Pironet NDH stellt ab sofort pirobase CMS für die Schering AG bereit. Das Pharmaunternehmen mit mehr als 26.000 Mitarbeitern weltweit betreibt ein internes Service Center, in dem Anfragen zu IT-Problemen eingehen. Um schnell und präzise Auskunft geben zu können, greifen die Mitarbeiter des Service Center nun auf eine Wissensdatenbank auf Basis von pirobase CMS zurück. pirobase überzeugte mit der Möglichkeit zur unkomplizierten Inhaltserstellung und -bearbeitung, flexibel definierbaren Freigabemechanismen und komplexen Suchmöglichkeiten.
Schering benötigte eine neue Wissensdatenbank, da die bestehenden Lösungen den rapide wachsenden Anforderungen nicht mehr gerecht werden konnten. Die Entscheidung für Pironet NDH fiel, da pirobase CMS nicht nur die erforderliche Datenbanklösung abbildet, sondern darüber hinaus auch Wissensmanagement- und Content Management-Funktionalitäten sowie Redaktionsoberflächen bietet. Speziell für das Pharmaunternehmen wurde eine bidirektionale Schnittstelle zwischen pirobase CMS und dem bestehenden Remedy-System entwickelt, das zur Organisation der Problemanfragen genutzt wird. Aufgrund der offenen Architektur von pirobase konnte Pironet NDH die CMS-Lösung mit den gleichen logischen Strukturen versehen und Remedy direkt mit der Wissensdatenbank verzahnen.
Seit der Einführung nutzen fast 30 Mitarbeiter im Service Center täglich das System. Derzeit erfolgt der Rollout der Lösung auf weitere 2nd Level Supportbereiche. Die Datenbank enthält heute bereits mehrere hundert Lösungsdokumente und Beschreibungen von bekannten Störungsmustern und Prozessabläufen in Fachbereichen, Handbücher der eingesetzten Software und Informationen zum aktuellen Tagesgeschäft.
Um die hohe Qualität der vorgehaltenen Daten sicherzustellen, kommen bei der Eingabe neuer Informationen kundenspezifische Workflows nach dem Mehr-Augen-Prinzip zum Einsatz. Darüber hinaus werden bestehende Dokumente regelmäßig automatisch auf ihre Aktualität geprüft. Ist die Deadline eines Dokumentes abgelaufen, wird es einem Mitarbeiter zur Überarbeitung vorgelegt. Die Aktualität aller Dokumente ist somit jederzeit gewährleistet. Bei all diesen Prozessen wird das auf die Bedürfnisse der Schering AG zugeschnittene Rechtekonzept von pirobase CMS zur Regelung aller Schreib- und Lesezugriffe intensiv genutzt.
"Der Arbeitsalltag der Service Center-Mitarbeiter wird durch die Knowledge Database erheblich erleichtert. Die schnelle Bearbeitung von Anfragen führt natürlich auch zu hohen Zeit- und Kosteneinsparungen in allen Bereichen unseres Unternehmens", kommentiert Thomas Ilgner, verantwortlicher Projektleiter aus dem Berliner IT Service Center der Schering AG den Aufbau der Wissensdatenbank. Gegenwärtig wird darüber hinaus ein Forum zur Wissensgenerierung bereitgestellt. Hier können Lösungsvorschläge für Probleme eingestellt und diskutiert werden. In einem weiteren Schritt soll mit der Einbindung der Wissensdatenbank in das unternehmenseigene Intranet allen Mitarbeitern auch die Möglichkeit zur schnellen Selbsthilfe angeboten werden.
Bernd Plönnies, Director Business Center Industry bei Pironet NDH: "Die Wissensmanagement-Lösung von Schering auf der Basis von pirobase ist ein hervorragendes Beispiel für die Umsetzung der IT Infrastructure Library (ITIL) Richtlinien und damit für effektive Abläufe im Serviceumfeld. ITIL ist der weltweite Standard für Konzeption, Steuerung und Optimierung von IT-basierten Geschäftsprozessen im Bereich Service Management."
Weitere Informationen:
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Schering benötigte eine neue Wissensdatenbank, da die bestehenden Lösungen den rapide wachsenden Anforderungen nicht mehr gerecht werden konnten. Die Entscheidung für Pironet NDH fiel, da pirobase CMS nicht nur die erforderliche Datenbanklösung abbildet, sondern darüber hinaus auch Wissensmanagement- und Content Management-Funktionalitäten sowie Redaktionsoberflächen bietet. Speziell für das Pharmaunternehmen wurde eine bidirektionale Schnittstelle zwischen pirobase CMS und dem bestehenden Remedy-System entwickelt, das zur Organisation der Problemanfragen genutzt wird. Aufgrund der offenen Architektur von pirobase konnte Pironet NDH die CMS-Lösung mit den gleichen logischen Strukturen versehen und Remedy direkt mit der Wissensdatenbank verzahnen.
Seit der Einführung nutzen fast 30 Mitarbeiter im Service Center täglich das System. Derzeit erfolgt der Rollout der Lösung auf weitere 2nd Level Supportbereiche. Die Datenbank enthält heute bereits mehrere hundert Lösungsdokumente und Beschreibungen von bekannten Störungsmustern und Prozessabläufen in Fachbereichen, Handbücher der eingesetzten Software und Informationen zum aktuellen Tagesgeschäft.
Um die hohe Qualität der vorgehaltenen Daten sicherzustellen, kommen bei der Eingabe neuer Informationen kundenspezifische Workflows nach dem Mehr-Augen-Prinzip zum Einsatz. Darüber hinaus werden bestehende Dokumente regelmäßig automatisch auf ihre Aktualität geprüft. Ist die Deadline eines Dokumentes abgelaufen, wird es einem Mitarbeiter zur Überarbeitung vorgelegt. Die Aktualität aller Dokumente ist somit jederzeit gewährleistet. Bei all diesen Prozessen wird das auf die Bedürfnisse der Schering AG zugeschnittene Rechtekonzept von pirobase CMS zur Regelung aller Schreib- und Lesezugriffe intensiv genutzt.
"Der Arbeitsalltag der Service Center-Mitarbeiter wird durch die Knowledge Database erheblich erleichtert. Die schnelle Bearbeitung von Anfragen führt natürlich auch zu hohen Zeit- und Kosteneinsparungen in allen Bereichen unseres Unternehmens", kommentiert Thomas Ilgner, verantwortlicher Projektleiter aus dem Berliner IT Service Center der Schering AG den Aufbau der Wissensdatenbank. Gegenwärtig wird darüber hinaus ein Forum zur Wissensgenerierung bereitgestellt. Hier können Lösungsvorschläge für Probleme eingestellt und diskutiert werden. In einem weiteren Schritt soll mit der Einbindung der Wissensdatenbank in das unternehmenseigene Intranet allen Mitarbeitern auch die Möglichkeit zur schnellen Selbsthilfe angeboten werden.
Bernd Plönnies, Director Business Center Industry bei Pironet NDH: "Die Wissensmanagement-Lösung von Schering auf der Basis von pirobase ist ein hervorragendes Beispiel für die Umsetzung der IT Infrastructure Library (ITIL) Richtlinien und damit für effektive Abläufe im Serviceumfeld. ITIL ist der weltweite Standard für Konzeption, Steuerung und Optimierung von IT-basierten Geschäftsprozessen im Bereich Service Management."
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