Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden, veröffentlicht einen neuen Standard zur Überprüfung von automatisierten Kunden-Hotline-Systemen von Unternehmen. Der Standard stellt fünf wichtige Grundsätze des Kundendienstes in den Mittelpunkt. Viele Anrufer vermissen genau diese Grundsätze bei automatisierten Hotline-Systemen.
Kunden äußern sich sehr häufig unzufrieden über telefonische Kundendienste: Sie beklagen sich, zu lange in der Warteschleife bleiben zu müssen, und dass es unmöglich sei, mit einem persönlichen Agenten zu sprechen. Zudem sei es frustrierend, an einem Wirrwarr von Menüoptionen festzuhängen und ständig eine Aufforderung zu hören, wie z. B. eine Kontonummer anzugeben. Über neunzig Prozent der Interaktionen des Kunden erfolgt heute über das Telefon. Daher kann der Markenname eines Unternehmens - und damit dessen wirtschaftlicher Erfolg - durch einen minderwertigen Telefonservice beschädigt werden. Ein exzellenter Kundendienst gilt mittlerweile als der wirksamste Faktor, sich vom Wettbewerb abzuheben und Kunden an das Unternehmen zu binden.
Nuance hat seine jahrelange Erfahrung durch die weltweite Lieferung von mehr als 3000 automatisierten Lösungen in fünf zentrale Grundsätze zusammengefasst, deren Beachtung die Anrufer so häufig bei automatisierten Kunden-Hotlines vermissen. Obwohl Unternehmen vermehrt eine Einhaltung dieser Grundsätze beabsichtigen, plädiert Nuance für eine tiefgreifendere Überprüfung. Diese soll klären, in welcher Form die Meinungen und Aussagen der Anrufer in die Gestaltung von Kundendienstsystemen einfließen können.
Die fünf zentralen Grundsätze für einen anrufer-zentrierten Telefonservice sind:
1. "Sag' mir die Wahrheit." - Obwohl Mitteilungen, wie "Wir haben unser Telefonservice-Angebot überarbeitet" eigentlich eine positive Absicht verfolgen, interpretieren Anrufer diese häufig als euphemistisch und fühlen sich auf Abstand gehalten.
2. "Sprich meine Sprache." - Anrufer berichten immer wieder von einer verwirrenden Vielzahl an Optionen, die ihnen am Telefon präsentiert werden. Während solche Optionen auf einer Website keine Probleme bereiten, sind sie am Telefon oft sehr unklar und unübersichtlich. Der Schwerpunkt dieses Grundsatzes liegt daher auf der eindeutigen Aufgabe, Auswahlmöglichkeiten in kurzen, klaren und einprägsamen Worten anzubieten, die Anrufer leicht interpretieren können.
3. "Eng' mich nicht ein." - Anrufer beklagen am häufigsten, dass automatisierte Systeme darauf ausgerichtet sind, sie von einem persönlichen Gespräch mit einem Agenten fernzuhalten. Das ist eine vielleicht nicht überraschende Erkenntnis. Ein Unternehmen muss seine Wettbewerbsfähigkeit wahren, indem es eine ausgewogene Mischung von automatisierter und menschlicher Unterstützung anbietet. Dieser Grundsatz unterstreicht, dass Unternehmen automatisierte Systeme zwar bedenkenlos fördern, dabei aber das Bedürfnis der Kunden nach Gesprächen mit einer realen Person nicht vernachlässigen dürfen.
4. "Respektiere meine Zeit." - Kunden wenden sich an eine telefonische Hotline, weil sie schnellstmöglich und effizient ein Problem lösen oder eine Transaktion abschließen wollen. In visuellen Medien können Hinweise als Kleingedrucktes hinzugefügt werden, die der Kunde lesen oder ignorieren kann. Bisher haben Unternehmen noch keine wirksame Methode gefunden, solche Informationen (z.B. "Niedrigere Preise finden Sie auf unserer Website.") per Telefon zu vermitteln, ohne dass der Anrufer das Gefühl hat, das Unternehmen wolle ihn belehren oder er habe seine Zeit vergeudet.
5. "Prüfe deinen Beschwerdekasten." - Durch den Boom von Blogs, YouTube und anderen digitalen Medien ist es für unzufriedene Kunden so einfach wie nie zuvor, einer interessierten Öffentlichkeit ihre Erfahrungen mitzuteilen. Diese Entwicklung hat in einigen Fällen katastrophale Auswirkungen auf das Ansehen von Unternehmen gehabt. Der Grundsatz macht Unternehmen nachdrücklich darauf aufmerksam, Kundenrückmeldungen einen hohen Stellenwert bei der Entwicklung ihrer telefonischen Kundendienste einzuräumen.
Nuance-Technologie und Know-How steckt in vielen automatisierten Telefonservices und Call Center-Lösungen. Zum Beispiel im Preisvergleich der 11864 der Deutschen Telekom: Dieser Service erhielt in diesem Jahr den Voice Award für den "Best Value-Added Service". Die Anwendung ermittelt für den Anrufer den günstigsten angebotenen Preis für ein bestimmtes Produkt. Zusätzlich zur Spracherkennung setzt die Applikation die Text-to-Speech-Technologie von Nuance für die Wiedergabe von Firmen- und Produktbezeichnungen ein. Diese Sprachapplikation wurde von Nuance geliefert,, wobei das Nuance Professional Services Team die Entwicklung der Grammatiken sowie das Tuning der Sprachapplikation durchführte. Die oben aufgeführten Grundsätze wurden für die Preisvergleich-Applikation berücksichtigt.
Nuance weist auf die Tatsache hin, dass eine moderne Interaktionstechnologie - insbesondere die Spracherkennung, kürzere, natürlichere Ansagen und intuitivere Reaktionen der Kunden ermöglicht. Sie macht es Unternehmen so leicht wie nie zuvor, Kunden eine positive Serviceerfahrung zu bieten. Technologie allein ist aber noch keine Garantie für diese positive Erfahrung. Das Gestaltungsprinzip aller Telefonservices muss auf dem Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden basieren.
Kunden äußern sich sehr häufig unzufrieden über telefonische Kundendienste: Sie beklagen sich, zu lange in der Warteschleife bleiben zu müssen, und dass es unmöglich sei, mit einem persönlichen Agenten zu sprechen. Zudem sei es frustrierend, an einem Wirrwarr von Menüoptionen festzuhängen und ständig eine Aufforderung zu hören, wie z. B. eine Kontonummer anzugeben. Über neunzig Prozent der Interaktionen des Kunden erfolgt heute über das Telefon. Daher kann der Markenname eines Unternehmens - und damit dessen wirtschaftlicher Erfolg - durch einen minderwertigen Telefonservice beschädigt werden. Ein exzellenter Kundendienst gilt mittlerweile als der wirksamste Faktor, sich vom Wettbewerb abzuheben und Kunden an das Unternehmen zu binden.
Nuance hat seine jahrelange Erfahrung durch die weltweite Lieferung von mehr als 3000 automatisierten Lösungen in fünf zentrale Grundsätze zusammengefasst, deren Beachtung die Anrufer so häufig bei automatisierten Kunden-Hotlines vermissen. Obwohl Unternehmen vermehrt eine Einhaltung dieser Grundsätze beabsichtigen, plädiert Nuance für eine tiefgreifendere Überprüfung. Diese soll klären, in welcher Form die Meinungen und Aussagen der Anrufer in die Gestaltung von Kundendienstsystemen einfließen können.
Die fünf zentralen Grundsätze für einen anrufer-zentrierten Telefonservice sind:
1. "Sag' mir die Wahrheit." - Obwohl Mitteilungen, wie "Wir haben unser Telefonservice-Angebot überarbeitet" eigentlich eine positive Absicht verfolgen, interpretieren Anrufer diese häufig als euphemistisch und fühlen sich auf Abstand gehalten.
2. "Sprich meine Sprache." - Anrufer berichten immer wieder von einer verwirrenden Vielzahl an Optionen, die ihnen am Telefon präsentiert werden. Während solche Optionen auf einer Website keine Probleme bereiten, sind sie am Telefon oft sehr unklar und unübersichtlich. Der Schwerpunkt dieses Grundsatzes liegt daher auf der eindeutigen Aufgabe, Auswahlmöglichkeiten in kurzen, klaren und einprägsamen Worten anzubieten, die Anrufer leicht interpretieren können.
3. "Eng' mich nicht ein." - Anrufer beklagen am häufigsten, dass automatisierte Systeme darauf ausgerichtet sind, sie von einem persönlichen Gespräch mit einem Agenten fernzuhalten. Das ist eine vielleicht nicht überraschende Erkenntnis. Ein Unternehmen muss seine Wettbewerbsfähigkeit wahren, indem es eine ausgewogene Mischung von automatisierter und menschlicher Unterstützung anbietet. Dieser Grundsatz unterstreicht, dass Unternehmen automatisierte Systeme zwar bedenkenlos fördern, dabei aber das Bedürfnis der Kunden nach Gesprächen mit einer realen Person nicht vernachlässigen dürfen.
4. "Respektiere meine Zeit." - Kunden wenden sich an eine telefonische Hotline, weil sie schnellstmöglich und effizient ein Problem lösen oder eine Transaktion abschließen wollen. In visuellen Medien können Hinweise als Kleingedrucktes hinzugefügt werden, die der Kunde lesen oder ignorieren kann. Bisher haben Unternehmen noch keine wirksame Methode gefunden, solche Informationen (z.B. "Niedrigere Preise finden Sie auf unserer Website.") per Telefon zu vermitteln, ohne dass der Anrufer das Gefühl hat, das Unternehmen wolle ihn belehren oder er habe seine Zeit vergeudet.
5. "Prüfe deinen Beschwerdekasten." - Durch den Boom von Blogs, YouTube und anderen digitalen Medien ist es für unzufriedene Kunden so einfach wie nie zuvor, einer interessierten Öffentlichkeit ihre Erfahrungen mitzuteilen. Diese Entwicklung hat in einigen Fällen katastrophale Auswirkungen auf das Ansehen von Unternehmen gehabt. Der Grundsatz macht Unternehmen nachdrücklich darauf aufmerksam, Kundenrückmeldungen einen hohen Stellenwert bei der Entwicklung ihrer telefonischen Kundendienste einzuräumen.
Nuance-Technologie und Know-How steckt in vielen automatisierten Telefonservices und Call Center-Lösungen. Zum Beispiel im Preisvergleich der 11864 der Deutschen Telekom: Dieser Service erhielt in diesem Jahr den Voice Award für den "Best Value-Added Service". Die Anwendung ermittelt für den Anrufer den günstigsten angebotenen Preis für ein bestimmtes Produkt. Zusätzlich zur Spracherkennung setzt die Applikation die Text-to-Speech-Technologie von Nuance für die Wiedergabe von Firmen- und Produktbezeichnungen ein. Diese Sprachapplikation wurde von Nuance geliefert,, wobei das Nuance Professional Services Team die Entwicklung der Grammatiken sowie das Tuning der Sprachapplikation durchführte. Die oben aufgeführten Grundsätze wurden für die Preisvergleich-Applikation berücksichtigt.
Nuance weist auf die Tatsache hin, dass eine moderne Interaktionstechnologie - insbesondere die Spracherkennung, kürzere, natürlichere Ansagen und intuitivere Reaktionen der Kunden ermöglicht. Sie macht es Unternehmen so leicht wie nie zuvor, Kunden eine positive Serviceerfahrung zu bieten. Technologie allein ist aber noch keine Garantie für diese positive Erfahrung. Das Gestaltungsprinzip aller Telefonservices muss auf dem Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden basieren.
