Optimierte Disposition: In der Versorgungswirtschaft sehen sich die Unternehmen mit erschwerten Bedingungen konfrontiert. Einige Versorger haben auf diese Anforderungen schon reagiert und führten Workforce Management- Lösungen ein, um die unternehmenseigenen Prozesse effektiver und kostengünstiger zu gestalten.
Die Energieversorger müssen viele Herausforderungen bewältigen. Der Wettbewerbsdruck wird immer größer, dazu kommt die Anreizregulierung, die seit Januar 2009 die Entgelte für die Strom- und Gasnetze festlegt, und nicht zu Letzt die eher mageren Wachstumsaussichten. Gleichzeitig müssen die Versorger einen störungsfreien Betrieb garantieren. Bei Problemen müssen die Servicetechniker umgehend vor Ort sein und in der Lage sein, diese so schnell wie möglich zu beheben. Insgesamt gilt es also, Betriebskosten zu reduzieren und interne Prozesse zu optimieren, um so effizient wie möglich zu sein und einen Außendienst bereitzustellen, der so schnell wie möglich alle Probleme behebt, bzw. diesen durch regelmäßige Wartungen vorbeugt. Zunächst hört sich dies nach einem kaum lösbaren Problem an.
Einsatz von Workforce Management
Unter Workforce Management versteht man die optimierte Disposition von Ressourcen (z. B. Mitarbeiter, Fahrzeuge, Maschinen etc.), wobei entscheidend ist, dass jeweils die richtige Ressource zur richtigen Zeit entsprechend dem Auftrag disponiert wird. Wenn es sich bei der Ressource um Außendienstmitarbeiter handelt, gehört auch deren mobile Anbindung zum Workforce Management. Das Workforce Management berücksichtigt bei der Einteilung der Servicemitarbeiter deren Qualifikationen, mitgeführtes Material und deren Auslastung. Es wird permanent in Echtzeit geplant, wobei die Daten der Servicemitarbeiter automatisch ins Backoffice übertragen werden und somit kurzfristige Änderungen schnell berücksichtigt werden können. Für die Disposition ist es eine große Herausforderung eine ideale Einsatzplanung ohne Workforce Management zu gestalten. Gut geplante Abläufe können schnell in einem Chaos enden, wenn Störungen plötzlich dazwischen geschoben werden müssen. Dann stellt sich die Frage, wen schickt man zum nächsten Einsatz? Wer ist geeignet? Wer übernimmt die Aufträge, die schon verplant waren? Unternehmen, die in solchen Situationen nicht auf eine optimierte Einsatzplanung zurückgreifen können, tun sich schwer ihren Außendienst bestmöglich zu steuern. Das Resultat sind dann oft Mehrkosten für das Unternehmen durch Überstunden, schlechter Kundenservice und ineffizient geplante Einsätze.
Das Workforce Management beugt genau diesen Problemen vor:
- alle Servicetechniker werden mit ihren Qualifikationen und ihrem mitgeführten Material übersichtlich verwaltet,
- alle Ressourcen werden eingeplant, damit keine überflüssigen Kosten durch Leerlaufzeiten entstehen,
- plötzliche Störungsaufträge werden nur an geeignete Servicetechniker vergeben, was einen schnellen und guten Kundendienst ermöglicht,
- in erforderlichen Situationen wird kurzfristig optimal umdisponiert,
- Fahrtzeiten werden durch Routenoptimierung verringert und
- Personalkosten werden verringert, da Überstunden vermieden werden.
Automatische Datenübertragung
Die Daten werden aus dem Workforce Management automatisch in die vorhandene IT übertragen.Wäh1rend eine manuelle Nachbearbeitung viel Zeit und Geld kostet, ist hier keine Nachbearbeitung mehr nötig. Zudem gilt es immer so wenige Medienbrüche wie möglich in einem Prozess zu haben, um alle Vorgänge so schnell und effizient wie möglich zu gestalten und dem Verlust von Daten vorzubeugen. Ein großer Vorteil ist auch die schnelle Abrufbarkeit der Daten. Durch die automatische Übertragung ist die Datenbank ständig auf dem neuesten Stand und kann somit die Servicetechniker immer mit den aktuellsten Informationen versorgen.
Mobile Anbindung der Servicetechniker
Besonders effizient wird die optimierte Einsatzplanung, wenn der Außendienst mobil gemacht wird. Ausgestattet mit mobilen Endgeräten, wie PDAs oder Laptops und einer mobilen Anbindung an die Unternehmens-IT, haben die Servicetechniker ihr Büro immer dabei. So startet der Techniker seinen Arbeitstag von Zuhause aus und spart sich schon den Weg zur Firmenzentrale. Sämtliche Aufträge werden mobil entgegengenommen. Der Techniker fährt dann direkt zum Einsatzort, kann vor Ort alle Auftragsrelevanten Daten abrufen und vor Ort den Servicebericht erfassen. Der Servicebericht wird dann automatisch ins Backoffice übertragen und der Techniker kann sofort den nächsten Auftrag entgegennehmen.
Zusammengefasst ergeben sich hier folgende Vorteile:
- Die Servicetechniker sind immer im Einsatz,
- sämtliche Prozesse werden beschleunigt,
- automatische Übertragung der Serviceberichte ins Backoffice,
- keine Nachbearbeitung der Serviceberichte,
- ständige Verfügbarkeit aller Daten und beschleunigte und vereinfachte Datenpflege.
Weitere Funktionen der mobilen Anbindung
Durch die mobile Datenanbindung können die Servicetechniker weit mehr, als nur Aufträge entgegennehmen und Serviceberichte verfassen. Das ganze "Büro" ist jetzt immer dabei. Die Techniker sind unterwegs direkt an das zentrale Firmensystem angebunden und haben Zugriff auf alle relevanten Daten. So können beispielsweise interne Informationen über das Intranet ausgetauscht werden, was auch einen externen Mitarbeiter stark in die Unternehmensabläufe einbindet. Kundenstammdaten mit allen wichtigen Informationen können immer abgerufen werden. Der Außendienstmitarbeiter bestellt von unterwegs aus neues Ersatzmaterial, wenn er dieses verbraucht hat und alle Arbeitszeiten werden automatisch verfasst.
Unter anderen stehen folgende Funktionen immer auch offline zur Verfügung:
- Serviceaufträge und Meldungen,
- Kundenstammdaten,Adressinformationen,
- Daten zum Serviceobjekt,
- Servicehistorie und Objekthistorie,
- Elektronischer Materialkatalog mit Suchfunktion,
- Materialbestellung,
- Materialumbuchung zwischen Technikern,
- Inventur,
- Mobile Reisekostenerfassung
- Mobiler Urlaubsantrag.
Fazit
Durch den Einsatz eines Workforce Management lassen sich Kosten sparen und die Effizienz erhöhen. Sämtliche, den Außendienst betreffenden Prozesse, werden optimiert und beschleunigt. Wichtig ist dabei ein erfahrener Partner und eine genaue, vorab durchgeführte Prozessanalyse. Der Softwarelieferant sollte sich in der Branche gut auskennen und wissen, welche Anforderungen das System erfüllen muss. Das Workforce Management muss in allen Bereichen exakt auf die Unternehmensbedürfnisse abgestimmt werden.
Die Energieversorger müssen viele Herausforderungen bewältigen. Der Wettbewerbsdruck wird immer größer, dazu kommt die Anreizregulierung, die seit Januar 2009 die Entgelte für die Strom- und Gasnetze festlegt, und nicht zu Letzt die eher mageren Wachstumsaussichten. Gleichzeitig müssen die Versorger einen störungsfreien Betrieb garantieren. Bei Problemen müssen die Servicetechniker umgehend vor Ort sein und in der Lage sein, diese so schnell wie möglich zu beheben. Insgesamt gilt es also, Betriebskosten zu reduzieren und interne Prozesse zu optimieren, um so effizient wie möglich zu sein und einen Außendienst bereitzustellen, der so schnell wie möglich alle Probleme behebt, bzw. diesen durch regelmäßige Wartungen vorbeugt. Zunächst hört sich dies nach einem kaum lösbaren Problem an.
Einsatz von Workforce Management
Unter Workforce Management versteht man die optimierte Disposition von Ressourcen (z. B. Mitarbeiter, Fahrzeuge, Maschinen etc.), wobei entscheidend ist, dass jeweils die richtige Ressource zur richtigen Zeit entsprechend dem Auftrag disponiert wird. Wenn es sich bei der Ressource um Außendienstmitarbeiter handelt, gehört auch deren mobile Anbindung zum Workforce Management. Das Workforce Management berücksichtigt bei der Einteilung der Servicemitarbeiter deren Qualifikationen, mitgeführtes Material und deren Auslastung. Es wird permanent in Echtzeit geplant, wobei die Daten der Servicemitarbeiter automatisch ins Backoffice übertragen werden und somit kurzfristige Änderungen schnell berücksichtigt werden können. Für die Disposition ist es eine große Herausforderung eine ideale Einsatzplanung ohne Workforce Management zu gestalten. Gut geplante Abläufe können schnell in einem Chaos enden, wenn Störungen plötzlich dazwischen geschoben werden müssen. Dann stellt sich die Frage, wen schickt man zum nächsten Einsatz? Wer ist geeignet? Wer übernimmt die Aufträge, die schon verplant waren? Unternehmen, die in solchen Situationen nicht auf eine optimierte Einsatzplanung zurückgreifen können, tun sich schwer ihren Außendienst bestmöglich zu steuern. Das Resultat sind dann oft Mehrkosten für das Unternehmen durch Überstunden, schlechter Kundenservice und ineffizient geplante Einsätze.
Das Workforce Management beugt genau diesen Problemen vor:
- alle Servicetechniker werden mit ihren Qualifikationen und ihrem mitgeführten Material übersichtlich verwaltet,
- alle Ressourcen werden eingeplant, damit keine überflüssigen Kosten durch Leerlaufzeiten entstehen,
- plötzliche Störungsaufträge werden nur an geeignete Servicetechniker vergeben, was einen schnellen und guten Kundendienst ermöglicht,
- in erforderlichen Situationen wird kurzfristig optimal umdisponiert,
- Fahrtzeiten werden durch Routenoptimierung verringert und
- Personalkosten werden verringert, da Überstunden vermieden werden.
Automatische Datenübertragung
Die Daten werden aus dem Workforce Management automatisch in die vorhandene IT übertragen.Wäh1rend eine manuelle Nachbearbeitung viel Zeit und Geld kostet, ist hier keine Nachbearbeitung mehr nötig. Zudem gilt es immer so wenige Medienbrüche wie möglich in einem Prozess zu haben, um alle Vorgänge so schnell und effizient wie möglich zu gestalten und dem Verlust von Daten vorzubeugen. Ein großer Vorteil ist auch die schnelle Abrufbarkeit der Daten. Durch die automatische Übertragung ist die Datenbank ständig auf dem neuesten Stand und kann somit die Servicetechniker immer mit den aktuellsten Informationen versorgen.
Mobile Anbindung der Servicetechniker
Besonders effizient wird die optimierte Einsatzplanung, wenn der Außendienst mobil gemacht wird. Ausgestattet mit mobilen Endgeräten, wie PDAs oder Laptops und einer mobilen Anbindung an die Unternehmens-IT, haben die Servicetechniker ihr Büro immer dabei. So startet der Techniker seinen Arbeitstag von Zuhause aus und spart sich schon den Weg zur Firmenzentrale. Sämtliche Aufträge werden mobil entgegengenommen. Der Techniker fährt dann direkt zum Einsatzort, kann vor Ort alle Auftragsrelevanten Daten abrufen und vor Ort den Servicebericht erfassen. Der Servicebericht wird dann automatisch ins Backoffice übertragen und der Techniker kann sofort den nächsten Auftrag entgegennehmen.
Zusammengefasst ergeben sich hier folgende Vorteile:
- Die Servicetechniker sind immer im Einsatz,
- sämtliche Prozesse werden beschleunigt,
- automatische Übertragung der Serviceberichte ins Backoffice,
- keine Nachbearbeitung der Serviceberichte,
- ständige Verfügbarkeit aller Daten und beschleunigte und vereinfachte Datenpflege.
Weitere Funktionen der mobilen Anbindung
Durch die mobile Datenanbindung können die Servicetechniker weit mehr, als nur Aufträge entgegennehmen und Serviceberichte verfassen. Das ganze "Büro" ist jetzt immer dabei. Die Techniker sind unterwegs direkt an das zentrale Firmensystem angebunden und haben Zugriff auf alle relevanten Daten. So können beispielsweise interne Informationen über das Intranet ausgetauscht werden, was auch einen externen Mitarbeiter stark in die Unternehmensabläufe einbindet. Kundenstammdaten mit allen wichtigen Informationen können immer abgerufen werden. Der Außendienstmitarbeiter bestellt von unterwegs aus neues Ersatzmaterial, wenn er dieses verbraucht hat und alle Arbeitszeiten werden automatisch verfasst.
Unter anderen stehen folgende Funktionen immer auch offline zur Verfügung:
- Serviceaufträge und Meldungen,
- Kundenstammdaten,Adressinformationen,
- Daten zum Serviceobjekt,
- Servicehistorie und Objekthistorie,
- Elektronischer Materialkatalog mit Suchfunktion,
- Materialbestellung,
- Materialumbuchung zwischen Technikern,
- Inventur,
- Mobile Reisekostenerfassung
- Mobiler Urlaubsantrag.
Fazit
Durch den Einsatz eines Workforce Management lassen sich Kosten sparen und die Effizienz erhöhen. Sämtliche, den Außendienst betreffenden Prozesse, werden optimiert und beschleunigt. Wichtig ist dabei ein erfahrener Partner und eine genaue, vorab durchgeführte Prozessanalyse. Der Softwarelieferant sollte sich in der Branche gut auskennen und wissen, welche Anforderungen das System erfüllen muss. Das Workforce Management muss in allen Bereichen exakt auf die Unternehmensbedürfnisse abgestimmt werden.
