SAP wird ab Januar 2009 ihr Serviceprogramm SAP Enterprise Support auf alle Kunden ausweiten. Das Supportangebot verfolgt einen neuen, ganzheitlichen Ansatz, der unternehmenskritische Geschäftsprozesse und heterogene Softwareumgebungen durchgängig unterstützt. SAP Enterprise Support wurde im Frühjahr für Neukunden eingeführt (1). Mehr als 350 Kunden haben bereits einen entsprechenden Support-Vertrag unterzeichnet. Bestehenden SAP-Kunden stehen die erweiterten Dienstleistungen bis Ende 2008 kostenfrei zur Verfügung. Ab Januar 2009 werden die Support-Gebühren über vier Jahre von 17 auf 22 Prozent stufenweise angehoben. Das neue Angebot entspricht den gestiegenen Anforderungen serviceorientierter Architekturen (SOA) und der zunehmenden Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetzwerke.
SAP Enterprise Support bietet Kunden durchgehende (24x7) Unterstützung für geschäftskritische Anwendungen auf Basis eines Service Level Agreements, inklusive kontinuierlicher Qualitätskontrollen sowie Beratung und Hilfe bei der Implementierung von Erweiterungspaketen (Enhancement Packages) für SAP ERP und Softwarekorrekturen (Support Packages). Eine Enterprise-Version des SAP Solution Manager analysiert aktiv technische Risiken und sucht nach der optimalen Lösung, welche die Wertschöpfung aus SAP-Anwendungen erhöht. Über die Inbetriebnahme hinaus unterstützt die bewährte 'Run SAP'-Methodik das Anwendungsmanagement sowie die Steuerung und Administration von Geschäftsprozessen. Mit SAP Enterprise Support erhalten Kunden ein umfassendes Dienstleistungsangebot, dessen Kosten unter dem Durchschnitt marktüblicher Wartungsgebühren liegen. Das neue, ganzheitliche Support-Angebot ersetzt bestehende Programme wie SAP Standard Support und SAP Premium Support.
Übergangsphase für bestehende Kunden
In engem Dialog mit den Kundenvereinigungen der deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) und der Americas' SAP Users' Group (ASUG) hat SAP einen Stufenplan für den Wechsel auf SAP Enterprise Support entwickelt. So können Kunden ab sofort Angebote des SAP Enterprise Support ohne zusätzliche Kosten nutzen. Ab Januar 2009 erfolgt dann eine stufenweise Anpassung der Support-Gebühren ausgehend von dem jeweiligen Kundenvertrag - also Standard oder Premium Support - an den Gebührensatz von 22 Prozent für SAP Enterprise Support. Die stufenweise Anpassung erfolgt über einen Zeitraum von vier Jahren bis 2012. Dies gilt für alle Lösungen, die vor dem 1. Juli 2008 lizenziert wurden. So steigen die Gebühren für einen typischen Standard-Support-Vertrag von aktuell 17 Prozent im kommenden Jahr für den erweiterten SAP Enterprise Support auf 18,3 Prozent.
Die erweiterte Wartung auf Basis der 5-1-2 Wartungsstrategie (2) für Kunden, die SAP R/3 4.6c und 4.7 einsetzen, hat SAP in Enterprise Support eingebunden und um ein Jahr verlängert.
Steigende Anforderungen globaler Unternehmen Das wachsende Lösungsportfolio, die zunehmende Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetze und der steigende Einsatz serviceorientierter Architekturen (SOA) stellen herkömmliche Supportmodelle in Frage. IT-Abteilungen in Unternehmen jeder Größe stehen vor der Aufgabe, Geschäftsabläufe kontinuierlich und optimal zu unterstützen, um damit ihren strategischen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten. Vorrangig sind dabei die Minimierung von Ausfallzeiten sowie eine stabile Infrastruktur, auf der Technik- und Prozessinnovationen sowie Anwendungen, die sich aus Lösungen von SAP und anderen Herstellern zusammensetzen, reibungslos implementiert werden können.
"SAP Enterprise Support ist die logische Weiterentwicklung der bisherigen Angebote von SAP und verdeutlicht einen Trend, der sich bei Dienstleistungen im Software-Support abzeichnet", erläutert Elaina Stergiades, Senior Research Analyst im Bereich Software Support Services bei IDC. "Geschäftskunden erwarten von ihren Serviceanbietern mehr Unterstützung und SAP Enterprise Support trägt dieser Anforderung Rechnung. Die Integration moderner Werkzeuge mit automatisierten Supportfunktionen entlastet hausinterne und externe Support-Mitarbeiter, so dass sie höherwertige Aufgaben in der Unterstützung von IT-Abteilungen und Endanwendern übernehmen können. Darüber hinaus stehen Unternehmen vor der Aufgabe, ihre Umgebungen durchgängig zu unterstützen und hierfür bietet SAP jetzt eine umfassende Softwaresupport-Lösung."
SAP Enterprise Support - offiziell auf der SAPPHIRE 2008 angekündigt - geht weit über reine Fehlerbehebung und Softwarekorrekturen hinaus und bietet Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz, der Risiken minimiert und die Wertschöpfung aus IT-Investitionen erhöht. Zum Leistungsumfang zählen Beratung und Support für einen durchgängigen Anwendungsbetrieb sowie Analysen zur Lösungs- und Geschäftsprozessoptimierung. SAP Enterprise Support hilft IT-Abteilungen, Kosten und Aufwand für den Betrieb ihrer Infrastruktur zu reduzieren und gleichzeitig eine flexible Basis für unternehmenskritische Geschäftsprozesse zu schaffen.
"Zu den SAP-Kunden zählen die führenden und innovativsten Unternehmen der Welt, die von uns auch einen entsprechend innovativen Supportansatz erwarten", erklärt Uwe Hommel, Executive Vice President für SAP Active Global Support. "Unsere Kunden profitieren in zunehmendem Maße von der höheren Flexibilität, die eine SOA-Strategie bietet sowie der Möglichkeit, ihre SAP-Landschaft um Anwendungen und Lösungen anderer Hersteller zu ergänzen. SAP Enterprise Support unterstützt alle diese Elemente und geht damit weit über herkömmliche Supportangebote hinaus. So können Kunden die Vorteile von SOA schneller und effizienter ausschöpfen, gleichzeitig aber den Betrieb ihrer Kernsysteme sichern. Der Erfolg unserer Kunden steht für SAP an erster Stelle. SAP Enterprise Support ist ein weiteres innovatives Angebot, das die Effizienz und den Geschäftserfolg unserer Kunden unterstützt."
(1) Siehe SAP-Pressemitteilung vom 6. Mai 2008: "SAP Enterprise Support bietet ganzheitlichen Ansatz für den Betrieb von Softwarelösungen"
(2) Siehe SAP-Pressemitteilung vom 20. Juli 2004: "SAP erweitert 5-1-2 Wartungsstrategie"
SAP Enterprise Support bietet Kunden durchgehende (24x7) Unterstützung für geschäftskritische Anwendungen auf Basis eines Service Level Agreements, inklusive kontinuierlicher Qualitätskontrollen sowie Beratung und Hilfe bei der Implementierung von Erweiterungspaketen (Enhancement Packages) für SAP ERP und Softwarekorrekturen (Support Packages). Eine Enterprise-Version des SAP Solution Manager analysiert aktiv technische Risiken und sucht nach der optimalen Lösung, welche die Wertschöpfung aus SAP-Anwendungen erhöht. Über die Inbetriebnahme hinaus unterstützt die bewährte 'Run SAP'-Methodik das Anwendungsmanagement sowie die Steuerung und Administration von Geschäftsprozessen. Mit SAP Enterprise Support erhalten Kunden ein umfassendes Dienstleistungsangebot, dessen Kosten unter dem Durchschnitt marktüblicher Wartungsgebühren liegen. Das neue, ganzheitliche Support-Angebot ersetzt bestehende Programme wie SAP Standard Support und SAP Premium Support.
Übergangsphase für bestehende Kunden
In engem Dialog mit den Kundenvereinigungen der deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) und der Americas' SAP Users' Group (ASUG) hat SAP einen Stufenplan für den Wechsel auf SAP Enterprise Support entwickelt. So können Kunden ab sofort Angebote des SAP Enterprise Support ohne zusätzliche Kosten nutzen. Ab Januar 2009 erfolgt dann eine stufenweise Anpassung der Support-Gebühren ausgehend von dem jeweiligen Kundenvertrag - also Standard oder Premium Support - an den Gebührensatz von 22 Prozent für SAP Enterprise Support. Die stufenweise Anpassung erfolgt über einen Zeitraum von vier Jahren bis 2012. Dies gilt für alle Lösungen, die vor dem 1. Juli 2008 lizenziert wurden. So steigen die Gebühren für einen typischen Standard-Support-Vertrag von aktuell 17 Prozent im kommenden Jahr für den erweiterten SAP Enterprise Support auf 18,3 Prozent.
Die erweiterte Wartung auf Basis der 5-1-2 Wartungsstrategie (2) für Kunden, die SAP R/3 4.6c und 4.7 einsetzen, hat SAP in Enterprise Support eingebunden und um ein Jahr verlängert.
Steigende Anforderungen globaler Unternehmen Das wachsende Lösungsportfolio, die zunehmende Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetze und der steigende Einsatz serviceorientierter Architekturen (SOA) stellen herkömmliche Supportmodelle in Frage. IT-Abteilungen in Unternehmen jeder Größe stehen vor der Aufgabe, Geschäftsabläufe kontinuierlich und optimal zu unterstützen, um damit ihren strategischen Beitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten. Vorrangig sind dabei die Minimierung von Ausfallzeiten sowie eine stabile Infrastruktur, auf der Technik- und Prozessinnovationen sowie Anwendungen, die sich aus Lösungen von SAP und anderen Herstellern zusammensetzen, reibungslos implementiert werden können.
"SAP Enterprise Support ist die logische Weiterentwicklung der bisherigen Angebote von SAP und verdeutlicht einen Trend, der sich bei Dienstleistungen im Software-Support abzeichnet", erläutert Elaina Stergiades, Senior Research Analyst im Bereich Software Support Services bei IDC. "Geschäftskunden erwarten von ihren Serviceanbietern mehr Unterstützung und SAP Enterprise Support trägt dieser Anforderung Rechnung. Die Integration moderner Werkzeuge mit automatisierten Supportfunktionen entlastet hausinterne und externe Support-Mitarbeiter, so dass sie höherwertige Aufgaben in der Unterstützung von IT-Abteilungen und Endanwendern übernehmen können. Darüber hinaus stehen Unternehmen vor der Aufgabe, ihre Umgebungen durchgängig zu unterstützen und hierfür bietet SAP jetzt eine umfassende Softwaresupport-Lösung."
SAP Enterprise Support - offiziell auf der SAPPHIRE 2008 angekündigt - geht weit über reine Fehlerbehebung und Softwarekorrekturen hinaus und bietet Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz, der Risiken minimiert und die Wertschöpfung aus IT-Investitionen erhöht. Zum Leistungsumfang zählen Beratung und Support für einen durchgängigen Anwendungsbetrieb sowie Analysen zur Lösungs- und Geschäftsprozessoptimierung. SAP Enterprise Support hilft IT-Abteilungen, Kosten und Aufwand für den Betrieb ihrer Infrastruktur zu reduzieren und gleichzeitig eine flexible Basis für unternehmenskritische Geschäftsprozesse zu schaffen.
"Zu den SAP-Kunden zählen die führenden und innovativsten Unternehmen der Welt, die von uns auch einen entsprechend innovativen Supportansatz erwarten", erklärt Uwe Hommel, Executive Vice President für SAP Active Global Support. "Unsere Kunden profitieren in zunehmendem Maße von der höheren Flexibilität, die eine SOA-Strategie bietet sowie der Möglichkeit, ihre SAP-Landschaft um Anwendungen und Lösungen anderer Hersteller zu ergänzen. SAP Enterprise Support unterstützt alle diese Elemente und geht damit weit über herkömmliche Supportangebote hinaus. So können Kunden die Vorteile von SOA schneller und effizienter ausschöpfen, gleichzeitig aber den Betrieb ihrer Kernsysteme sichern. Der Erfolg unserer Kunden steht für SAP an erster Stelle. SAP Enterprise Support ist ein weiteres innovatives Angebot, das die Effizienz und den Geschäftserfolg unserer Kunden unterstützt."
(1) Siehe SAP-Pressemitteilung vom 6. Mai 2008: "SAP Enterprise Support bietet ganzheitlichen Ansatz für den Betrieb von Softwarelösungen"
(2) Siehe SAP-Pressemitteilung vom 20. Juli 2004: "SAP erweitert 5-1-2 Wartungsstrategie"
