Enterprise-Servicemanagement-Software (ESM) wurde bisher vor allem von großen Unternehmen (ab 1.000 Mitarbeitern) eingesetzt, um Service-Prozesse außerhalb der IT-Abteilung zu standardisieren und zu automatisieren - beispielsweise in den Bereichen Personal, Facility Management, Marketing oder Vertrieb. Mittlerweile setzen jedoch auch immer mehr kommunale Verwaltungen auf ESM-Lösungen, um eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu erleichtern, Mitarbeiterressourcen effizienter einzusetzen und der Öffentlichkeit digitale Services bereitzustellen.
Vom Online-Bürgerservice bis zur internen Ressourcenplanung
Für Verwaltungen bietet ESM-Software die Möglichkeit, sowohl verwaltungsinterne Serviceprozesse als auch Bürgerservices zu digitalisieren und dadurch zu vereinfachen. „Viele Verwaltungen nutzen bereits IT-Ticket-Systeme, um intern technische Probleme und Fragen abzuarbeiten“, so Cengizhan Bulut, Leiter Vertrieb & Marketing bei TOPdesk. „Eine Servicemanagement-Lösung wie TOPdesk überträgt dieses Prinzip auf nicht-IT-bezogene Serviceprozesse innerhalb der Verwaltung. So lässt sich mittels ESM-Software ein Service-Portal realisieren, über das Bürgerinnen und Bürger Dokumente abrufen, Anträge stellen, Termine vereinbaren oder auch Schäden im öffentlichen Raum wie etwa ein Schlagloch melden können. Sämtliche Meldungen werden dabei automatisiert der richtigen Abteilung und dem richtigen Bearbeiter zugewiesen.“
Intern nutzen Kommunalverwaltungen ESM-Software unter anderem für das Assetmanagement. Ein ESM-gestütztes Assetmanagement ermöglicht die Verwaltung des kompletten Hard- und Softwarebestandes einer Organisation. Hierdurch lassen sich beispielsweise auch die jährlichen Lizenzgebühren für eingesetzte Software leichter überblicken und für die Haushaltsplanung einkalkulieren.
Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung kann mit einer ESM-Software ein abteilungsübergreifendes Self-Service-Portal bereitgestellt werden, das als zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen dient. Über ein Ticketsystem lassen sich dabei verschiedenste alltägliche Prozesse wie beispielsweise Personal-An- und Abmeldungen, die Anforderung von Hard- und Software, Störungsmeldungen und Informationsanfragen abwickeln. Zudem können über ein ESM-Tool auch Raum-Reservierungen vorgenommen sowie anhand einer Wissensdatenbank den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Informationen und Anleitungen bereitgestellt werden.
„Die Erfahrung zeigt, dass in kommunalen Verwaltungen mit einer passenden ESM-Lösung der Zeitaufwand für die Bearbeitung interner Serviceanfragen um 20 % und mehr reduziert werden kann“, so Florian Hermann, Account Manager bei TOPdesk. „Außerdem lässt sich mit ESM-Software die Zahl kleiner Nutzeranfragen deutlich reduzieren, da sich diese mit einem Blick in die Wissensdatenbank nach dem Prinzip ‚Hilfe zur Selbsthilfe‘ ressourcenschonend selbst klären lassen.“
Vom Online-Bürgerservice bis zur internen Ressourcenplanung
Für Verwaltungen bietet ESM-Software die Möglichkeit, sowohl verwaltungsinterne Serviceprozesse als auch Bürgerservices zu digitalisieren und dadurch zu vereinfachen. „Viele Verwaltungen nutzen bereits IT-Ticket-Systeme, um intern technische Probleme und Fragen abzuarbeiten“, so Cengizhan Bulut, Leiter Vertrieb & Marketing bei TOPdesk. „Eine Servicemanagement-Lösung wie TOPdesk überträgt dieses Prinzip auf nicht-IT-bezogene Serviceprozesse innerhalb der Verwaltung. So lässt sich mittels ESM-Software ein Service-Portal realisieren, über das Bürgerinnen und Bürger Dokumente abrufen, Anträge stellen, Termine vereinbaren oder auch Schäden im öffentlichen Raum wie etwa ein Schlagloch melden können. Sämtliche Meldungen werden dabei automatisiert der richtigen Abteilung und dem richtigen Bearbeiter zugewiesen.“
Intern nutzen Kommunalverwaltungen ESM-Software unter anderem für das Assetmanagement. Ein ESM-gestütztes Assetmanagement ermöglicht die Verwaltung des kompletten Hard- und Softwarebestandes einer Organisation. Hierdurch lassen sich beispielsweise auch die jährlichen Lizenzgebühren für eingesetzte Software leichter überblicken und für die Haushaltsplanung einkalkulieren.
Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung kann mit einer ESM-Software ein abteilungsübergreifendes Self-Service-Portal bereitgestellt werden, das als zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen dient. Über ein Ticketsystem lassen sich dabei verschiedenste alltägliche Prozesse wie beispielsweise Personal-An- und Abmeldungen, die Anforderung von Hard- und Software, Störungsmeldungen und Informationsanfragen abwickeln. Zudem können über ein ESM-Tool auch Raum-Reservierungen vorgenommen sowie anhand einer Wissensdatenbank den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Informationen und Anleitungen bereitgestellt werden.
„Die Erfahrung zeigt, dass in kommunalen Verwaltungen mit einer passenden ESM-Lösung der Zeitaufwand für die Bearbeitung interner Serviceanfragen um 20 % und mehr reduziert werden kann“, so Florian Hermann, Account Manager bei TOPdesk. „Außerdem lässt sich mit ESM-Software die Zahl kleiner Nutzeranfragen deutlich reduzieren, da sich diese mit einem Blick in die Wissensdatenbank nach dem Prinzip ‚Hilfe zur Selbsthilfe‘ ressourcenschonend selbst klären lassen.“
