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- Benchmarkberichte erfassen die Kundenerfahrung von fast 11.000 Befragten in acht Sektoren
- Spitzenreiter in Deutschland sind HUK Coburg, ING Diba, Debeka, Kabel Deutschland, Apple, Congstar und HRS
- Schlechteste Marken sind unter anderem Mobilcom, Versatel und Santander
Satmetrix, der Net Promoter Co-Entwickler und Marktführer im Bereich Customer Experience Programme, gibt heute seine europäischen Net Promoter Industriebenchmarks für Banken, KFZ-Versicherungen, Internet Service Provider, Mobilfunknetze, Mobiltelefone, Computer-Hardware, Krankenversicherungen und Reise-Websites bekannt.
Die Benchmarks basieren auf detaillierten Antworten von fast 34.000 Verbrauchern in Europa, einschließlich 11.000 Befragten aus Deutschland, von denen alle Produkte oder Dienstleistungen vom jeweiligen Unternehmen in den letzten 12 Monaten in Anspruch genommen haben.
Die Satmetrix Net Promoter Benchmarks basieren auf Umfrageergebnissen deutscher Verbraucher, die ihre Kundenerfahrungen mit Unternehmen und Marken bewerten. Der Net Promoter Score (NPS ®) für jede Marke basiert auf der Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Der NPS wird berechnet, indem vom Prozentsatz der Promotoren, Kunden die das Unternehmen mit einer 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, vom Prozentsatz der Kritiker, die das Unternehmen mit einer Zahl von 0-6 bewerten, abgezogen wird. Verbraucher bewerteten ausserdem jedes Unternehmen anhand verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit, einschließlich Produkt-und Service-Funktionen, Kundendienst und Ruf des Unternehmens. Dies ermöglicht es Satmetrix die Grundbausteine für Loyalität und Empfehlungsverhalten zu analysieren.
"Net Promoter ist der Industriestandard im Customer Experience Management, da es eine starke Korrelation mit Unternehmenswachstum und finanziellem Erfolg aufweist", so Deborah Eastman, General Manager Consulting bei Satmetrix. "Die jährlichen Benchmarks bieten eine wertvolle Orientierungshilfe für Führungskräfte um zu analysieren, welche Marken die Loyalität ihrer Kunden gewinnen und wie. Die erhobenen Daten helfen Unternehmen besser auf ihre Kunden einzugehen und Kundenerfahrungen zu schaffen, die Verbraucher dazu veranlasst, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.
Die Studie umfasst Net Promoter Score Rankings und Analysen für acht Branchen:
- Banken: ING DiBa behauptet auch in diesem Jahr den Spitzenplatz im Bankensektor mit einem NPS von 35, verglichen mit 48 Punkten in den 2011 Benchmarks. Die spezifischen Treiber für ING DiBa waren dabei eine positive Erfahrung mit ING DiBa's Onlinepräsenz sowie ein gutes Kauferlebnis. DieVR Bank behauptet die zweite Position mit 13 Punkten, einer massiven 20 Punkt Verbesserung verglichen mit dem NPS in 2011. Die Sparkasse überholt die Postbank und hat damit Anspruch auf den dritten Platz in den diesjährigen Benchmarks mit einem NPS von 2 Punkten. Die Postbank ist an vierter Stelle mit einem Punkt Verbesserung verglichen zu 2011, während die HypoVereinsbank an fünfter Position rangiert. Deutsche Bank und Santander sind die Verlierer mit einem NPS von -27 und -30. Interessanterweise sind die Verbraucher generell mit dem Preis-Leistungsverhältnis unzufrieden.
- KFZ-Versicherungen: HUK Coburg belegt den ersten Platz in der Kategorie der KFZ-Versicherungen mit einem NPS von 26, einem soliden 25 Punktvorsprung vor AXA, deren Kfz-Versicherungsangebot an zweiter Stelle rangiert. Beide Unternehmen sind die einzigen Anbieter, die einen positiven NPS in dieser hart umkämpften Branche aufweisen. Sie erhielten positives Kunden-Feedback hinsichtlich ihrer Produkt-und Service-Zuverlässigkeit, während AXA mit hervorragendem Kundenservice punkten konnte. Die verbleibenden acht KFZ-Versicherungen, die in den diesjährigen Benchmarks enthalten sind, weisen einen NPS zwischen 0 bis -20 auf. Die Benchmarkdaten zeigen, dass der Unternehmensruf und das Kauferlebnis für Verbraucher am Wichtigsten sind, wobei Versicherungen generell im Bereich des Online-Erlebnisses am Schlechtesten abschneiden.
- Krankenversicherungen: Debeka ist der Gewinner bei den Krankenversicherungen, einem neuen Sektor der Benchmarks, mit einem NPS von -7, nur einem Punkt vor der HUK Coburg und Central, die gemeinsam den zweiten Platz belegen. Debeka wird von Kunden für ihre Produkt-und Service-Zuverlässigkeit und den guten Ruf gelobt, während Central vor allem durch das Preis-Leistungsverhältnis und den hervorragenden Kundenservice auffällt. Die Hallesche Versicherung hat den niedrigste NPS mit -47, einem 40 Punkteunterschied zum Sieger Debeka. Die Krankenversicherungsbranche entpuppt sich insgesamt als schwierig mit keinem Anbieter im positiven Bereich für den Net Promoter Score. Das Preis-Leistungsverhältnis sowie das Kauferlebnis sind die Hauptreibkräfte für Kundenloyalität in diesem Sektor.
- Internet Service Provider: Kabel Deutschland ist in diesem Jahr knapp vor GMX platziert mit einem NPS von -2. Beide Unternehmen erhalten positives Feedback für ihre Produkt-oder Service-Funktionen. Vorjahressieger O2 reiht sich an fünfter Stelle mit einem NPS von -19 ein, einem 36 Punkteverlust verglichen zum letzten Jahr. Versatel ist der Verlierer in der Internetservicebranche. Interessanterweise liegt der durchschnittliche NPS im Internet-Service-Provider-Bereich im negativen Bereich, wobei die Branche für ihren schlechten Kundenservice gescholten wird.
- Mobilfunknetze: Im hart umkämpften Mobilfunkmarkt behauptet Congstar die Top-Position mit einem beeindruckenden NPS von 37 Punkten, 35 Punkte mehr als der Durchschnittswert für den Sektor und 22 Punkte vor dem zweitplatzierten Unternehmen O2. O2's NPS blieb bei 15 Punkten im Vergleich zu 2011. Mobilcom ist Schlusslicht der Branche mit einem NPS von -39, einem 76 Punkteunterschied zum Sieger Congstar. Im Bezug auf die Zufriedenheitstreibkräfte sind das Preis-Leistungsverhältnis sowie der Kundenservice am Wichtigsten.
- Mobiletelefone: Das Apple iPhone behauptet auch in diesem Jahr den Spitzenplatz in der Handy-Kategorie mit einem beeindruckenden NPS von 55 Punkten und einem komfortablen Vorsprung vor HTC, welches den zweiten Platz mit einem NPS von 40 belegt. Samsung, dem vor Kurzem nach einem Rechtsstreit mit Apple eine $1,05 Mrd. Strafe auferlegt wurde, hält nur den dritten Platz mit 31 Punkten. BlackBerry Hersteller RIM belegt den sechsten Platz mit einem NPS von 8. Motorola und LG sind die Verlierer der Branche. Dieser Sektor wird auch durch SparkScore gemessen (TM) , dem vor kurzem von Satmetrix veröffentlichten Tool, das Kunden-Feedback über Produkte und Dienstleistungen im Social Web misst.
- Computer Hardware (PCs, Laptops und Handheld-Geräte): Apple findet sich auch an der Spitze der Computer-Hardware-Kategorie wieder, einem Sektor, der von SparkScore(TM) gemessen wird. Mit einem NPS von 39 Punkten hat Apple damit einen komfortablen Vorsprung vor Sony und Acer, die gemeinsam mit 22 Punkten den zweiten Platz belegen. Apple und Acer nahmen ebenfalls die ersten beiden Plätze in den 2011 Benchmarks in Anspruch. Fujitsu belegt den letzten Platz mit einem NPS von 2, was jedoch eine 17 Punktverbesserung zum Vorjahr darstellt.
Die Ergebnisse in der Computer-Hardware Kategorie deuten auf eine starke Leistung der Branche hin, mit einem durchschnittlichen NPS von +15, nur dreizehn Punkte mehr als Schlusslicht Fujitsu. Die größten Loyalitätstreibkräfte im Computer-Hardware Sektor sind das Kaferlebnis und die Zuverlässigkeit seiner Produkte.
- Reise-Websites: Wiederum ein neuer Sektor der Satmetrix Benchmarks. HRS behauptet die Top-Position mit einem NPS von 15 Punkten, gefolgt von Opodo an zweiter Stelle mit -9 Punkten. HRS ist damit der einzige Anbieter mit einem positiven NPS. Die restlichen Reise-Websites rangieren wie folgt: Ebookers.com, Thomas Cook, weg.de und Expedia auf dem letzten Platz mit einer Punktzahl von -27. Dieser Sektor ist der Letzte der drei Sektoren, welche derzeit von SparkScore (TM) gemessen werden.
Für weitere Details zu den Satmetrix Net Promoter Benchmarks, besuchen Sie bitte: www.satmetrix.com
- Benchmarkberichte erfassen die Kundenerfahrung von fast 11.000 Befragten in acht Sektoren
- Spitzenreiter in Deutschland sind HUK Coburg, ING Diba, Debeka, Kabel Deutschland, Apple, Congstar und HRS
- Schlechteste Marken sind unter anderem Mobilcom, Versatel und Santander
Satmetrix, der Net Promoter Co-Entwickler und Marktführer im Bereich Customer Experience Programme, gibt heute seine europäischen Net Promoter Industriebenchmarks für Banken, KFZ-Versicherungen, Internet Service Provider, Mobilfunknetze, Mobiltelefone, Computer-Hardware, Krankenversicherungen und Reise-Websites bekannt.
Die Benchmarks basieren auf detaillierten Antworten von fast 34.000 Verbrauchern in Europa, einschließlich 11.000 Befragten aus Deutschland, von denen alle Produkte oder Dienstleistungen vom jeweiligen Unternehmen in den letzten 12 Monaten in Anspruch genommen haben.
Die Satmetrix Net Promoter Benchmarks basieren auf Umfrageergebnissen deutscher Verbraucher, die ihre Kundenerfahrungen mit Unternehmen und Marken bewerten. Der Net Promoter Score (NPS ®) für jede Marke basiert auf der Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Der NPS wird berechnet, indem vom Prozentsatz der Promotoren, Kunden die das Unternehmen mit einer 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, vom Prozentsatz der Kritiker, die das Unternehmen mit einer Zahl von 0-6 bewerten, abgezogen wird. Verbraucher bewerteten ausserdem jedes Unternehmen anhand verschiedener Aspekte der Kundenzufriedenheit, einschließlich Produkt-und Service-Funktionen, Kundendienst und Ruf des Unternehmens. Dies ermöglicht es Satmetrix die Grundbausteine für Loyalität und Empfehlungsverhalten zu analysieren.
"Net Promoter ist der Industriestandard im Customer Experience Management, da es eine starke Korrelation mit Unternehmenswachstum und finanziellem Erfolg aufweist", so Deborah Eastman, General Manager Consulting bei Satmetrix. "Die jährlichen Benchmarks bieten eine wertvolle Orientierungshilfe für Führungskräfte um zu analysieren, welche Marken die Loyalität ihrer Kunden gewinnen und wie. Die erhobenen Daten helfen Unternehmen besser auf ihre Kunden einzugehen und Kundenerfahrungen zu schaffen, die Verbraucher dazu veranlasst, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.
Die Studie umfasst Net Promoter Score Rankings und Analysen für acht Branchen:
- Banken: ING DiBa behauptet auch in diesem Jahr den Spitzenplatz im Bankensektor mit einem NPS von 35, verglichen mit 48 Punkten in den 2011 Benchmarks. Die spezifischen Treiber für ING DiBa waren dabei eine positive Erfahrung mit ING DiBa's Onlinepräsenz sowie ein gutes Kauferlebnis. DieVR Bank behauptet die zweite Position mit 13 Punkten, einer massiven 20 Punkt Verbesserung verglichen mit dem NPS in 2011. Die Sparkasse überholt die Postbank und hat damit Anspruch auf den dritten Platz in den diesjährigen Benchmarks mit einem NPS von 2 Punkten. Die Postbank ist an vierter Stelle mit einem Punkt Verbesserung verglichen zu 2011, während die HypoVereinsbank an fünfter Position rangiert. Deutsche Bank und Santander sind die Verlierer mit einem NPS von -27 und -30. Interessanterweise sind die Verbraucher generell mit dem Preis-Leistungsverhältnis unzufrieden.
- KFZ-Versicherungen: HUK Coburg belegt den ersten Platz in der Kategorie der KFZ-Versicherungen mit einem NPS von 26, einem soliden 25 Punktvorsprung vor AXA, deren Kfz-Versicherungsangebot an zweiter Stelle rangiert. Beide Unternehmen sind die einzigen Anbieter, die einen positiven NPS in dieser hart umkämpften Branche aufweisen. Sie erhielten positives Kunden-Feedback hinsichtlich ihrer Produkt-und Service-Zuverlässigkeit, während AXA mit hervorragendem Kundenservice punkten konnte. Die verbleibenden acht KFZ-Versicherungen, die in den diesjährigen Benchmarks enthalten sind, weisen einen NPS zwischen 0 bis -20 auf. Die Benchmarkdaten zeigen, dass der Unternehmensruf und das Kauferlebnis für Verbraucher am Wichtigsten sind, wobei Versicherungen generell im Bereich des Online-Erlebnisses am Schlechtesten abschneiden.
- Krankenversicherungen: Debeka ist der Gewinner bei den Krankenversicherungen, einem neuen Sektor der Benchmarks, mit einem NPS von -7, nur einem Punkt vor der HUK Coburg und Central, die gemeinsam den zweiten Platz belegen. Debeka wird von Kunden für ihre Produkt-und Service-Zuverlässigkeit und den guten Ruf gelobt, während Central vor allem durch das Preis-Leistungsverhältnis und den hervorragenden Kundenservice auffällt. Die Hallesche Versicherung hat den niedrigste NPS mit -47, einem 40 Punkteunterschied zum Sieger Debeka. Die Krankenversicherungsbranche entpuppt sich insgesamt als schwierig mit keinem Anbieter im positiven Bereich für den Net Promoter Score. Das Preis-Leistungsverhältnis sowie das Kauferlebnis sind die Hauptreibkräfte für Kundenloyalität in diesem Sektor.
- Internet Service Provider: Kabel Deutschland ist in diesem Jahr knapp vor GMX platziert mit einem NPS von -2. Beide Unternehmen erhalten positives Feedback für ihre Produkt-oder Service-Funktionen. Vorjahressieger O2 reiht sich an fünfter Stelle mit einem NPS von -19 ein, einem 36 Punkteverlust verglichen zum letzten Jahr. Versatel ist der Verlierer in der Internetservicebranche. Interessanterweise liegt der durchschnittliche NPS im Internet-Service-Provider-Bereich im negativen Bereich, wobei die Branche für ihren schlechten Kundenservice gescholten wird.
- Mobilfunknetze: Im hart umkämpften Mobilfunkmarkt behauptet Congstar die Top-Position mit einem beeindruckenden NPS von 37 Punkten, 35 Punkte mehr als der Durchschnittswert für den Sektor und 22 Punkte vor dem zweitplatzierten Unternehmen O2. O2's NPS blieb bei 15 Punkten im Vergleich zu 2011. Mobilcom ist Schlusslicht der Branche mit einem NPS von -39, einem 76 Punkteunterschied zum Sieger Congstar. Im Bezug auf die Zufriedenheitstreibkräfte sind das Preis-Leistungsverhältnis sowie der Kundenservice am Wichtigsten.
- Mobiletelefone: Das Apple iPhone behauptet auch in diesem Jahr den Spitzenplatz in der Handy-Kategorie mit einem beeindruckenden NPS von 55 Punkten und einem komfortablen Vorsprung vor HTC, welches den zweiten Platz mit einem NPS von 40 belegt. Samsung, dem vor Kurzem nach einem Rechtsstreit mit Apple eine $1,05 Mrd. Strafe auferlegt wurde, hält nur den dritten Platz mit 31 Punkten. BlackBerry Hersteller RIM belegt den sechsten Platz mit einem NPS von 8. Motorola und LG sind die Verlierer der Branche. Dieser Sektor wird auch durch SparkScore gemessen (TM) , dem vor kurzem von Satmetrix veröffentlichten Tool, das Kunden-Feedback über Produkte und Dienstleistungen im Social Web misst.
- Computer Hardware (PCs, Laptops und Handheld-Geräte): Apple findet sich auch an der Spitze der Computer-Hardware-Kategorie wieder, einem Sektor, der von SparkScore(TM) gemessen wird. Mit einem NPS von 39 Punkten hat Apple damit einen komfortablen Vorsprung vor Sony und Acer, die gemeinsam mit 22 Punkten den zweiten Platz belegen. Apple und Acer nahmen ebenfalls die ersten beiden Plätze in den 2011 Benchmarks in Anspruch. Fujitsu belegt den letzten Platz mit einem NPS von 2, was jedoch eine 17 Punktverbesserung zum Vorjahr darstellt.
Die Ergebnisse in der Computer-Hardware Kategorie deuten auf eine starke Leistung der Branche hin, mit einem durchschnittlichen NPS von +15, nur dreizehn Punkte mehr als Schlusslicht Fujitsu. Die größten Loyalitätstreibkräfte im Computer-Hardware Sektor sind das Kaferlebnis und die Zuverlässigkeit seiner Produkte.
- Reise-Websites: Wiederum ein neuer Sektor der Satmetrix Benchmarks. HRS behauptet die Top-Position mit einem NPS von 15 Punkten, gefolgt von Opodo an zweiter Stelle mit -9 Punkten. HRS ist damit der einzige Anbieter mit einem positiven NPS. Die restlichen Reise-Websites rangieren wie folgt: Ebookers.com, Thomas Cook, weg.de und Expedia auf dem letzten Platz mit einer Punktzahl von -27. Dieser Sektor ist der Letzte der drei Sektoren, welche derzeit von SparkScore (TM) gemessen werden.
Für weitere Details zu den Satmetrix Net Promoter Benchmarks, besuchen Sie bitte: www.satmetrix.com
