Neun von zehn Unternehmen wollen die Zufriedenheit ihrer Kunden mit dem Support steigern, indem sie ihr Self-Service-Angebot im Internet ausbauen. Das ist das Ergebnis einer exklusiven Umfrage, die das Münchner Beratungs- und Technologieunternehmen Adamatis zusammen mit der Internet-Wirtschaftszeitschrift INTERNET WORLD Business durchgeführt hat. Self Service steht für Online-Angebote, die es dem Verbraucher ermöglichen, Aufgabenstellungen und Probleme selbst zu lösen, statt zum Beispiel eine Kundendienst-Hotline anzurufen.
Das Web rangiert damit weit vor allen anderen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung wie Investitionen in Personal (43 Prozent), Ausbau der zeitlichen Erreichbarkeit (26 Prozent), Einführung günstiger oder gebührenfreier Telefonnummern (25 Prozent) oder Outsourcing des Supports (16 Prozent).
Aus Unternehmenssicht liegen die wichtigsten Vorteile vor allem in der Kundenzufriedenheit: 75 Prozent der Unternehmen schätzen besonders die hohe Verfügbarkeit des Angebots, 62 Prozent freuen sich über die Entlastung des Call-Centers, das so mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen gewinnt. Erst an dritter Stelle (59 Prozent) wird die Kostenersparnis genannt, gefolgt von der Effizienzsteigerung für den Kunden (51 Prozent) und der exakten Messbarkeit der Supportanfragen (23 Prozent).
In punkto Einsparungseffekte wären übertriebene Erwartungen auch fehl am Platz: Die meisten Unternehmen (25 Prozent) konnten ihre Kosten um höchstens 20 Prozent senken. Nur zwölf Prozent der Firmen konnten mehr einsparen. Signifikant: Die allermeisten Firmen (63 Prozent) haben den Einsparungseffekt gar nicht gemessen. Offenbar stand er strategisch nicht im Vordergrund. Mehr Informationen zum Thema Self Service finden Sie in der aktuellen INTERNET World Business (ET: 21. September 2006).
Das Web rangiert damit weit vor allen anderen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung wie Investitionen in Personal (43 Prozent), Ausbau der zeitlichen Erreichbarkeit (26 Prozent), Einführung günstiger oder gebührenfreier Telefonnummern (25 Prozent) oder Outsourcing des Supports (16 Prozent).
Aus Unternehmenssicht liegen die wichtigsten Vorteile vor allem in der Kundenzufriedenheit: 75 Prozent der Unternehmen schätzen besonders die hohe Verfügbarkeit des Angebots, 62 Prozent freuen sich über die Entlastung des Call-Centers, das so mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen gewinnt. Erst an dritter Stelle (59 Prozent) wird die Kostenersparnis genannt, gefolgt von der Effizienzsteigerung für den Kunden (51 Prozent) und der exakten Messbarkeit der Supportanfragen (23 Prozent).
In punkto Einsparungseffekte wären übertriebene Erwartungen auch fehl am Platz: Die meisten Unternehmen (25 Prozent) konnten ihre Kosten um höchstens 20 Prozent senken. Nur zwölf Prozent der Firmen konnten mehr einsparen. Signifikant: Die allermeisten Firmen (63 Prozent) haben den Einsparungseffekt gar nicht gemessen. Offenbar stand er strategisch nicht im Vordergrund. Mehr Informationen zum Thema Self Service finden Sie in der aktuellen INTERNET World Business (ET: 21. September 2006).
