Bei Heliomare wird Servicemanagement sehr ernst genommen. Immer mehr Kollegen wenden sich an das Facilities-IT-Portal und können den SelfServiceDesk für nahezu alles kontaktieren. Wie haben die Facility- und IT-Abteilungen zueinander gefunden und wie finden Kunden sie?
Heliomare, eine Gesundheitsorganisation mit 1600 Mitarbeitern, die an 35 Standorten in den Niederlanden arbeiten, hat den Durchblick. TOPdesk Magazine hat die größte Niederlassung des Unternehmens am Strand von Wijk aan Zee (Niederlande) besucht. Im Jahr 2012 erlebten die unterstützenden Abteilungen der Niederlassung eine umfassende Veränderung. Facility, HR und IT wurden zu einer Service-Abteilung zusammengefasst. Die Aufgaben von Facility und IT wurden im Facilities-IT-Portal (FIP) sogar noch enger zusammengebracht und ihre Leistungen wurden zum digitalen SelfServiceDesk verschoben. Facility und IT sind aber nicht die einzigen Abteilungen, die im SelfServiceDesk vertreten sind: Der Erfolg spricht sich herum und immer mehr Abteilungen schließen sich an. Wir haben mit zwei Personen gesprochen, die an dem Prozess beteiligt waren: Lisa van den Heuvel, Front Office Team Manager, und Ronald Haije, Auftraggeber und Projektleiter des Integrationsprozesses.
Eine einzigartige Integration
Das Projekt wurde von Anfang an sehr sorgfältig durchgeführt. „Zuerst verwendete nur die IT-Abteilung TOPdesk. Im Jahr 2009 schloss sich unser Facility-Service-Desk an. Jedoch arbeiteten beide Abteilungen getrennt voneinander“, sagt Van den Heuvel. Haije fügt hinzu: „Ende des Jahres 2013 starteten wir ein Projekt, um beide Abteilungen in einem Front-Office zusammen zu führen. Zuerst erstellten wir eine gemeinsame Datenbank und brachten alle Mitarbeiter in einen Raum.“ Van den Heuvel: „Ich hatte einen Lean-Six-Sigma-Kurs gemacht und überprüfte alle Meldungen. Mir fiel auf, dass die Workflows beider Abteilungen in den meisten Fällen sehr ähnlich waren, nur die Fragen waren unterschiedlich. In manchen Fällen konnten wir beobachten, dass die Workflows nicht reibungslos verliefen: Es wurden Meldungen von IT zu Facility und wieder zurück zu IT geleitet. Wir fragten uns, wie man solche Fragen effizienter bearbeiten könnte und fanden heraus, dass wir viele der Aufgaben des IT-Helpdesks innerhalb einer gemeinsamen Service-Abteilung straffen konnten. Das sind nun die 1st-Level-Meldungen des FIP. Wenn das FIP eine Meldung nicht vollständig bearbeiten kann, wird sie zum 2nd-Level eskaliert, dem Helpdesk. Dieser erhält nun nur noch komplexe Fragen.“
„Als wir die Abteilungen zusammengelegt haben, haben wir gleichzeitig den SelfServiceDesk eingerichtet“, sagt Haije. „Darin ist auch ein Webshop enthalten. Jeder, der sich in unserem Netzwerk anmelden kann, kann Meldungen und Reservierungen erstellen, Räume und Catering buchen, einen Firmenwagen anfordern und Bestellungen im Webshop aufgeben. Bestellungen kann man ganz einfach aufgeben. Wenn ein Kunde ein neues Telefon anfordert, schlägt der Webshop automatisch drei kompatible Telefone vor. Der Kunde klickt das gewünschte Telefon an und die Einkaufsabteilung bestellt es. Gleichzeitig erhält das FIP die Benachrichtigung, dass der Kunde eine SIM-Karte mit einem Datentarif benötigt und dass diese Karte vorbereitet werden muss. Schließlich kann der Kunde sein Telefon und alles, was dazugehört, am Helpdesk abholen.“
Heliomare-Mitarbeiter können im Webshop alles anfordern – von Dingen, die bei der Bewältigung der täglichen Aufgaben helfen (wie ein PC oder ein Auto), bis zu Dingen, die man für die Arbeit benötigt. „Alles ist möglich“, erklärt Haije. „Büroartikel, Möbel, Kaffeetassen oder Zucker. Ein Physiotherapeut kann jetzt während eines Termins mit einem Patienten angeben, dass ein Rollstuhl angepasst werden muss. Es macht jedoch einen Unterschied, ob man Zucker oder einen Rollstuhl anfordert. Ab einem bestimmten Preis erhält unser Budget-Verantwortlicher eine Genehmigungs-E-Mail. Wenn diese genehmigt wurde, wird die Bestellung an die Einkaufsabteilung weitergeleitet. Dinge, wie Büroartikel und Verbände, erhalten die Kunden direkt im Lagerraum. Der Prozess für kostenaufwändigere Anträge gleicht einem Change und das Melden einer defekten Lampe oder das Stellen einer Anfrage sind Meldungen.
Genauere Betrachtung der Prozesse
Ambition ist bei Helioware keine Mangelware. „Es war ein großes Projekt, aber wenn wir etwas tun, wollen wir es richtig tun“, sagt Van den Heuvel über den Integrationsprozess. „Es hat ein bisschen gedauert, bis sich die Kunden an den SelfServiceDesk gewöhnt hatten, da sie vorher überwiegend Telefon oder E-Mail genutzt haben.“ Haije fährt fort: „Wir haben alles auf ein Portal mit telefonischem, digitalem und physischem Kontakt reduziert. Die Kunden wenden sich an eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und einen SelfServiceDesk. Man kann immer noch anrufen, aber wir versuchen die Telefonate einzuschränken. Wenn man anruft, kann jeder Ihre Frage beantworten – egal, ob es sich um Facility oder IT handelt.“ Van den Heuvel fügt hinzu: „Wir haben uns von dem telefonischen Auswahlmenü für Facility oder IT verabschiedet. Jetzt hat man sofort Kontakt zu einem Mitarbeiter und das funktioniert richtig gut.“
Schließlich wurden auch die Formulare genauer betrachtet und zum SelfServiceDesk verschoben. „Der vorherige Formular-Prozess war sehr umständlich. Die Formulare erhielt man über das Intranet. Sie mussten ausgedruckt, ausgefüllt, gescannt und zurückgeschickt werden. Darum wollten wir den Bestellprozess unbedingt automatisieren und vereinfachen. Jetzt können Bestellungen ganz einfach aufgegeben werden und der Link zur Produktgruppe zeigt, wer den Antrag für welche Produktart genehmigen muss. Das funktioniert sehr gut und wir müssen nicht mehr raten, wo die Formulare herkommen“, so Van den Heuvel.
Sie fährt fort: „Wir befinden uns jetzt in Phase zwei des Projekts. Wir möchten mit Keywords in Meldungen arbeiten, um sicherzustellen, dass Meldungen über kaputte Leuchtstofflampen direkt zur Instandhaltung gehen. Für die Weiterleitung dieser Meldungen können wir die Standardlösungen verwenden. Denn wenn die einzige Aufgabe des FIP in der Weiterleitung besteht, ist es besser, wenn Meldungen direkt zum richtigen Bearbeiter gehen. Dadurch reduziert sich die Anzahl der Meldungen für das FIP. Außerdem arbeiten wir gerade daran, HR zum SelfServiceDesk hinzuzufügen, für die Aufnahme und Beendigung von Arbeitsverhältnissen. Immer mehr Abteilungen werden zum SelfServiceDesk hinzugefügt. Unser Empfang verwendet TOPdesk auch schon und übernimmt dabei einige der Aufgaben des FIP.“
Zum Allrounder werden
Haije sagt: „Die FIP-Mitarbeiter haben sich gegenseitig während der Umstellung auf das gemeinsame Service-Portal gut geschult. IT-Mitarbeiter beantworteten Facility-Fragen und umgekehrt. Viele der Mitarbeiter mussten sich daran zuerst gewöhnen, weil die Abteilungen unterschiedliche Denkweisen haben, aber Geduld zahlt sich aus und liefert schließlich das Beste aus beiden Welten. Indem man die Arbeit des anderen macht, findet man heraus, welche Herausforderungen dabei auftreten, welche Programme genutzt werden, was die Fakten sind und wann mehr Fragen gestellt werden müssen.“ Van den Heuvel sagt: „Manche Leute glaubten, sie könnten keine IT-Fragen beantworten, bis sie damit anfingen. Mit guten Handbüchern und einem Back-Office, das einem den Rücken stärkt, gewannen sie an Selbstvertrauen und konnten nach und nach immer mehr selbstständig erledigen. Wenn man damit anfängt, geht man vielleicht drei Schritte vorwärts und zwei zurück, aber letztendlich kommt man voran.“
Die verschiedenen Methoden der Abteilungen fingen an, sich in eine gemeinsame Richtung zu entwickeln. Van den Heuvel bemerkt: „Es hat immer Mentalitätsunterschiede zwischen IT und Facility gegeben. Facility-Mitarbeiter sind sehr praktisch veranlagt, flexibel und kunden-, aber nicht immer prozessorientiert. IT-Mitarbeiter sind hingegen sehr prozessorientiert, worunter der Kunde manchmal leidet: Wenn der Prozess mangelhaft ist, muss der Kunde manchmal eine ganze Zeit lang warten. Man muss also die goldene Mitte finden. Wenn man eine sowohl prozess- als auch kundenorientierte Vorgehensweise wählt, bleibt der Kunde zufrieden und der Prozess wird optimiert. Es ist fantastisch, dass uns ein System dabei helfen kann, effizienter zu arbeiten. Durch TOPdesk ist aus verschiedenen Inseln eine Service-Abteilung geworden. TOPdesk ist mit unserer Organisation sehr stark verflochten und unsere Prozesse übergreifen mehrere Abteilungen – gute Kommunikation und Zusammenarbeit sind daher essentiell. Alle beteiligten Abteilungen müssen sich ständig austauschen und konkrete Vereinbarungen treffen: Wir gehen wir damit um? Was vermitteln wir dem Kunden? Man darf nicht nur Vermutungen darüber anstellen, was für eine einzelne Abteilung gut sein könnte, man muss es wissen. Sie können in Rückstand geraten, wenn Sie zu spät entdecken, dass manche Dinge verbessert werden können.“
Machen Sie Werbung für Ihren SelfServiceDesk
Wie sorgt man dafür, dass eine derartig große Veränderung gut angenommen wird? Van den Heuvel erklärt: „Sie müssen die Menschen ködern. Das taten wir, indem wir die Gehaltsschecks in den SSD stellten. Wir benötigten etwas, das unsere Mitarbeiter dazu motivierte, sich den SSD anzusehen. Mit Single Sign-on haben sie mit nur einem Klick Zugang zum SelfServiceDesk, was im Vergleich zu unserem vorherigen System eine wesentliche Erleichterung ist. Die schnellere Bearbeitung einer Meldung über den SelfServiceDesk im Vergleich zum Telefon wirkt hoffentlich auch attraktiver. Eine digitale Meldung gibt uns eine Übersicht aller Informationen und wir müssen nichts eingeben, das bereits vorhanden ist.“ Haije sagt: „Jetzt kommt alles an einem Punkt zusammen. Das war früher anders. In neun von zehn Fällen notierten wir die Informationen auf einem Stück Papier und registrierten diese später. Jetzt haben wir eine viel deutlichere Übersicht aller eingehenden Meldungen.“
Van den Heuvel sagt: „Die Mitarbeiter sehen die Vorteile beim Erstellen und Verwalten der eigenen Reservierungen: Sie können alle Räume und deren Verfügbarkeit sehen und sie können Meetings verschieben. Wir stellen sicher, dass die Mitarbeiter vom SSD profitieren anstatt sich darüber zu ärgern. Natürlich muss man die Meldungen selbst registrieren, aber das kostet ebenso viel Zeit wie das Schreiben einer E-Mail oder das Tätigen eines Anrufs. Man muss sich daran gewöhnen, aber die Reaktionen darauf sind zunehmend positiv. Jetzt verbreiten die Kollegen die Informationen – wie Mundpropaganda.“ Haije sagt: „Der SelfServiceDesk wird immer allgemeiner und das ist gut für uns. Auch andere Abteilungen lernen den SSD kennen und wollen am Erfolg teilhaben. Die Abteilung Rehabilitation Technology hat uns neulich gefragt, ob sie sich am SSD beteiligen können, um ihre Formulare deutlicher darzustellen. Die größten Kritiker schließen sich uns an und das ist das größte Kompliment.“ Van den Heuvel sagt: „Auch andere Unternehmen kontaktieren uns: Wir waren eine der ersten Organisationen, die mit einem Webshop arbeiteten und haben damit viel Erfolg.
Shared Service Management-Tipps von Heliomare:
- Achten Sie auf gute Kommunikation und Zusammenarbeit.
- Nehmen Sie sich ausreichend Zeit. Denken Sie nicht „Das erledigen wir schnell“.
- Stellen Sie keine Vermutungen an. Was einer Abteilung hilft, muss für die anderen nicht immer die Lösung sein.
- Die Abteilungen müssen aktiv in die gleiche Richtung denken.
- Verwenden Sie ein Tool nicht nur für die Erfassung von Daten. Das Tool soll Ihre Mitarbeiter bei Ihren täglichen Aufgaben unterstützen.
- Bringen Sie die Mitarbeiter schnell zusammen. Lassen Sie ihre Aufgaben anschließend langsam ineinander übergehen.
- Benennen Sie einen Application-Manager, der als Ansprechpartner für Fragen fungiert.
- Sorgen Sie für einen „Köder“ im SelfServiceDesk, der die Mitarbeiter dazu motiviert, sich den SSD anzuschauen.
- Bereiten Sie sich selbst gut vor. Sie sind abhängig vom Wissensumfang Ihrer Mitarbeiter. Was können Sie zum Front-Desk auslagern und welche Fragen entstehen im Unternehmen? Welche strategischen Schritte wurden gewählt? Fragen Sie sich, welches Image Sie haben möchten und welches Serviceniveau Sie Ihrem Kunden anbieten möchten.
- Lassen Sie den SelfServiceDesk gut aussehen.
Text: Stefanie Klaassen
Heliomare, eine Gesundheitsorganisation mit 1600 Mitarbeitern, die an 35 Standorten in den Niederlanden arbeiten, hat den Durchblick. TOPdesk Magazine hat die größte Niederlassung des Unternehmens am Strand von Wijk aan Zee (Niederlande) besucht. Im Jahr 2012 erlebten die unterstützenden Abteilungen der Niederlassung eine umfassende Veränderung. Facility, HR und IT wurden zu einer Service-Abteilung zusammengefasst. Die Aufgaben von Facility und IT wurden im Facilities-IT-Portal (FIP) sogar noch enger zusammengebracht und ihre Leistungen wurden zum digitalen SelfServiceDesk verschoben. Facility und IT sind aber nicht die einzigen Abteilungen, die im SelfServiceDesk vertreten sind: Der Erfolg spricht sich herum und immer mehr Abteilungen schließen sich an. Wir haben mit zwei Personen gesprochen, die an dem Prozess beteiligt waren: Lisa van den Heuvel, Front Office Team Manager, und Ronald Haije, Auftraggeber und Projektleiter des Integrationsprozesses.
Eine einzigartige Integration
Das Projekt wurde von Anfang an sehr sorgfältig durchgeführt. „Zuerst verwendete nur die IT-Abteilung TOPdesk. Im Jahr 2009 schloss sich unser Facility-Service-Desk an. Jedoch arbeiteten beide Abteilungen getrennt voneinander“, sagt Van den Heuvel. Haije fügt hinzu: „Ende des Jahres 2013 starteten wir ein Projekt, um beide Abteilungen in einem Front-Office zusammen zu führen. Zuerst erstellten wir eine gemeinsame Datenbank und brachten alle Mitarbeiter in einen Raum.“ Van den Heuvel: „Ich hatte einen Lean-Six-Sigma-Kurs gemacht und überprüfte alle Meldungen. Mir fiel auf, dass die Workflows beider Abteilungen in den meisten Fällen sehr ähnlich waren, nur die Fragen waren unterschiedlich. In manchen Fällen konnten wir beobachten, dass die Workflows nicht reibungslos verliefen: Es wurden Meldungen von IT zu Facility und wieder zurück zu IT geleitet. Wir fragten uns, wie man solche Fragen effizienter bearbeiten könnte und fanden heraus, dass wir viele der Aufgaben des IT-Helpdesks innerhalb einer gemeinsamen Service-Abteilung straffen konnten. Das sind nun die 1st-Level-Meldungen des FIP. Wenn das FIP eine Meldung nicht vollständig bearbeiten kann, wird sie zum 2nd-Level eskaliert, dem Helpdesk. Dieser erhält nun nur noch komplexe Fragen.“
„Als wir die Abteilungen zusammengelegt haben, haben wir gleichzeitig den SelfServiceDesk eingerichtet“, sagt Haije. „Darin ist auch ein Webshop enthalten. Jeder, der sich in unserem Netzwerk anmelden kann, kann Meldungen und Reservierungen erstellen, Räume und Catering buchen, einen Firmenwagen anfordern und Bestellungen im Webshop aufgeben. Bestellungen kann man ganz einfach aufgeben. Wenn ein Kunde ein neues Telefon anfordert, schlägt der Webshop automatisch drei kompatible Telefone vor. Der Kunde klickt das gewünschte Telefon an und die Einkaufsabteilung bestellt es. Gleichzeitig erhält das FIP die Benachrichtigung, dass der Kunde eine SIM-Karte mit einem Datentarif benötigt und dass diese Karte vorbereitet werden muss. Schließlich kann der Kunde sein Telefon und alles, was dazugehört, am Helpdesk abholen.“
Heliomare-Mitarbeiter können im Webshop alles anfordern – von Dingen, die bei der Bewältigung der täglichen Aufgaben helfen (wie ein PC oder ein Auto), bis zu Dingen, die man für die Arbeit benötigt. „Alles ist möglich“, erklärt Haije. „Büroartikel, Möbel, Kaffeetassen oder Zucker. Ein Physiotherapeut kann jetzt während eines Termins mit einem Patienten angeben, dass ein Rollstuhl angepasst werden muss. Es macht jedoch einen Unterschied, ob man Zucker oder einen Rollstuhl anfordert. Ab einem bestimmten Preis erhält unser Budget-Verantwortlicher eine Genehmigungs-E-Mail. Wenn diese genehmigt wurde, wird die Bestellung an die Einkaufsabteilung weitergeleitet. Dinge, wie Büroartikel und Verbände, erhalten die Kunden direkt im Lagerraum. Der Prozess für kostenaufwändigere Anträge gleicht einem Change und das Melden einer defekten Lampe oder das Stellen einer Anfrage sind Meldungen.
Genauere Betrachtung der Prozesse
Ambition ist bei Helioware keine Mangelware. „Es war ein großes Projekt, aber wenn wir etwas tun, wollen wir es richtig tun“, sagt Van den Heuvel über den Integrationsprozess. „Es hat ein bisschen gedauert, bis sich die Kunden an den SelfServiceDesk gewöhnt hatten, da sie vorher überwiegend Telefon oder E-Mail genutzt haben.“ Haije fährt fort: „Wir haben alles auf ein Portal mit telefonischem, digitalem und physischem Kontakt reduziert. Die Kunden wenden sich an eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und einen SelfServiceDesk. Man kann immer noch anrufen, aber wir versuchen die Telefonate einzuschränken. Wenn man anruft, kann jeder Ihre Frage beantworten – egal, ob es sich um Facility oder IT handelt.“ Van den Heuvel fügt hinzu: „Wir haben uns von dem telefonischen Auswahlmenü für Facility oder IT verabschiedet. Jetzt hat man sofort Kontakt zu einem Mitarbeiter und das funktioniert richtig gut.“
Schließlich wurden auch die Formulare genauer betrachtet und zum SelfServiceDesk verschoben. „Der vorherige Formular-Prozess war sehr umständlich. Die Formulare erhielt man über das Intranet. Sie mussten ausgedruckt, ausgefüllt, gescannt und zurückgeschickt werden. Darum wollten wir den Bestellprozess unbedingt automatisieren und vereinfachen. Jetzt können Bestellungen ganz einfach aufgegeben werden und der Link zur Produktgruppe zeigt, wer den Antrag für welche Produktart genehmigen muss. Das funktioniert sehr gut und wir müssen nicht mehr raten, wo die Formulare herkommen“, so Van den Heuvel.
Sie fährt fort: „Wir befinden uns jetzt in Phase zwei des Projekts. Wir möchten mit Keywords in Meldungen arbeiten, um sicherzustellen, dass Meldungen über kaputte Leuchtstofflampen direkt zur Instandhaltung gehen. Für die Weiterleitung dieser Meldungen können wir die Standardlösungen verwenden. Denn wenn die einzige Aufgabe des FIP in der Weiterleitung besteht, ist es besser, wenn Meldungen direkt zum richtigen Bearbeiter gehen. Dadurch reduziert sich die Anzahl der Meldungen für das FIP. Außerdem arbeiten wir gerade daran, HR zum SelfServiceDesk hinzuzufügen, für die Aufnahme und Beendigung von Arbeitsverhältnissen. Immer mehr Abteilungen werden zum SelfServiceDesk hinzugefügt. Unser Empfang verwendet TOPdesk auch schon und übernimmt dabei einige der Aufgaben des FIP.“
Zum Allrounder werden
Haije sagt: „Die FIP-Mitarbeiter haben sich gegenseitig während der Umstellung auf das gemeinsame Service-Portal gut geschult. IT-Mitarbeiter beantworteten Facility-Fragen und umgekehrt. Viele der Mitarbeiter mussten sich daran zuerst gewöhnen, weil die Abteilungen unterschiedliche Denkweisen haben, aber Geduld zahlt sich aus und liefert schließlich das Beste aus beiden Welten. Indem man die Arbeit des anderen macht, findet man heraus, welche Herausforderungen dabei auftreten, welche Programme genutzt werden, was die Fakten sind und wann mehr Fragen gestellt werden müssen.“ Van den Heuvel sagt: „Manche Leute glaubten, sie könnten keine IT-Fragen beantworten, bis sie damit anfingen. Mit guten Handbüchern und einem Back-Office, das einem den Rücken stärkt, gewannen sie an Selbstvertrauen und konnten nach und nach immer mehr selbstständig erledigen. Wenn man damit anfängt, geht man vielleicht drei Schritte vorwärts und zwei zurück, aber letztendlich kommt man voran.“
Die verschiedenen Methoden der Abteilungen fingen an, sich in eine gemeinsame Richtung zu entwickeln. Van den Heuvel bemerkt: „Es hat immer Mentalitätsunterschiede zwischen IT und Facility gegeben. Facility-Mitarbeiter sind sehr praktisch veranlagt, flexibel und kunden-, aber nicht immer prozessorientiert. IT-Mitarbeiter sind hingegen sehr prozessorientiert, worunter der Kunde manchmal leidet: Wenn der Prozess mangelhaft ist, muss der Kunde manchmal eine ganze Zeit lang warten. Man muss also die goldene Mitte finden. Wenn man eine sowohl prozess- als auch kundenorientierte Vorgehensweise wählt, bleibt der Kunde zufrieden und der Prozess wird optimiert. Es ist fantastisch, dass uns ein System dabei helfen kann, effizienter zu arbeiten. Durch TOPdesk ist aus verschiedenen Inseln eine Service-Abteilung geworden. TOPdesk ist mit unserer Organisation sehr stark verflochten und unsere Prozesse übergreifen mehrere Abteilungen – gute Kommunikation und Zusammenarbeit sind daher essentiell. Alle beteiligten Abteilungen müssen sich ständig austauschen und konkrete Vereinbarungen treffen: Wir gehen wir damit um? Was vermitteln wir dem Kunden? Man darf nicht nur Vermutungen darüber anstellen, was für eine einzelne Abteilung gut sein könnte, man muss es wissen. Sie können in Rückstand geraten, wenn Sie zu spät entdecken, dass manche Dinge verbessert werden können.“
Machen Sie Werbung für Ihren SelfServiceDesk
Wie sorgt man dafür, dass eine derartig große Veränderung gut angenommen wird? Van den Heuvel erklärt: „Sie müssen die Menschen ködern. Das taten wir, indem wir die Gehaltsschecks in den SSD stellten. Wir benötigten etwas, das unsere Mitarbeiter dazu motivierte, sich den SSD anzusehen. Mit Single Sign-on haben sie mit nur einem Klick Zugang zum SelfServiceDesk, was im Vergleich zu unserem vorherigen System eine wesentliche Erleichterung ist. Die schnellere Bearbeitung einer Meldung über den SelfServiceDesk im Vergleich zum Telefon wirkt hoffentlich auch attraktiver. Eine digitale Meldung gibt uns eine Übersicht aller Informationen und wir müssen nichts eingeben, das bereits vorhanden ist.“ Haije sagt: „Jetzt kommt alles an einem Punkt zusammen. Das war früher anders. In neun von zehn Fällen notierten wir die Informationen auf einem Stück Papier und registrierten diese später. Jetzt haben wir eine viel deutlichere Übersicht aller eingehenden Meldungen.“
Van den Heuvel sagt: „Die Mitarbeiter sehen die Vorteile beim Erstellen und Verwalten der eigenen Reservierungen: Sie können alle Räume und deren Verfügbarkeit sehen und sie können Meetings verschieben. Wir stellen sicher, dass die Mitarbeiter vom SSD profitieren anstatt sich darüber zu ärgern. Natürlich muss man die Meldungen selbst registrieren, aber das kostet ebenso viel Zeit wie das Schreiben einer E-Mail oder das Tätigen eines Anrufs. Man muss sich daran gewöhnen, aber die Reaktionen darauf sind zunehmend positiv. Jetzt verbreiten die Kollegen die Informationen – wie Mundpropaganda.“ Haije sagt: „Der SelfServiceDesk wird immer allgemeiner und das ist gut für uns. Auch andere Abteilungen lernen den SSD kennen und wollen am Erfolg teilhaben. Die Abteilung Rehabilitation Technology hat uns neulich gefragt, ob sie sich am SSD beteiligen können, um ihre Formulare deutlicher darzustellen. Die größten Kritiker schließen sich uns an und das ist das größte Kompliment.“ Van den Heuvel sagt: „Auch andere Unternehmen kontaktieren uns: Wir waren eine der ersten Organisationen, die mit einem Webshop arbeiteten und haben damit viel Erfolg.
Shared Service Management-Tipps von Heliomare:
- Achten Sie auf gute Kommunikation und Zusammenarbeit.
- Nehmen Sie sich ausreichend Zeit. Denken Sie nicht „Das erledigen wir schnell“.
- Stellen Sie keine Vermutungen an. Was einer Abteilung hilft, muss für die anderen nicht immer die Lösung sein.
- Die Abteilungen müssen aktiv in die gleiche Richtung denken.
- Verwenden Sie ein Tool nicht nur für die Erfassung von Daten. Das Tool soll Ihre Mitarbeiter bei Ihren täglichen Aufgaben unterstützen.
- Bringen Sie die Mitarbeiter schnell zusammen. Lassen Sie ihre Aufgaben anschließend langsam ineinander übergehen.
- Benennen Sie einen Application-Manager, der als Ansprechpartner für Fragen fungiert.
- Sorgen Sie für einen „Köder“ im SelfServiceDesk, der die Mitarbeiter dazu motiviert, sich den SSD anzuschauen.
- Bereiten Sie sich selbst gut vor. Sie sind abhängig vom Wissensumfang Ihrer Mitarbeiter. Was können Sie zum Front-Desk auslagern und welche Fragen entstehen im Unternehmen? Welche strategischen Schritte wurden gewählt? Fragen Sie sich, welches Image Sie haben möchten und welches Serviceniveau Sie Ihrem Kunden anbieten möchten.
- Lassen Sie den SelfServiceDesk gut aussehen.
Text: Stefanie Klaassen
