postalisch, per E-Mail, Fax oder Internet initiiert wird. Wesentliche Bestandteile sind ein Wissens- und Kontakt-Management-System, eine Komponente für das Beschwerde-Management sowie eine Vorgangssteuerung.
Die Stadt Mülheim an der Ruhr informiert auf der CeBIT 2004 über den Entstehungsweg ihres Konzepts und liefert Erfahrungswerte bei der Planung eines kommunalen Bürger-Service-Centers. Hier gilt es, eine Reihe von Kriterien zu berücksichtigen, wie zum Beispiel die Personalplanung und Arbeitsplatzgestaltung, die Auswahl der Software- und Hardware-Plattform sowie die Integration bestehender Informationsdaten und kommunaler Fachverfahren. „Für die Konzeption haben wir uns professionelle Unterstützung von MATERNA geholt“, so Hans-Theo Horn, Dezernent für Personal, Schule, Jugend und Kultur bei der Stadt Mülheim an der Ruhr. MATERNA verfügt über jahrelange Erfahrung bei der Konzeption und Realisierung von Call-Center- sowie Service Desk-Lösungen und präsentiert sein Lösungsportfolio für den Bürger-Service auf der CeBIT 2004.
Schneller Service und hohe Qualität
„Wir wollen unseren Bürger-Service verbessern, die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und die innerstädtische Kommunikation optimieren“, erläutert Horn. Die konzipierte Lösung soll zum einen telefonische Anfragen schneller beantworten und zum anderen die Telefonanfragen zielgenauer an die zuständigen Sachbearbeiter weitervermitteln. Hierzu wird den Call-Center-Agenten zur qualifizierten Auskunft eine Wissensdatenbank zur Verfügung stehen. Anders als dies oft in Unternehmen der Fall ist, soll in Mülheim an der Ruhr kein „Single Point of Contact“ geschaffen werden: Bürger können und sollen sich auch weiterhin direkt an ihren zuständigen Sachbearbeiter wenden, daran wird sich auch zukünftig nichts ändern. Das Bürger-Service-Center wird modular aufgebaut, um in weiteren Ausbaustufen auch die Kommunikationswege E-Mail, Fax und Internet berücksichtigen zu können. Damit verfolgt die Stadt Mülheim an der Ruhr konsequent einen Multi-Channel-Ansatz.
Vorteile eines Bürger-Service-Centers
- einheitliche Zugangsmöglichkeit für alle Bürger und Unternehmen zu ihrer Verwaltung
- optimierte Mischung aus Generalisierung im Service-Center und Spezialisierung in den Fachämtern
- Zusammenführung der dezentralen Fachinformationen (Intranet/Internet) und kontinuierlicher Ausbau
- effektive und effiziente Abwicklung aller Anfragen an die Verwaltung
- erweiterte Erreichbarkeit (auch außerhalb der Öffnungszeiten)
Leistungsportfolio MATERNA
MATERNA verfügt über langjährige Erfahrungen bei der Realisierung von Service-Center-, Call-Center- und Service Desk-Lösungen. Zu den Leistungen zählen Beratung, Konzeption, Technologieauswahl, Implementierung und Schulungen.
