Mobile IT-Lösungen sind unverzichtbar für qualitativ hochwertige Service-Leistungen von Unternehmen: Zu diesem Ergebnis kommt eine breit angelegte Online-Befragung des Software-Anbieters ePocket Solutions und des Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH zum Thema "Einsatz mobiler Lösungen im Service". 89 Prozent der befragten Unternehmen arbeiten demnach im Service bereits mit mobilen Endgeräten oder planen in naher Zukunft den Einsatz solcher Lösungen. Begründet wird dies mit besserer Qualität im Service sowie höherer Produktivität der Mitarbeiter durch Einsatz der mobilen Lösung.
Im Mittelpunkt der Befragung standen der Praxiseinsatz von mobilen Lösungen, Präferenzen für bestimmte Funktionen und Geräte sowie der Nutzen, den solche Applikationen schaffen. An der Befragung haben sich über 100 Unternehmen aller Branchen und Größen, vorrangig aus Deutschland, beteiligt. Die Unternehmen beschäftigen im Schnitt 100 Service-Techniker.
Handhelds im Service auf dem Vormarsch
Zu den Hauptaufgaben der mobilen Service-Techniker zählen Reparaturen, Installationen und Wartungsarbeiten. Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen, die mobile Applikationen für solche Service-Leistungen einsetzen, möchten auf keinen Fall mehr darauf verzichten. Und für Service-Techniker, die noch keinen digitalen Begleiter haben, könnte sich das schnell ändern: 41 Prozent der Unternehmen wollen im nächsten Jahr mobile Applikationen einführen, weitere 46 Prozent in den nächsten 24 Monaten.
Dabei sind Handhelds oder auch PDA-Telefone (Personal Digital Assistant) laut Befragung auf dem Vormarsch: 30 Prozent der Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern neben ihrem Notebook auch einen Handheld zur Verfügung. Gut ein Viertel (26 Prozent) lässt sogar ausschließlich mit PDAs arbeiten, bei 45 Prozent der Teilnehmer ist das Notebook alleiniges Arbeitsgerät. Das wird sich ändern: Künftig wollen 43 Prozent der befragten Unternehmen ihre mobilen Mitarbeiter mit Handhelds und tragbaren PCs ausstatten und ein weiteres Drittel (30 Prozent) plant ausschließlich den Einsatz von Handhelds.
Gefragt: mobile Begleiter für alle Fälle Service-Techniker nutzen heute schon eine Fülle an Funktionen ihrer mobilen Lösungen. Mit der typischen Applikation, wie sie von zwei Dritteln der Befragten heute eingesetzt wird, lassen sich Details eines Arbeitsauftrags sowie der Service-Historie der betroffenen Installation einsehen. Damit stehen dem Techniker alle Informationen zur Verfügung, die er zur erfolgreichen Erledigung der Arbeiten benötigt - auch zu Aufträgen, die ihm erst im Laufe des Arbeitstages zugewiesen wurden. Ebenso zum Standard gehört das offline Arbeiten ohne Netzwerkverbindung. Dies ist unverzichtbar, da Service-Einsätze oft an Einsatzorten durchgeführt werden müssen, in denen eine Mobilfunkverbindung nicht möglich oder nicht zulässig ist (z. B. im Aufzugsschacht oder in Krankenhäusern). Ebenfalls Standard: die Dokumentation ausgeführter Arbeiten sowie die Erfassung verbrauchter Materialien und der Arbeitszeit. So ist eine effiziente Weiterbearbeitung des Auftrags im Back-Office etwa bei der Fakturierung gewährleistet.
In Zukunft müssen mobile Lösungen noch weitere Funktionen bereithalten. Denn zwei Drittel der heutigen oder zukünftigen Nutzer möchten noch intensiver als heute damit arbeiten. Gefragt sind vor allem durchgängige Service-Prozesse ohne Medienbrüche. Interesse besteht auch an Funktionen zur Optimierung der Materialwirtschaft und zur erweiterten Auftragsdokumentation.
Mobilität beflügelt den Service
Der Einsatz mobiler Lösungen wirkt sich laut Befragung von MATERNA und ePocket Solutions positiv auf die Qualität der Service-Leistungen und auf die Kundenresonanz aus: Bei 69 Prozent der Befragten hat sich die Service-Qualität "stark" oder "spürbar" verbessert. 58 Prozent berichten zudem über "starke" oder "spürbare" Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit. Die bei manchen Anwendern verbreiteten Bedenken, ob Kunden eine mobile Lösung akzeptieren, etwa zur Erfassung der Kunden-Unterschrift, können aus dieser Perspektive klar entkräftet werden.
In der Online-Befragung wurden häufige Problemfelder im Service genannt und gefragt, welche davon den Unternehmen als besonders kritisch erscheinen. Auffällig ist, dass Unternehmen mit mobiler Lösung von diesen Problemen sehr viel weniger betroffen sind, als jene, die die Einführung erst planen. So sehen zum Beispiel 75 Prozent der Unternehmen, die noch keine mobile Anwendung einsetzen, nicht automatisierte und papiergestützte Prozesse als "häufiges" oder gar "geschäftskritisches" Problem. Bei Umfrage-Teilnehmern, die bereits damit arbeiten, gilt das nur für 24 Prozent. Ein Grund: Service-Techniker müssen heute viele verschiedene Belege ausfüllen - angefangen vom Stundenzettel über den Einsatzbericht und das Wartungsprotokoll bis hin zum Materialentnahmeschein. Der Einsatz einer mobilen Lösung macht häufig alle diese Dokumente überflüssig. Mangel an Kontrolle über die Aktivitäten im Feld stellt für 37 Prozent der "nicht-mobilen" Unternehmen ein "häufiges" oder "geschäftskritisches" Problem dar. Bei den "mobilen" Unternehmen sind es nur 15 Prozent. Erfolgreiche mobile Lösungen strukturieren die Arbeit des Technikers vor Ort, ohne ihn zu gängeln, und liefern der Einsatzplanung aktuelle Informationen über Status und Fortschritt der Aufträge.
Produktiver mit mobilen Lösungen - vor allem im Back-Office Mit mobilen Endgeräten und dazu gehörender Software lässt sich laut Befragung nicht nur die Qualität im Service-Geschäft, sondern auch die Produktivität steigern. Das gilt sowohl für die mobilen Service-Techniker als auch für die Auftragsnachbearbeitung und Disposition. So ist bei zwei Dritteln der Befragten die Produktivität der Techniker "stark" oder "spürbar" gestiegen. Was die Auftragsnachbearbeitung betrifft, berichten sogar drei Viertel der Befragten über "starke" oder "spürbare" Produktivitätsverbesserungen. Ein Grund: Service-Rückmeldungen liegen durch den Einsatz mobiler IT-Lösungen zeitnah und elektronisch vor und können automatisiert weiterverarbeitet werden. Zwei Drittel (63 Prozent) der befragten Unternehmen konnten laut eigener Aussage deshalb ihre Rechnungsstellung "stark" oder "spürbar" beschleunigen. Voraussetzung hier ist allerdings, dass sich mit der mobilen Lösung auch die Arbeitszeit und verbrauchten Materialien erfassen lassen.
Ein großer Teil der befragten Unternehmen zeigt sich zufrieden mit der jeweiligen Lösung: Bei der Frage, inwieweit die mobile Lösung die Erwartungen erfüllt, antworteten 58 Prozent mit "zum größten Teil" und 24 Prozent mit "vollständig". Mehr als die Hälfte der Befragten (58 Prozent) würde ihre mobile Lösung weiter empfehlen. "Die Umfrage hat gezeigt, dass viele Unternehmen dem Einsatz von mobilen Anwendungen großes Potenzial zumessen. IT-Anwendungen für unterwegs werden immer mehr zum Standard für Service-Techniker", sagt Dr. Winfried Materna, geschäftsführender Gesellschafter der MATERNA GmbH. Christoph Brüntrup, Head of Product Management & Consulting bei ePocket Solutions ergänzt: "Wir erwarten eine ähnliche Entwicklung wie in unserem Mutterland Norwegen, wo alleine unser Unternehmen in einigen Branchen mehr als 50 Prozent der Unternehmen mit mobilen Lösungen ausgestattet hat."
ePocket Solutions AS
Die ePocket Solutions AS ist ein norwegisches Unternehmen mit Standorten in Norwegen, Schweden, Deutschland und der Slowakei. ePocket ist spezialisiert auf die Entwicklung und Vermarktung mobiler Lösungen und ist mit der mobilen Standardlösung Handyman(tm) seit über zehn Jahren erfolgreich am Markt. Handyman zeichnet sich durch seine hervorragende Benutzerfreundlichkeit und den sehr breiten Funktionsumfang aus. Derzeit wird Handyman von über 1.000 Unternehmen verschiedener Größen und Branchen eingesetzt, wie zum Beispiel Facility Management, Telekommunikation, Versorgungsunternehmen, Heizungs- und Elektroinstallation sowie Maschinenbau. Handyman wird sowohl in kleinen Handwerksbetrieben als auf von internationalen Großunternehmen mit über 1.000 Service-Technikern genutzt. Insgesamt arbeiten mehr als 15.000 Service-Techniker täglich mit der mobilen Lösung Handyman.
Im Mittelpunkt der Befragung standen der Praxiseinsatz von mobilen Lösungen, Präferenzen für bestimmte Funktionen und Geräte sowie der Nutzen, den solche Applikationen schaffen. An der Befragung haben sich über 100 Unternehmen aller Branchen und Größen, vorrangig aus Deutschland, beteiligt. Die Unternehmen beschäftigen im Schnitt 100 Service-Techniker.
Handhelds im Service auf dem Vormarsch
Zu den Hauptaufgaben der mobilen Service-Techniker zählen Reparaturen, Installationen und Wartungsarbeiten. Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen, die mobile Applikationen für solche Service-Leistungen einsetzen, möchten auf keinen Fall mehr darauf verzichten. Und für Service-Techniker, die noch keinen digitalen Begleiter haben, könnte sich das schnell ändern: 41 Prozent der Unternehmen wollen im nächsten Jahr mobile Applikationen einführen, weitere 46 Prozent in den nächsten 24 Monaten.
Dabei sind Handhelds oder auch PDA-Telefone (Personal Digital Assistant) laut Befragung auf dem Vormarsch: 30 Prozent der Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern neben ihrem Notebook auch einen Handheld zur Verfügung. Gut ein Viertel (26 Prozent) lässt sogar ausschließlich mit PDAs arbeiten, bei 45 Prozent der Teilnehmer ist das Notebook alleiniges Arbeitsgerät. Das wird sich ändern: Künftig wollen 43 Prozent der befragten Unternehmen ihre mobilen Mitarbeiter mit Handhelds und tragbaren PCs ausstatten und ein weiteres Drittel (30 Prozent) plant ausschließlich den Einsatz von Handhelds.
Gefragt: mobile Begleiter für alle Fälle Service-Techniker nutzen heute schon eine Fülle an Funktionen ihrer mobilen Lösungen. Mit der typischen Applikation, wie sie von zwei Dritteln der Befragten heute eingesetzt wird, lassen sich Details eines Arbeitsauftrags sowie der Service-Historie der betroffenen Installation einsehen. Damit stehen dem Techniker alle Informationen zur Verfügung, die er zur erfolgreichen Erledigung der Arbeiten benötigt - auch zu Aufträgen, die ihm erst im Laufe des Arbeitstages zugewiesen wurden. Ebenso zum Standard gehört das offline Arbeiten ohne Netzwerkverbindung. Dies ist unverzichtbar, da Service-Einsätze oft an Einsatzorten durchgeführt werden müssen, in denen eine Mobilfunkverbindung nicht möglich oder nicht zulässig ist (z. B. im Aufzugsschacht oder in Krankenhäusern). Ebenfalls Standard: die Dokumentation ausgeführter Arbeiten sowie die Erfassung verbrauchter Materialien und der Arbeitszeit. So ist eine effiziente Weiterbearbeitung des Auftrags im Back-Office etwa bei der Fakturierung gewährleistet.
In Zukunft müssen mobile Lösungen noch weitere Funktionen bereithalten. Denn zwei Drittel der heutigen oder zukünftigen Nutzer möchten noch intensiver als heute damit arbeiten. Gefragt sind vor allem durchgängige Service-Prozesse ohne Medienbrüche. Interesse besteht auch an Funktionen zur Optimierung der Materialwirtschaft und zur erweiterten Auftragsdokumentation.
Mobilität beflügelt den Service
Der Einsatz mobiler Lösungen wirkt sich laut Befragung von MATERNA und ePocket Solutions positiv auf die Qualität der Service-Leistungen und auf die Kundenresonanz aus: Bei 69 Prozent der Befragten hat sich die Service-Qualität "stark" oder "spürbar" verbessert. 58 Prozent berichten zudem über "starke" oder "spürbare" Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit. Die bei manchen Anwendern verbreiteten Bedenken, ob Kunden eine mobile Lösung akzeptieren, etwa zur Erfassung der Kunden-Unterschrift, können aus dieser Perspektive klar entkräftet werden.
In der Online-Befragung wurden häufige Problemfelder im Service genannt und gefragt, welche davon den Unternehmen als besonders kritisch erscheinen. Auffällig ist, dass Unternehmen mit mobiler Lösung von diesen Problemen sehr viel weniger betroffen sind, als jene, die die Einführung erst planen. So sehen zum Beispiel 75 Prozent der Unternehmen, die noch keine mobile Anwendung einsetzen, nicht automatisierte und papiergestützte Prozesse als "häufiges" oder gar "geschäftskritisches" Problem. Bei Umfrage-Teilnehmern, die bereits damit arbeiten, gilt das nur für 24 Prozent. Ein Grund: Service-Techniker müssen heute viele verschiedene Belege ausfüllen - angefangen vom Stundenzettel über den Einsatzbericht und das Wartungsprotokoll bis hin zum Materialentnahmeschein. Der Einsatz einer mobilen Lösung macht häufig alle diese Dokumente überflüssig. Mangel an Kontrolle über die Aktivitäten im Feld stellt für 37 Prozent der "nicht-mobilen" Unternehmen ein "häufiges" oder "geschäftskritisches" Problem dar. Bei den "mobilen" Unternehmen sind es nur 15 Prozent. Erfolgreiche mobile Lösungen strukturieren die Arbeit des Technikers vor Ort, ohne ihn zu gängeln, und liefern der Einsatzplanung aktuelle Informationen über Status und Fortschritt der Aufträge.
Produktiver mit mobilen Lösungen - vor allem im Back-Office Mit mobilen Endgeräten und dazu gehörender Software lässt sich laut Befragung nicht nur die Qualität im Service-Geschäft, sondern auch die Produktivität steigern. Das gilt sowohl für die mobilen Service-Techniker als auch für die Auftragsnachbearbeitung und Disposition. So ist bei zwei Dritteln der Befragten die Produktivität der Techniker "stark" oder "spürbar" gestiegen. Was die Auftragsnachbearbeitung betrifft, berichten sogar drei Viertel der Befragten über "starke" oder "spürbare" Produktivitätsverbesserungen. Ein Grund: Service-Rückmeldungen liegen durch den Einsatz mobiler IT-Lösungen zeitnah und elektronisch vor und können automatisiert weiterverarbeitet werden. Zwei Drittel (63 Prozent) der befragten Unternehmen konnten laut eigener Aussage deshalb ihre Rechnungsstellung "stark" oder "spürbar" beschleunigen. Voraussetzung hier ist allerdings, dass sich mit der mobilen Lösung auch die Arbeitszeit und verbrauchten Materialien erfassen lassen.
Ein großer Teil der befragten Unternehmen zeigt sich zufrieden mit der jeweiligen Lösung: Bei der Frage, inwieweit die mobile Lösung die Erwartungen erfüllt, antworteten 58 Prozent mit "zum größten Teil" und 24 Prozent mit "vollständig". Mehr als die Hälfte der Befragten (58 Prozent) würde ihre mobile Lösung weiter empfehlen. "Die Umfrage hat gezeigt, dass viele Unternehmen dem Einsatz von mobilen Anwendungen großes Potenzial zumessen. IT-Anwendungen für unterwegs werden immer mehr zum Standard für Service-Techniker", sagt Dr. Winfried Materna, geschäftsführender Gesellschafter der MATERNA GmbH. Christoph Brüntrup, Head of Product Management & Consulting bei ePocket Solutions ergänzt: "Wir erwarten eine ähnliche Entwicklung wie in unserem Mutterland Norwegen, wo alleine unser Unternehmen in einigen Branchen mehr als 50 Prozent der Unternehmen mit mobilen Lösungen ausgestattet hat."
ePocket Solutions AS
Die ePocket Solutions AS ist ein norwegisches Unternehmen mit Standorten in Norwegen, Schweden, Deutschland und der Slowakei. ePocket ist spezialisiert auf die Entwicklung und Vermarktung mobiler Lösungen und ist mit der mobilen Standardlösung Handyman(tm) seit über zehn Jahren erfolgreich am Markt. Handyman zeichnet sich durch seine hervorragende Benutzerfreundlichkeit und den sehr breiten Funktionsumfang aus. Derzeit wird Handyman von über 1.000 Unternehmen verschiedener Größen und Branchen eingesetzt, wie zum Beispiel Facility Management, Telekommunikation, Versorgungsunternehmen, Heizungs- und Elektroinstallation sowie Maschinenbau. Handyman wird sowohl in kleinen Handwerksbetrieben als auf von internationalen Großunternehmen mit über 1.000 Service-Technikern genutzt. Insgesamt arbeiten mehr als 15.000 Service-Techniker täglich mit der mobilen Lösung Handyman.
