Etwas mehr als 50 Mitarbeiter kümmern sich bei TimoCom europaweit darum, dass sich die Kunden wohl fühlen. Im Customer Care werden Fragen beantwortet, Probleme gelöst und neue Nutzer freigeschaltet. Wir haben mit einer Kundenbetreuerin über ihren Job gesprochen und waren selbst überrascht, wie oft das Telefon bei TimoCom klingelt…
Hallo Beate. Bitte stell‘ dich doch mal kurz vor: Wer bist du und was machst du so den ganzen Tag bei TimoCom?
Hallo… also, mein Name ist Beate Kwidzinski und ich arbeite in der Kundenbetreuung, dem Customer Care. Seit dreieinhalb Jahren. Ja, und was mache ich? Telefonieren! (lacht) Natürlich telefoniere ich nicht zum Spaß. Ich kümmere mich darum, dass die Kundenanfragen beantwortet werden.
Schrecklich… den ganzen Tag telefonieren? Das wäre eine Katastrophe für mich.
Nein, gar nicht! Natürlich muss man schon einigermaßen gerne telefonieren oder sich zumindest mit den Kunden am Telefon nicht unwohl fühlen, aber es wird einfach nie langweilig. Deshalb macht’s auch so viel Spaß.
Wir haben gelesen, dass du und deine Kollegen täglich mehr als 2.000 Anrufe entgegennehmen. Das bedeutet, dass bei einem 8 Stunden Arbeitstag, in eurer Abteilung alle 14 Sekunden das Telefon klingelt…Also, diese hohe Zahl an Telefonaten ist auch für mich wirklich überraschend. Andererseits kann ich mir das gut vorstellen. Immerhin sind im TimoCom Customer Care mehr als 50 Mitarbeiter, die sich ausschließlich um die Betreuung der Kunden kümmern. So bleibt genügend Zeit, jedem einzelnen Anrufer zu helfen.
Ich muss ganz ehrlich sagen, ich konnte das fast nicht glauben, als ich die Zahl gelesen habe. Aber das sind belegbare Statistiken… Was fragen die Kunden denn so?
Da gibt es viele unterschiedliche Themen. Hauptsächlich rufen Kunden an, um weitere Zugänge freischalten zu lassen, oder sie sind sich unsicher, wie sie die TimoCom-Vergabeplattformen richtig installieren. Aber auch Buchhaltungsfragen können wir beantworten und natürlich alle Fragen zu Programmfunktionen. Außerdem helfen wir unseren Kunden im Rahmen des kostenlosen Services „TimoCom Assist“, wenn sie irgendwelche Fragen zum Transportgeschäft haben. Das kann zum Beispiel sein, dass ein Kunde wissen möchte, wann, wo in Europa LKW-Fahrverbote gelten – wir wissen das.
Was sind die Herausforderungen im Customer Care?
Das Beste und gleichzeitig Herausforderndste ist, dass es immer weiter geht. TimoCom entwickelt sich immer weiter und wir müssen da Schritt halten. Egal ob Programmerweiterungen, neue Funktionen, technische Weiterentwicklungen – wir müssen uns mit allen Neuerungen auseinandersetzen, denn die Kunden erwarten ja, dass wir Bescheid wissen, wenn sie bei TimoCom anrufen.
Kann man also sagen, dass der Customer Care eine Art „telefonische Bedienungsanleitung“ für die TimoCom-Produkte ist?
Ja, ich denke, so kann man das sagen. Wenn Kunden nicht mehr weiter wissen, sollten sie einfach bei TimoCom anrufen. Bis jetzt haben wir fast immer eine Lösung gefunden und vielleicht können wir ja schon bald die täglich mehr als 2000 Anrufe noch toppen.
Beate, eine letzte Frage: Du telefonierst den ganzen Tag, beantwortest alle möglichen Fragen und kümmerst dich nebenbei noch um Papierkram… Nutzt du nach Feierabend überhaupt noch dein Telefon oder hast du es abgeschafft?
(lacht) Nein, ich habe natürlich ein Telefon. Und eigentlich klappt’s ganz gut mit dem telefonieren privat. Aber es stimmt schon, an manchen Tagen bin ich tatsächlich froh, wenn das Telefon nach Feierabend nicht klingelt.
Vielen Dank für das Gespräch, Beate.
+Daniel Mahnken
Hallo Beate. Bitte stell‘ dich doch mal kurz vor: Wer bist du und was machst du so den ganzen Tag bei TimoCom?
Hallo… also, mein Name ist Beate Kwidzinski und ich arbeite in der Kundenbetreuung, dem Customer Care. Seit dreieinhalb Jahren. Ja, und was mache ich? Telefonieren! (lacht) Natürlich telefoniere ich nicht zum Spaß. Ich kümmere mich darum, dass die Kundenanfragen beantwortet werden.
Schrecklich… den ganzen Tag telefonieren? Das wäre eine Katastrophe für mich.
Nein, gar nicht! Natürlich muss man schon einigermaßen gerne telefonieren oder sich zumindest mit den Kunden am Telefon nicht unwohl fühlen, aber es wird einfach nie langweilig. Deshalb macht’s auch so viel Spaß.
Wir haben gelesen, dass du und deine Kollegen täglich mehr als 2.000 Anrufe entgegennehmen. Das bedeutet, dass bei einem 8 Stunden Arbeitstag, in eurer Abteilung alle 14 Sekunden das Telefon klingelt…Also, diese hohe Zahl an Telefonaten ist auch für mich wirklich überraschend. Andererseits kann ich mir das gut vorstellen. Immerhin sind im TimoCom Customer Care mehr als 50 Mitarbeiter, die sich ausschließlich um die Betreuung der Kunden kümmern. So bleibt genügend Zeit, jedem einzelnen Anrufer zu helfen.
Ich muss ganz ehrlich sagen, ich konnte das fast nicht glauben, als ich die Zahl gelesen habe. Aber das sind belegbare Statistiken… Was fragen die Kunden denn so?
Da gibt es viele unterschiedliche Themen. Hauptsächlich rufen Kunden an, um weitere Zugänge freischalten zu lassen, oder sie sind sich unsicher, wie sie die TimoCom-Vergabeplattformen richtig installieren. Aber auch Buchhaltungsfragen können wir beantworten und natürlich alle Fragen zu Programmfunktionen. Außerdem helfen wir unseren Kunden im Rahmen des kostenlosen Services „TimoCom Assist“, wenn sie irgendwelche Fragen zum Transportgeschäft haben. Das kann zum Beispiel sein, dass ein Kunde wissen möchte, wann, wo in Europa LKW-Fahrverbote gelten – wir wissen das.
Was sind die Herausforderungen im Customer Care?
Das Beste und gleichzeitig Herausforderndste ist, dass es immer weiter geht. TimoCom entwickelt sich immer weiter und wir müssen da Schritt halten. Egal ob Programmerweiterungen, neue Funktionen, technische Weiterentwicklungen – wir müssen uns mit allen Neuerungen auseinandersetzen, denn die Kunden erwarten ja, dass wir Bescheid wissen, wenn sie bei TimoCom anrufen.
Kann man also sagen, dass der Customer Care eine Art „telefonische Bedienungsanleitung“ für die TimoCom-Produkte ist?
Ja, ich denke, so kann man das sagen. Wenn Kunden nicht mehr weiter wissen, sollten sie einfach bei TimoCom anrufen. Bis jetzt haben wir fast immer eine Lösung gefunden und vielleicht können wir ja schon bald die täglich mehr als 2000 Anrufe noch toppen.
Beate, eine letzte Frage: Du telefonierst den ganzen Tag, beantwortest alle möglichen Fragen und kümmerst dich nebenbei noch um Papierkram… Nutzt du nach Feierabend überhaupt noch dein Telefon oder hast du es abgeschafft?
(lacht) Nein, ich habe natürlich ein Telefon. Und eigentlich klappt’s ganz gut mit dem telefonieren privat. Aber es stimmt schon, an manchen Tagen bin ich tatsächlich froh, wenn das Telefon nach Feierabend nicht klingelt.
Vielen Dank für das Gespräch, Beate.
+Daniel Mahnken
