Autoren: Robbert Petterson & Irene Kruijff
… sind TOPdesk-Berater. Sie helfen Kunden bei Optimierungsprozessen und Implementierungen und haben sich auf Changemanagement und Lean Six Sigma spezialisiert.
Shared Service Management ist eine wichtige Entwicklung in der Zusammenarbeit zwischen den unterstützenden Abteilungen eines Unternehmens. Die Lean Management-Philosophie (lean = schlank) wird ebenfalls immer beliebter. Beides bietet dem Unternehmen und seinem Endnutzer viele Vorteile. Aber wussten Sie, dass auch Shared-Servicemanagement Ihr Unternehmen schlanker macht?
Shared-Servicemanagement und Lean Management
Es kann lange dauern, bis ein Unternehmen schlank ist, und es kann schwierig sein, zu entscheiden, wo man anfängt.
Die Lean Management-Philosophie entstammt dem Produktionssektor. Seit der Jahrhundertwende hat sie an Beliebtheit gewonnen, weil sie zur Verbesserung der Qualität, der Effizienz und der Lernfähigkeit eines Unternehmens beiträgt. Es gibt fünf grundlegende Lean-Prinzipien: Wert, Wertstrom, Fluss, Pull und Perfektion. Miteinander kombiniert führen sie zu besseren Betriebsergebnissen, da bei gleichbleibenden Kosten mehr produziert wird.
Ein ähnliches Ergebnis wird bei der Einführung von Shared-Servicemanagement (SSM) durch die Stärkung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen unterstützenden Abteilungen erreicht. Mit Shared-Servicemanagement arbeiten Sie darauf hin, Ihr Servicemanagement schlanker zu machen. Darum empfehlen wir Unternehmen, die gemäß der Lean Management-Philosophie arbeiten möchten, den ersten Schritt in diese Richtung mit der Einführung von Shared-Servicemanagement zu machen.
1 Den Kundennutzen an erste Stelle setzen
Das erste Lean-Prinzip besagt, dass die Kunden immer im Mittelpunkt stehen sollen. Wofür wollen sie bezahlen? Nach diesem Lean-Prinzip gilt: Machen Sie nur das, was für Ihre Kunden nützlich ist. Das klingt logisch, aber wie oft machen wir etwas, um unsere Vorgesetzten anstatt unsere Kunden zufrieden zu stellen? Denken Sie an Berichte, Genehmigungen oder Überprüfungen.
Die Kunden stehen auch bei der Einführung von Shared-Servicemanagement an erster Stelle. Dies wird am deutlichsten, wenn die unterstützenden Abteilungen zu einem einzigen, gemeinsam genutzten Servicedesk verschmelzen. Dadurch wird den Kunden ein erheblicher Vorteil geboten, da sie nicht länger darüber nachdenken müssen, ob sie ihre Anfrage an HR, Facility oder IT richten sollen. Stattdessen wenden sie sich an ein Portal. Es macht für den Kunden schließlich keinen Unterschied, wer seine Anfrage bearbeitet, sofern die Dienstleistungen einfacher angefragt werden können und leichter verfügbar sind.
2 Den Wertstrom optimieren
Der „Wertstrom“ bezieht sich auf die Handlungskette von der Anfrage bis zur Lieferung. Welche Schritte schaffen einen Mehrwert für den Kunden? Die Schritte ohne Wert müssen beseitigt oder reduziert werden.
Beim Shared-Servicemanagement wird der Wertstrom verbessert, wenn die abteilungsübergreifenden Prozesse zu einem einheitlichen, gemeinsam genutzten Prozess geformt werden. Denken Sie dabei an einen häufig vorkommenden Prozess, wie beispielsweise der Positionswechsel eines Mitarbeiters innerhalb des Unternehmens. Wenn die HR-, IT- und Facility-Abteilung unabhängig voneinander arbeiten, muss der Manager drei verschiedene Autorisierungen erteilen, bevor der Prozess beginnen kann. Wenn Sie Shared-Servicemanagement einsetzen, bringen Sie die verschiedenen Prozesse zusammen. Dadurch können Sie den Wertstrom dieses Prozesses vollständig ausarbeiten.
Der Wertstrom kann dann ganz einfach optimiert werden, indem die überflüssigen Schritte entfernt werden. Der Manager muss nur eine Autorisierung für den Positionswechsel erteilen und anschließend wissen alle Abteilungen, dass sie mit der Arbeit beginnen können. Dadurch werden zwei überflüssige Autorisierungsschritte aufgelöst, ohne dass Wert verloren geht.
3 Geben Sie Ihren Aktivitäten mehr Fluss
Wenn die Ausarbeitung des Wertstroms fertiggestellt ist, wird es Zeit, den Prozess bestmöglich zu vereinfachen und zu standardisieren. Dadurch werden Hindernisse im Prozess, wie beispielsweise Wartezeiten, vermieden. Wenn alle Aktivitäten erfasst und für den richtigen Zeitpunkt eingeplant sind, entsteht Fluss.
Im Shared-Servicemanagement wird das Flussprinzip deutlich, sobald ein Unternehmen Erfahrung in der gemeinsamen Arbeit mit abteilungsübergreifenden Prozessen gesammelt hat. In dem zuvor bereits erwähnten Prozess eines Mitarbeiters, der die Stelle innerhalb des Unternehmens wechselt, müssen HR, Facility und IT in Aktion treten. Die Aktivitäten dieser Abteilungen sind teilweise voneinander abhängig. Der erste Schritt ist oft eine Anpassung in der Personaladministration durch HR, weil die anderen Abteilungen diese Informationen benötigen, um ihre Aufgaben auszuführen. Die IT-Abteilung muss z. B. wissen, welche Berechtigungen der Mitarbeiter erhalten soll, und die Facility-Abteilung möchte z. B. wissen, ob ein Mobiltelefon oder ein Firmenwagen bereitgestellt werden muss. Wenn diese Abteilungen im gleichen Tool arbeiten, kann jeder den Fortschritt sehen. Außerdem wird durch das Tool sichergestellt, dass die jeweilige Aufgabe erst dann sichtbar ist, wenn sie erledigt werden kann. Dadurch werden unnötige Hindernisse vermieden.
4 Pull: Pünktlich liefern
Beim Pull-Prinzip geht es darum, dass Dienstleistungen nur erbracht werden, wenn der Kunde darum bittet, und dass sie dann pünktlich erbracht werden. Dieses Prinzip ist schwierig, da ihm nur gefolgt werden kann, wenn der Wertstrom ausgearbeitet und Fluss vorhanden ist. Nur dann kann der Prozess kontrolliert und vorhergesagt werden.
Im Shared-Servicemanagement wird das Pull-Prinzip sichtbar, wenn ein gemeinsamer Prozess kontrolliert wird. Betrachten wir einmal den Prozess des Arbeitsantritts: Wenn jemand eingestellt wurde, aber erst in drei Monaten mit der Arbeit beginnt, ist es nicht nötig, sofort einen Laptop, eine Zugangskarte und ein Mobiltelefon zu bestellen, da diese Dinge drei Monate lang nur als Staubfänger dienen würden. In dieser Zeit könnte ihr Preis sinken oder eine neuere Version zum Standard werden. Wenn der Prozess des Arbeitsantritts von allen Abteilungen vollständig kontrolliert wird, können Sie festlegen, wann diese Gegenstände bestellt werden müssen, sodass der neue Mitarbeiter an seinem ersten Arbeitstag alles hat, was er benötigt.
5 Streben nach Perfektion
Das fünfte Lean-Prinzip besagt, dass man niemals aufhören sollte, nach Perfektion zu streben. Demnach kann man Perfektion niemals erreichen, aber es ist wichtig, danach zu streben. Werden Sie besser, indem Sie kontinuierlich kleine Schritte machen.
Mit Shared-Servicemanagement streben Sie nach der vollständigen Integration von Dienstleistungen und unterstützenden Abteilungen. Wir glauben, dass man zukünftig nicht mehr von IT, Facility und HR, sondern von einer gemeinsamen Service-Abteilung sprechen wird. Um das zu erreichen, müssen die Abteilungen ihre Kräfte hinsichtlich der Tools, der Prozesse und des Servicedesks bündeln und dabei ihre jeweilige Fachkompetenz behalten.
Diese vollständige Integration der Abteilungen kann nicht von heute auf morgen erreicht werden, aber die Schritte, die Sie in diese Richtung machen, sind wichtig. Die Implementierung von Shared-Servicemanagement umfasst mehrere Phasen. Das SSM-Wachstumsmodell zeigt die Phasen, die Unternehmen auf dem Weg zu einer besseren Zusammenarbeit durchlaufen. Wenn Sie diesem Wachstumsmodell folgen, geht die Entwicklung weiterhin in Richtung guter Zusammenarbeit – und damit in Richtung optimierter Services.
… sind TOPdesk-Berater. Sie helfen Kunden bei Optimierungsprozessen und Implementierungen und haben sich auf Changemanagement und Lean Six Sigma spezialisiert.
Shared Service Management ist eine wichtige Entwicklung in der Zusammenarbeit zwischen den unterstützenden Abteilungen eines Unternehmens. Die Lean Management-Philosophie (lean = schlank) wird ebenfalls immer beliebter. Beides bietet dem Unternehmen und seinem Endnutzer viele Vorteile. Aber wussten Sie, dass auch Shared-Servicemanagement Ihr Unternehmen schlanker macht?
Shared-Servicemanagement und Lean Management
Es kann lange dauern, bis ein Unternehmen schlank ist, und es kann schwierig sein, zu entscheiden, wo man anfängt.
Die Lean Management-Philosophie entstammt dem Produktionssektor. Seit der Jahrhundertwende hat sie an Beliebtheit gewonnen, weil sie zur Verbesserung der Qualität, der Effizienz und der Lernfähigkeit eines Unternehmens beiträgt. Es gibt fünf grundlegende Lean-Prinzipien: Wert, Wertstrom, Fluss, Pull und Perfektion. Miteinander kombiniert führen sie zu besseren Betriebsergebnissen, da bei gleichbleibenden Kosten mehr produziert wird.
Ein ähnliches Ergebnis wird bei der Einführung von Shared-Servicemanagement (SSM) durch die Stärkung der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen unterstützenden Abteilungen erreicht. Mit Shared-Servicemanagement arbeiten Sie darauf hin, Ihr Servicemanagement schlanker zu machen. Darum empfehlen wir Unternehmen, die gemäß der Lean Management-Philosophie arbeiten möchten, den ersten Schritt in diese Richtung mit der Einführung von Shared-Servicemanagement zu machen.
1 Den Kundennutzen an erste Stelle setzen
Das erste Lean-Prinzip besagt, dass die Kunden immer im Mittelpunkt stehen sollen. Wofür wollen sie bezahlen? Nach diesem Lean-Prinzip gilt: Machen Sie nur das, was für Ihre Kunden nützlich ist. Das klingt logisch, aber wie oft machen wir etwas, um unsere Vorgesetzten anstatt unsere Kunden zufrieden zu stellen? Denken Sie an Berichte, Genehmigungen oder Überprüfungen.
Die Kunden stehen auch bei der Einführung von Shared-Servicemanagement an erster Stelle. Dies wird am deutlichsten, wenn die unterstützenden Abteilungen zu einem einzigen, gemeinsam genutzten Servicedesk verschmelzen. Dadurch wird den Kunden ein erheblicher Vorteil geboten, da sie nicht länger darüber nachdenken müssen, ob sie ihre Anfrage an HR, Facility oder IT richten sollen. Stattdessen wenden sie sich an ein Portal. Es macht für den Kunden schließlich keinen Unterschied, wer seine Anfrage bearbeitet, sofern die Dienstleistungen einfacher angefragt werden können und leichter verfügbar sind.
2 Den Wertstrom optimieren
Der „Wertstrom“ bezieht sich auf die Handlungskette von der Anfrage bis zur Lieferung. Welche Schritte schaffen einen Mehrwert für den Kunden? Die Schritte ohne Wert müssen beseitigt oder reduziert werden.
Beim Shared-Servicemanagement wird der Wertstrom verbessert, wenn die abteilungsübergreifenden Prozesse zu einem einheitlichen, gemeinsam genutzten Prozess geformt werden. Denken Sie dabei an einen häufig vorkommenden Prozess, wie beispielsweise der Positionswechsel eines Mitarbeiters innerhalb des Unternehmens. Wenn die HR-, IT- und Facility-Abteilung unabhängig voneinander arbeiten, muss der Manager drei verschiedene Autorisierungen erteilen, bevor der Prozess beginnen kann. Wenn Sie Shared-Servicemanagement einsetzen, bringen Sie die verschiedenen Prozesse zusammen. Dadurch können Sie den Wertstrom dieses Prozesses vollständig ausarbeiten.
Der Wertstrom kann dann ganz einfach optimiert werden, indem die überflüssigen Schritte entfernt werden. Der Manager muss nur eine Autorisierung für den Positionswechsel erteilen und anschließend wissen alle Abteilungen, dass sie mit der Arbeit beginnen können. Dadurch werden zwei überflüssige Autorisierungsschritte aufgelöst, ohne dass Wert verloren geht.
3 Geben Sie Ihren Aktivitäten mehr Fluss
Wenn die Ausarbeitung des Wertstroms fertiggestellt ist, wird es Zeit, den Prozess bestmöglich zu vereinfachen und zu standardisieren. Dadurch werden Hindernisse im Prozess, wie beispielsweise Wartezeiten, vermieden. Wenn alle Aktivitäten erfasst und für den richtigen Zeitpunkt eingeplant sind, entsteht Fluss.
Im Shared-Servicemanagement wird das Flussprinzip deutlich, sobald ein Unternehmen Erfahrung in der gemeinsamen Arbeit mit abteilungsübergreifenden Prozessen gesammelt hat. In dem zuvor bereits erwähnten Prozess eines Mitarbeiters, der die Stelle innerhalb des Unternehmens wechselt, müssen HR, Facility und IT in Aktion treten. Die Aktivitäten dieser Abteilungen sind teilweise voneinander abhängig. Der erste Schritt ist oft eine Anpassung in der Personaladministration durch HR, weil die anderen Abteilungen diese Informationen benötigen, um ihre Aufgaben auszuführen. Die IT-Abteilung muss z. B. wissen, welche Berechtigungen der Mitarbeiter erhalten soll, und die Facility-Abteilung möchte z. B. wissen, ob ein Mobiltelefon oder ein Firmenwagen bereitgestellt werden muss. Wenn diese Abteilungen im gleichen Tool arbeiten, kann jeder den Fortschritt sehen. Außerdem wird durch das Tool sichergestellt, dass die jeweilige Aufgabe erst dann sichtbar ist, wenn sie erledigt werden kann. Dadurch werden unnötige Hindernisse vermieden.
4 Pull: Pünktlich liefern
Beim Pull-Prinzip geht es darum, dass Dienstleistungen nur erbracht werden, wenn der Kunde darum bittet, und dass sie dann pünktlich erbracht werden. Dieses Prinzip ist schwierig, da ihm nur gefolgt werden kann, wenn der Wertstrom ausgearbeitet und Fluss vorhanden ist. Nur dann kann der Prozess kontrolliert und vorhergesagt werden.
Im Shared-Servicemanagement wird das Pull-Prinzip sichtbar, wenn ein gemeinsamer Prozess kontrolliert wird. Betrachten wir einmal den Prozess des Arbeitsantritts: Wenn jemand eingestellt wurde, aber erst in drei Monaten mit der Arbeit beginnt, ist es nicht nötig, sofort einen Laptop, eine Zugangskarte und ein Mobiltelefon zu bestellen, da diese Dinge drei Monate lang nur als Staubfänger dienen würden. In dieser Zeit könnte ihr Preis sinken oder eine neuere Version zum Standard werden. Wenn der Prozess des Arbeitsantritts von allen Abteilungen vollständig kontrolliert wird, können Sie festlegen, wann diese Gegenstände bestellt werden müssen, sodass der neue Mitarbeiter an seinem ersten Arbeitstag alles hat, was er benötigt.
5 Streben nach Perfektion
Das fünfte Lean-Prinzip besagt, dass man niemals aufhören sollte, nach Perfektion zu streben. Demnach kann man Perfektion niemals erreichen, aber es ist wichtig, danach zu streben. Werden Sie besser, indem Sie kontinuierlich kleine Schritte machen.
Mit Shared-Servicemanagement streben Sie nach der vollständigen Integration von Dienstleistungen und unterstützenden Abteilungen. Wir glauben, dass man zukünftig nicht mehr von IT, Facility und HR, sondern von einer gemeinsamen Service-Abteilung sprechen wird. Um das zu erreichen, müssen die Abteilungen ihre Kräfte hinsichtlich der Tools, der Prozesse und des Servicedesks bündeln und dabei ihre jeweilige Fachkompetenz behalten.
Diese vollständige Integration der Abteilungen kann nicht von heute auf morgen erreicht werden, aber die Schritte, die Sie in diese Richtung machen, sind wichtig. Die Implementierung von Shared-Servicemanagement umfasst mehrere Phasen. Das SSM-Wachstumsmodell zeigt die Phasen, die Unternehmen auf dem Weg zu einer besseren Zusammenarbeit durchlaufen. Wenn Sie diesem Wachstumsmodell folgen, geht die Entwicklung weiterhin in Richtung guter Zusammenarbeit – und damit in Richtung optimierter Services.
