Kundenservice: Field Service Management als Innovationsfaktor

Falsche Ersatzteile, lange Wartezeiten, ineffiziente Planung. Im Field Service kann einiges schief gehen. Das große Problem: Die ganze Marke leidet, wenn Kunden nicht zufrieden sind mit einem Technikereinsatz. Beim Sybit Expert Talk Service diskutierten drei Experten vor über 50 Gästen, wie man es besser macht – und den Kundenservice von der Kostenstelle in einen Umsatztreiber verwandelt.

Wie gelingt eine proaktive und effiziente Planung von Ressourcen? Wie kann das Zusammenspiel von Service, Vertrieb und Marketing zielführend gestaltet werden? Wie gelingt die Implementierung einer FSM-Lösung? Und welche anderen Trends beherrschen den Kundeservice?  Thilo Kerner, Chief Revenue Officer bei Sybit diskutierte diese Fragen am 03. Mai 2023 mit Florian Becker, Head of Service, QM bei Sarstedt AG & Co. KG - Werk Wiesloch und Ulf Guttmann, Solution Expert bei SAP Deutschland.

Im Mittelpunkt stand dabei die digitale Transformation im Service von Sarstedt, Hersteller von Labor- und Medizintechnik. Gemeinsam mit Sybit hat das Unternehmen den Field Service neu aufgestellt und die Lösung SAP FSM eingeführt. Größter Benefit: Die zuvor zersplitterte und wenig integrative Systemlandschaft wurde aufgeräumt und auf SAP-Beine gestellt. Dadurch ergibt sich eine umfassende Transparenz auf Technikeraktivitäten und Kunden. Große Effizienzsteigerungen sind die Folge. Zum Beispiel müssen Kunden nicht mehr anrufen, um zu fragen, ob ein Techniker auf dem Weg ist – sie bekommen automatisch entsprechende Nachrichten zum Status. Dadurch wurde die Anzahl an Rückfragen verringert und die Kundezufriedenheit erhöht. Weiteres Beispiel: Jetzt wird klar in einem Planungsboard dargestellt, wo wann welcher Fahrer mit welcher Aufgabe fertig ist. Das erleichtert die Planung enorm und sorgt für Sicherheit im Backoffice. Es gibt weniger Zweitanfahrten – und eine bessere Marge. Auch intern begeisterte das neue FSM-System mit moderner UX und Funktionalität. Und das, obwohl die Sarstedt AG & Co. KG im ersten Schritt mit einem verringerten Funktionsumfang begonnen hat.

Die neu gewonnene umfassende Transparenz ist der große Gamechanger im Service, nicht nur für Sarstedt. Die Verbindung der verschiedenen Systeme ist der Schlüssel für Mehrwerte. Hier warten noch weitere Potenziale, zum Beispiel der Aufbau einer Wissensdatenbank, eCommerce mit einem Kundenportal, das ein Ticket-System bietet und Self-Services ermöglicht (also zum Beispiel kleinere Reparaturen selbst durchzuführen) und die Anbindung der Service-Lösung an das C4C.

Im Expert Talk wurde auch die Sichtweise des Technologieführers SAP zu diesen Themen deutlich. Die größte Veränderung der letzten Jahre laut SAP: Der Service verändert sich vom Kostenfaktor hin zum Treiber von Umsatz und Profitabilität. Die Gründe:

• Der Service wird zum starken Faktor für die Kundenbindung
• Unternehmen entwickeln mit Serviceleistungen neue Geschäftsmodelle, neue Service-Produkte und gehen dazu über, diese aktiv zu verkaufen
• Die Anbindung von Marketing und Sales an den Kundenservicebereich legt neue Synergien offen
• Unternehmen bieten Services an, die den Umgang mit Ressourcen nachhaltiger machen
• Die Digitalisierung von Serviceprozessen macht Unternehmen selbst nachhaltiger, durch beispielsweise höhere Effizienz und bessere Einsatzplanung.

Wo die Reise im Service denn insgesamt noch hingehen könne und werde, war die logische Nachfrage des Moderators Thilo Kerner. In der anschließenden Diskussion kristallisierten sich vor allem folgende Trends heraus:

• Mehr Kundenbindung durch Serviceverträge
• Neue Serviceangebote, die einen Nutzen für den Endkunden bieten aber nur bezahlt werden, wenn der entsprechende Fall eintritt
• IoT Anbindung und IoT-basierte Servicemodelle
• Digital Twins (inklusive digital Thread, d.h. digitalem Lebenslauf)
• Intelligente Service-Systeme wie die SAP Intelligent Service Cloud
• Speziell im FSM:
  • Unterstützung der Techniker vor Ort durch remote Videosupport, der direkt im FSM-System gestartet werden kann – im Idealfall mit Augmented Reality Erweiterungen
  • Intelligente Einsatzplanung (zum Beispiel direkt in digitalen Landkarten) und Crowd Service

Der Talk endete mit der Quintessenz der Diskussionen: Am Ende geht es darum, nahtlose Erlebnisse für Kunden zu schaffen. Die Integration von Systemen und Lösungen ist daher die Aufgabe für heute und die Zukunft.