Laut Einschätzung von TPI, dem weltweit agierenden Sourcing Beratungs- und Marktforschungsunternehmen und Tochterfirma der Information Services Group (ISG), muss gut ein Drittel aller Outsourcing-Verträge während der Vertragslaufzeit substantiell nachverhandelt werden, jedes zweite Unternehmen entscheidet sich nach Ende der Vertragslaufzeit für eine Neuausschreibung. TPI zeigt sich davon überzeugt, dass Unternehmen diesen Mehraufwand an Kosten und Zeit spürbar senken könnten. Bernd Schäfer, Partner und Managing Director bei TPI Deutschland erklärt: "Ein gewisses Maß an Nachjustierungen laufender Verträge bzw. an Provider-Wechseln ist ganz normal, doch in der Realität verbrennen die Unternehmen unserer Beobachtung nach damit einen erheblichen Anteil ihrer Outsourcing-Budgets. A&O bleiben die sorgsame Auswahl des Outsourcing-Partners, eine vorausschauende Vertragsgestaltung und die richtige Vorbereitung der Kundenorganisation auf die späteren Veränderungen. Nur so können die Unternehmen dauerhaft die Rentabilität und die Effizienz ihrer Outsourcing-Projekte sicher stellen."
Definition und Abgrenzung der Unternehmensbereiche bzw. der -Prozesse, die ausgelagert werden sollen, Erstellung eines Pflichtenheftes für den Service-Provider, Benennung der Ziele, die sich das Unternehmen vom Outsourcing erhofft - vor einer Beauftragung eines externen Partners gilt es für ein Unternehmen, zunächst eine Reihe interner Aufgabenstellungen zu bewältigen, die bereits jede für sich recht komplex ist. "Diese Mühe ist unvermeidbar", weiss Bernd Schäfer, "denn erst auf den Zuschnitt des ganz individuellen Profils hin können der passende Provider sinnvoll ausgewählt bzw. der entsprechende Rahmenvertrag formuliert werden. Die letztgenannten beiden Punkte sollten ebenfalls sorgfältig vorbereitet werden. Ein guter Preis und ein guter Provider-Brand sind zwar verheißungsvolle Parameter, sollten jedoch keinesfalls allein ausschlaggebend sein. Unsere Checkliste, die aus dem jahrelangen Beratungsalltag mit unseren Kunden resultiert, empfiehlt sich für jeden Unternehmenstyp als Grundlage."
TPI-Checkliste zur Auswahl des passenden Service-Providers
1. Preis- Leistungsverhältnis
Da Unternehmen mit einem Outsourcing-Projekt den Wunsch nach finanziellen Einsparungen verbinden, sollte das entsprechende Angebot des Providers auf jeden Fall wettbewerbsfähig sein und klare Einsparpotentiale für das Unternehmen aufzeigen. Vorsicht ist laut TPI jedoch bei auffällig niedrigen Preisen geboten. Ronald Paschen, Partner bei TPI Deutschland, erklärt: "Entscheidend ist nicht der Preis, sondern das Preis-Leistungsverhältnis. Unternehmen können es sich nicht leisten, auf Qualität zu verzichten, denn im Fall von schlechten Leistungen fällt dies auf ihr eigenes Unternehmensimage zurück, nicht auf das des Providers. Bei einem besonders günstig scheinenden Provider ist auch zu hinterfragen, wie er die technologische Güte seines Angebots bzw. die Innovationskraft seiner Berater dauerhaft auf hohem Niveau halten kann".
2. Expertise / 3. Kundenportfolio / 4. Vertraulichkeit
Die Marktexpertise des Providers ist fraglos ein wichtiges Benchmark. Handelt es sich bei dem Anbieter jedoch um den führenden Provider innerhalb eines Marktsegments, sollte das Unternehmen sich das Verhältnis des Providers zu Anbietern des eigenen Mitbewerbs genau aufzeigen lassen und Vertraulichkeitsanforderungen gegebenenfalls exakt formulieren.
5. Branchenpositionierung
An welcher Stelle im Branchen-Benchmark findet sich der Provider, wo schneidet er im Vergleich zu seinen Mitbewerbern gut oder schlecht ab? Ist er finanziell solide abgesichert, hat er ein gutes Führungsteam und Zukunftspläne, die zu denen des eigenen Unternehmens passen? Gibt es an allen Stellen, an denen das Unternehmen Ansprechpartner benötigt, passende Niederlassungen, gibt es ein internationales Netzwerk, auf das das Unternehmen z.b. langfristig zurück greifen kann?
6. Flexibilität
Ein Outsourcing-Projekt ist im Idealfall auf mehrere Jahre angelegt und ein professioneller Provider wächst mit seinem Unternehmenskunden mit. Schriftliche fixierte Optionen, die Teams oder den Maschinenpark möglichst flexibel an neue Marktanforderungen sowie an neue Gegebenheiten beim Unternehmenskunden anzupassen, sind damit ein unverzichtbares Muss.
7. Innovationskraft
Unternehmen, die ein Outsourcing-Projekt planen, erwarten mit Fug und Recht, dass der externe Partner die überverantworteten Prozesse günstig ausführt. Darüber hinaus erhoffen sich die Unternehmen auch eine gesteigerte Qualität und wünschen sich in vielen Fällen, von der Beratungsexpertise und der Innovationskraft des Providers zu profitieren. Ronald Paschen von TPI rät Unternehmen daher dazu, bei der Auswahl auf eine entsprechend belegbare Expertise zu achten und gibt zu bedenken: "Unternehmen können von der Innovationskraft eines Providers immens profitieren. Sie sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, dass dieses Mehr an Expertise auch etwas kostet. Sehr günstige Outsourcing-Angebote können sich also durchaus rächen - nämlich dann, wenn sie mit einem unausgesprochenen Innovationsstillstand für die Dauer der Vertragslaufzeit verbunden sind."
8. Service Level Agreements und Verantwortungen
Service Level Agreements (SLAs) regeln, in welcher Güteklasse die einzelnen vereinbarten Leistungen erbracht werden sollten und legen die Prioritäten fest. Mittlerweile drängen professionelle Provider bei ihren Auftraggebern von sich aus darauf, dass die SLAs für jedes Projekt genau festgelegt werden. Auch wenn mit der Festsetzung individueller SLAs Mühe für den Auftraggeber verbunden ist, sollte diesem Punkt ein hoher Stellenwert eingeräumt werden, da im laufenden Tagesgeschäft nur so sichergestellt werden kann, dass der Provider jederzeit im Sinne seines Auftraggebers agiert. Da es bei einem echten Vertragsabschluss auch unabdingbar wäre, die Verantwortlichkeiten im Falle von Schäden, Minderleistungen oder Compliance-Verstössen zu regeln, sollten sich Unternehmen auch zu diesem Punkt im Vorfeld mit dem potentiellen Provider austauschen.
9. Transparenz
Anstelle von Vertrauen sollte Transparenz das oberste Gebot in jedem Outsourcing-Projekt darstellen. Ein genau definiertes, auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmtes Reporting ist einer der Stützpfeiler dazu. Unternehmen sollten sich von ihrem künftigen Provider entsprechende Beispiele erarbeiten lassen und die Reporting-Details vertraglich fest vereinbaren.
10. Abwicklung und Übergabe
Schon bei der Vorauswahl des Providers sollten Unternehmen an das Ende der Zusammenarbeit denken - denn eines Tages kommt es bestimmt. Wichtig ist, dass der Auftraggeber dann einen klar geregelten Zugang zu seinen eigenen Daten und Informationen hat, dass mögliche Übergabe-Szenarien an einen nachfolgenden Provider geregelt sind und es z.B. auch für Streitfälle und Unvorhersehbares nachvollziehbare, beidseitig abgesegnete Absicherungsprozedere, sogenannte "Exit-Prozedere" gibt.
Definition und Abgrenzung der Unternehmensbereiche bzw. der -Prozesse, die ausgelagert werden sollen, Erstellung eines Pflichtenheftes für den Service-Provider, Benennung der Ziele, die sich das Unternehmen vom Outsourcing erhofft - vor einer Beauftragung eines externen Partners gilt es für ein Unternehmen, zunächst eine Reihe interner Aufgabenstellungen zu bewältigen, die bereits jede für sich recht komplex ist. "Diese Mühe ist unvermeidbar", weiss Bernd Schäfer, "denn erst auf den Zuschnitt des ganz individuellen Profils hin können der passende Provider sinnvoll ausgewählt bzw. der entsprechende Rahmenvertrag formuliert werden. Die letztgenannten beiden Punkte sollten ebenfalls sorgfältig vorbereitet werden. Ein guter Preis und ein guter Provider-Brand sind zwar verheißungsvolle Parameter, sollten jedoch keinesfalls allein ausschlaggebend sein. Unsere Checkliste, die aus dem jahrelangen Beratungsalltag mit unseren Kunden resultiert, empfiehlt sich für jeden Unternehmenstyp als Grundlage."
TPI-Checkliste zur Auswahl des passenden Service-Providers
1. Preis- Leistungsverhältnis
Da Unternehmen mit einem Outsourcing-Projekt den Wunsch nach finanziellen Einsparungen verbinden, sollte das entsprechende Angebot des Providers auf jeden Fall wettbewerbsfähig sein und klare Einsparpotentiale für das Unternehmen aufzeigen. Vorsicht ist laut TPI jedoch bei auffällig niedrigen Preisen geboten. Ronald Paschen, Partner bei TPI Deutschland, erklärt: "Entscheidend ist nicht der Preis, sondern das Preis-Leistungsverhältnis. Unternehmen können es sich nicht leisten, auf Qualität zu verzichten, denn im Fall von schlechten Leistungen fällt dies auf ihr eigenes Unternehmensimage zurück, nicht auf das des Providers. Bei einem besonders günstig scheinenden Provider ist auch zu hinterfragen, wie er die technologische Güte seines Angebots bzw. die Innovationskraft seiner Berater dauerhaft auf hohem Niveau halten kann".
2. Expertise / 3. Kundenportfolio / 4. Vertraulichkeit
Die Marktexpertise des Providers ist fraglos ein wichtiges Benchmark. Handelt es sich bei dem Anbieter jedoch um den führenden Provider innerhalb eines Marktsegments, sollte das Unternehmen sich das Verhältnis des Providers zu Anbietern des eigenen Mitbewerbs genau aufzeigen lassen und Vertraulichkeitsanforderungen gegebenenfalls exakt formulieren.
5. Branchenpositionierung
An welcher Stelle im Branchen-Benchmark findet sich der Provider, wo schneidet er im Vergleich zu seinen Mitbewerbern gut oder schlecht ab? Ist er finanziell solide abgesichert, hat er ein gutes Führungsteam und Zukunftspläne, die zu denen des eigenen Unternehmens passen? Gibt es an allen Stellen, an denen das Unternehmen Ansprechpartner benötigt, passende Niederlassungen, gibt es ein internationales Netzwerk, auf das das Unternehmen z.b. langfristig zurück greifen kann?
6. Flexibilität
Ein Outsourcing-Projekt ist im Idealfall auf mehrere Jahre angelegt und ein professioneller Provider wächst mit seinem Unternehmenskunden mit. Schriftliche fixierte Optionen, die Teams oder den Maschinenpark möglichst flexibel an neue Marktanforderungen sowie an neue Gegebenheiten beim Unternehmenskunden anzupassen, sind damit ein unverzichtbares Muss.
7. Innovationskraft
Unternehmen, die ein Outsourcing-Projekt planen, erwarten mit Fug und Recht, dass der externe Partner die überverantworteten Prozesse günstig ausführt. Darüber hinaus erhoffen sich die Unternehmen auch eine gesteigerte Qualität und wünschen sich in vielen Fällen, von der Beratungsexpertise und der Innovationskraft des Providers zu profitieren. Ronald Paschen von TPI rät Unternehmen daher dazu, bei der Auswahl auf eine entsprechend belegbare Expertise zu achten und gibt zu bedenken: "Unternehmen können von der Innovationskraft eines Providers immens profitieren. Sie sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, dass dieses Mehr an Expertise auch etwas kostet. Sehr günstige Outsourcing-Angebote können sich also durchaus rächen - nämlich dann, wenn sie mit einem unausgesprochenen Innovationsstillstand für die Dauer der Vertragslaufzeit verbunden sind."
8. Service Level Agreements und Verantwortungen
Service Level Agreements (SLAs) regeln, in welcher Güteklasse die einzelnen vereinbarten Leistungen erbracht werden sollten und legen die Prioritäten fest. Mittlerweile drängen professionelle Provider bei ihren Auftraggebern von sich aus darauf, dass die SLAs für jedes Projekt genau festgelegt werden. Auch wenn mit der Festsetzung individueller SLAs Mühe für den Auftraggeber verbunden ist, sollte diesem Punkt ein hoher Stellenwert eingeräumt werden, da im laufenden Tagesgeschäft nur so sichergestellt werden kann, dass der Provider jederzeit im Sinne seines Auftraggebers agiert. Da es bei einem echten Vertragsabschluss auch unabdingbar wäre, die Verantwortlichkeiten im Falle von Schäden, Minderleistungen oder Compliance-Verstössen zu regeln, sollten sich Unternehmen auch zu diesem Punkt im Vorfeld mit dem potentiellen Provider austauschen.
9. Transparenz
Anstelle von Vertrauen sollte Transparenz das oberste Gebot in jedem Outsourcing-Projekt darstellen. Ein genau definiertes, auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmtes Reporting ist einer der Stützpfeiler dazu. Unternehmen sollten sich von ihrem künftigen Provider entsprechende Beispiele erarbeiten lassen und die Reporting-Details vertraglich fest vereinbaren.
10. Abwicklung und Übergabe
Schon bei der Vorauswahl des Providers sollten Unternehmen an das Ende der Zusammenarbeit denken - denn eines Tages kommt es bestimmt. Wichtig ist, dass der Auftraggeber dann einen klar geregelten Zugang zu seinen eigenen Daten und Informationen hat, dass mögliche Übergabe-Szenarien an einen nachfolgenden Provider geregelt sind und es z.B. auch für Streitfälle und Unvorhersehbares nachvollziehbare, beidseitig abgesegnete Absicherungsprozedere, sogenannte "Exit-Prozedere" gibt.
